Macroconsult s. A

SOBRE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CULTURA DE ASEGURAMIENTO Y EMPODERAMIENTO DE LAS ASEGURADAS Y LOS ASEGURADOS AL SIS

La presente sección tiene como objetivo analizar los factores que influyen en la cultura de aseguramiento y empoderamiento de las aseguradas y los asegurados al SIS. En cuanto a la cultura de aseguramiento, esta se entiende como la disposición de los individuos por tomar seguros para cubrirse frente a eventuales sucesos adversos. Si bien esta disposición dependerá del perfil de riesgos (comunes e idiosincráticos) de la población, su aversión a los mismos y la existencia o no de restricciones de liquidez de corto plazo que limiten su contratación, también lo hará de la valoración subjetiva que tenga la población sobre el servicio recibido. Por su parte, el empoderamiento se entiende como el entendimiento que tiene el individuo sobre sus derechos y la capacidad de hacerlos valer En ese sentido, la presente sección se divide en dos apartados. En el primer apartado, se analizan los factores que influyen en la cultura de aseguramiento de la población a partir de su valoración por los seguros de salud. En el segundo, se analizan los factores que influyen en el empoderamiento de los asegurados a partir del análisis de los problemas presentados en la atención, los reclamos presentados y el conocimiento sobre los principales canales de reclamo.

1. CULTURA DE ASEGURAMIENTO

Uno de los factores que influyen en la cultura de aseguramiento es la valoración por los servicios de salud de la población usuaria. De acuerdo a ENSUSALUD 2015, casi todos los usuarios de consulta externa reconocen la importancia de tener un seguro de salud independientemente de si se encuentran o no afiliados a un seguro de salud, sin distinguirse diferencias entre regiones objetivo. No obstante, cuando se les pregunta a los usuarios si están satisfechos con los servicios que les brinda su seguro de salud, solo la mitad manifiesta sentirse satisfecho con estos servicios (ver Tabla ). Esta percepción varía entre las regiones objetivo. Mientras que en Cajamarca y San Martín la mayor parte de los usuarios sí se encuentra satisfecha con los servicios de su seguro (68% y 72% respectivamente), en Piura solo un tercio lo hace. Además, cuando se desagrega esta información según tipo de seguro de salud, se encuentra que la satisfacción de los usuarios con sus seguros de salud es mayor entre los afiliados al SIS que entre los afiliados a otro tipo de seguros, excepto en Huancavelica y Piura donde los usuarios afiliados a otros seguros de salud se encuentran más satisfechos que los afiliados al SIS.

Tabla . Satisfacción con el Seguro de Salud, 2015

(Porcentaje del total de usuarios mayores de 14 años afiliados a algún seguro de salud)

	Perú	Regiones objetivo	Caja- marca	Huanca- velica	Junín	Piura	San Martín
Población total	66%	54%	68%	52%	56%	37%	72%
Afiliados al SIS	72%	55%	77%	40%	63%	32%	74%
Afiliados a otros seguros	61%	53%	64%	64%	46%	41%	70%

Nota: Los valores entre paréntesis están calculados sobre menos de 30 observaciones.

Fuente: ENSUSALUD 2015. Elaboración: Macroconsult S.A.
A fin de conocer los motivos por los cuales la proporción de usuarios insatisfechos es relativamente alta, en la Tabla se presenta información sobre la satisfacción de los usuarios con el servicio recibido en el EE.SS. Del total de usuarios en las regiones objetivo, solo la mitad se encuentra satisfecho con el servicio recibido en el EE.SS., siendo este porcentaje superior en San Martín (81%) y Cajamarca (65%) y menor en Piura (35%). Del mismo modo que en trato recibido, el porcentaje de usuarios satisfecho con el servicio recibido en el EE.SS. es superior entre los afiliados a otros seguros de salud que entre los afiliados al SIS. Estos hallazgos explican en buena cuenta los motivos por los cuales la insatisfacción de los usuarios con sus seguros de salud es relativamente alta en las regiones objetivo.

Tabla . Usuarios satisfechos con el servicio recibido en el EE.SS.2015

(Porcentaje del total de usuarios mayores de 14 años afiliados a algún seguro de salud)

	Perú	Regiones objetivo	Caja- Marca	Huanca- velica	Junín	Piura	San Martín
Población total	74%	54%	65%	56%	59%	35%	81%
Afiliados al SIS	71%	48%	58%	37%	55%	28%	75%
Afiliados a otros seguros	75%	60%	67%	77%	64%	41%	89%
Población sin seguro	79%	55%	66%	(50%)	62%	37%	(100%)

Fuente: ENSUSALUD 2015. Elaboración: Macroconsult S.A.
Ahora bien, interesa conocer cuáles son los beneficios que identifican los afiliados al SIS gratuito respecto a seguro de salud. De acuerdo con la Tabla , el 89% de las afiliadas y los afiliados al SIS en las regiones objetivo considera que el principal beneficio del SIS gratuito es la consulta médica. Los siguientes beneficios identificados más frecuentemente son: los medicamentos (78%); los procedimientos e intervenciones quirúrgicas (18%); los traslados por emergencia (16%); las pruebas de rayos X, tomografías, etc. (15%); el sepelio (10%); y los insumos para la atención (7%).

