MiLLÎ EĞİTİm bakanliği erkek Teknik Öğretim Genel Müdürlüğü İnsan ve kalite endüstriyel tekniK ÖĞretimde toplam kalite 3 2001 hazirlayanlar

DİNLEME TÜRLERİ:

Dinlemenin birçok türü vardır. Bunlardan en yaygın olanlarını Şöylece sıralamak mümkündür.

1) Görünüşte dinleme:

Karşısındaki kişiyi dış görünüşüyle dinliyormuş gibidir. Ancak, iç dünyası daha farklı yerlerdedir ya da kafasında sizin söylediklerinizden daha önemli bir konu vardır.

2) Seçerek dinleme:

Bu dinleyici konuşanın söylediklerinden sadece kendi ilgilendiği bölümü duyar, söylenenleri dinlemez. Dikkatini çekecek bir sözcük yada ifade ortaya çıkıncaya kadar “görünüşte dinleyici” olarak kalır.

3) Saplanmış dinleyici:

Ne söylerseniz söyleyin bazı dinleyiciler söylediklerinizden belli bir duygusal anlam çıkarırlar. Kimi hüzün çıkarabileceği gibi kimi de espri veya gülünecek bir şey çıkarabilir.

4) Savunucu dinleyici:

Ne duyursa duysun kişi her söyleneni kendine yönelmiş bir saldırı sayar ve hemen karşı savunmaya geçer.

5) Tuzak kurucu dinleyici:

Bu tür dinleyici hiç ses çıkarmadan dinler. Çünkü amacı dinlediği bilgilerden yararlanarak karşıdakini zor duruma sokacak fırsatlar yakalamaktır.

6) Yüzeysel dinleyici:

Bu tür dinleme özelliğine sahip kişiler konuşanın kullandığı kelimelerin yüzeyinde kalır ve asıl altta yatan anlama ulaşamazlar.

İyi bir dinleyici olabilmek için kişinin geri-iletişim sürecini sık sık ve yerinde kullanmayı öğrenmesi gerekir. böylece iletişim tek yönlü olmaktan çıkar, çift yönlü bir olay olur. Geri-iletimi, bir kimseyle konuşurken onun demek istediği ile bizim anladığımızın aynı olup olmadığını kontrol etmek demektir.

Geri-iletimi kullanarak yapılan dinleme türüne Açımlı Dinleme