Tabla . Beneficios del SIS gratuito para los afiliados del SIS, 2015

(Porcentaje del total de usuarios mayores de 14 años afiliados al SIS)

	Perú	Regiones objetivo	Caja- marca	Huanca- velica	Junín	Piura	San Martín
Beneficios del SIS (respuesta múltiple)
Consulta médica	91%	89%	93%	85%	77%	88%	97%
Medicamentos	84%	78%	79%	65%	76%	83%	81%
Procedimientos e intervenciones quirúrgicas	29%	18%	18%	20%	14%	29%	19%
Traslados por emergencia	14%	16%	22%	26%	4%	16%	18%
Pruebas de rayos X, tomografías, etc.	24%	15%	11%	27%	12%	13%	20%
Sepelio	8%	10%	18%	12%	4%	5%	7%
Insumos para atención	7%	7%	10%	13%	2%	5%	8%
Otros	3%	1%	0%	1%	4%	1%	0%

Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción al Asegurado del SIS Subsidiado 2015.

Elaboración: Macroconsult S.A.

Finalmente en la Tabla , se presentan los principales motivos por los cuales los asegurados al SIS se afiliaron a dicho seguro. De acuerdo a la información presentada, la mayor parte de asegurados se afilió al SIS porque este es gratuito (70%), un 32% porque necesitaba acceder a consultas, un 22% porque tuvo una emergencia, un 27% porque es su derecho y un 12% porque se lo recomendaron.

Tabla . Motivo de afiliación al SIS, 2015

	Perú	Regiones objetivo	Caja- marca	Huanca- velica	Junín	Piura	San Martín
Porque tuvo una emergencia	21%	22%	36%	19%	9%	21%	19%
Porque necesitaba acceder a consultas	34%	32%	39%	26%	12%	28%	44%
Porque es gratuito	68%	70%	79%	47%	66%	73%	71%
Porque se lo recomendaron	11%	12%	18%	4%	6%	10%	12%
Porque es su derecho	19%	17%	18%	10%	29%	5%	12%
Otro	0%	0%	0%	0%	0%	1%	0%

Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción al Asegurado del SIS Subsidiado 2015.

Elaboración: Macroconsult S.A

2. EMPODERAMIENTO DE LOS DERECHOS DEL ASEGURADO

En relación al empoderamiento de los asegurados, en la Tabla se presenta la proporción de los usuarios de consulta externa que tuvo algún problema con su atención en el EE.SS. así como el tipo de problema presentado. De acuerdo a ENSUSALUD, en los últimos seis meses, el 30% de los usuarios en las regiones objetivo presentó algún problema durante su atención en el EE.SS., casi tres veces el promedio nacional. Esta proporción fue mayor en Piura (49%) que en el resto de regiones. Desagregando esta información según tipo de seguro se encuentra que en Junín y Cajamarca la población que tuvo una mayor cantidad de problemas en la atención la población afiliada a otros seguros distintos del SIS, mientras que en Huancavelica fue la población afiliada al SIS. Una situación similar ocurrió en Piura, donde si bien la mitad de los usuarios presentaron problemas en su atención, esta proporción fue mayor entre los afiliados al SIS que entre los afiliados a otro tipo de seguros. Por el contrario, en San Martín la proporción de usuarios que tuvo problemas fue apenas 6%, no identificándose diferencias entre seguros de salud.

Tabla . Problemas en la atención en consulta externa, 2015

(Porcentaje del total de usuarios mayores de 14 años afiliados a algún seguro de salud)

	Perú	Regiones Objetivo	Caja- marca	Huanca- velica	Junín	Piura	San Martín
Problemas en la atención^1
Población total	12%	30%	22%	22%	23%	49%	6%
Población afiliada al SIS	10%	27%	4%	33%	12%	56%	6%
Población afiliada a otros seguros	13%	32%	29%	11%	37%	43%	6%
Tipo de problema (respuesta múltiple)
Población afiliada al SIS
Problemas con la atención^2	82%	84%	(100%)	96%	97%	80%	(71%)
Falta de medicamentos	34%	68%	(33%)	83%	19%	79%	(24%)
Escasa información^3	10%	8%	(17%)	71%	16%	1%	(12%)
Problemas con el seguro^4	12%	7%	(0%)	62%	6%	1%	(24%)
Otros problemas	11%	4%	(17%)	4%	9%	3%	(12%)

1/Porcentaje de usuarios que tuvo algún problema con su atención de salud en los últimos 6 meses.

2/Incluye lo siguiente: no atención en emergencia; maltrato en la atención; incumplimiento en la programación de citas, cirugías u otros; demora en la atención; ausencia de médicos o personal; poca privacidad; demora en los trámites; y pocos turnos para la atención.

3/Incluye la escasa información sobre los servicios y la atención recibida.

4/Incluye la cobertura de especialidades del seguro y problemas para la atención como asegurado.

Nota: Los valores entre paréntesis están calculados sobre menos de 30 observaciones.

Fuente: ENSUSALUD 2015. Elaboración: Macroconsult S.A.

Respecto al tipo de problemas que presentaron los afiliados al SIS en las regiones objetivo, los más frecuentes estuvieron relacionados a la atención recibida en el EE.SS. (84%) y a la falta de medicamentos en el EE.SS. (68%). Además, cabe resaltar que este último problema es más recurrente en las regiones objetivo que en el resto del país, sobre todo en las regiones de Huancavelica y Piura donde son motivo de 7 de cada 10 problemas. Del 30% de usuarios que tuvo problemas con su atención en los últimos seis meses, solo el 16% presentó algún tipo de reclamo (ver Tabla ), 7pp por debajo del promedio nacional. Esta proporción fue incluso menor en Cajamarca, donde apenas el 3% presentó algún tipo de reclamo. Desagregando esta información por tipo de seguro de salud, se encuentra que los usuarios afiliados a otros seguros de salud presentaron más reclamos que los afiliados al SIS. Además, entre los que presentaron reclamos, la mayoría de usuarios en las regiones objetivo considera que no le resolvieron el problema independientemente del tipo de seguro al que se encuentra afiliado. La información para las regiones particulares no puede ser analizada en la medida que existen pocos datos para el cálculo del indicador.

Tabla . Reclamos a los problemas en la atención en consulta externa, 2015

(Porcentaje del total de usuarios mayores de 14 años afiliados a algún seguro de salud que tuvieron algún problema en la atención en consulta externa)

	Perú	Regiones objetivo	Caja- marca	Huanca- Velica	Junín	Piura	San Martín
Presentaron reclamo
Población total	23%	16%	3%	13%	27%	16%	15%
Población afiliada al SIS	22%	13%	(17%)	5%	14%	14%	(24%)
Población afiliada a otros seguros	24%	18%	2%	35%	32%	19%	(14%)
¿Le solucionaron el problema?
Población afiliada al SIS
Totalmente	25%	5%	(0%)	(0%)	(50%)	(0%)	(50%)
Parcialmente	24%	17%	(0%)	(0%)	(17%)	(19%)	(50%)
En nada	52%	78%	(100%)	(100%)	(33%)	(82%)	(0%)
Total	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%

Nota: Los valores entre paréntesis están calculados sobre menos de 30 observaciones.

Fuente: ENSUSALUD 2015. Elaboración: Macroconsult S.A.
De manera complementaria a lo anterior, en la Tabla se presentan los canales donde los usuarios del SIS presentarían sus reclamos o quejas de presentarse actualmente algún problema en la atención. Casi el 50% de los usuarios en las regiones objetivo presentaría su reclamo en la dirección del EE.SS., el 17% en el libro de reclamaciones, el 13% en algún medio de comunicación u otro canal y el 24% restante no sabría donde presentar su reclamo o queja. No obstante, se encuentran diferencias entre las regiones objetivo. Por ejemplo, en Huancavelica y San Martín, una menor proporción de usuarios presentaría su reclamo en la dirección del EE.SS. a diferencia de Piura donde este canal es casi mayoritario.

Tabla . Canales de reclamo que identifican los usuarios de los EE.SS., 2015

(Porcentaje del total de usuarios de consulta externa mayores de 14 años afiliados a un seguro de salud)

	Perú	Regiones objetivo	Caja- marca	Huanca- Velica	Junín	Piura	San Martín
¿Dónde presentaría su reclamo o queja?
Población afiliada al SIS
En la dirección del EE.SS.	35%	46%	33%	30%	35%	70%	30%
En el libro de reclamaciones	21%	17%	15%	21%	21%	6%	33%
En medios de comunicación	2%	6%	3%	20%	14%	1%	3%
Otro	10%	7%	5%	8%	15%	2%	7%
NS/NR	32%	24%	44%	21%	16%	22%	27%
Total	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%

1/Proporción de la población que identifica alguno de los siguientes canales de reclamo: dirección del EE.SS., SUSALUD, defensoría del asegurado, defensoría del pueblo, oficinas del seguro, sede central del SIS/UDR SIS, libro de reclamaciones, medios de comunicación (radio, tv, etc.), entre otros.

Nota: Los valores entre paréntesis están calculados sobre menos de 30 observaciones.

Fuente: ENSUSALUD 2015. Elaboración: Macroconsult S.A.

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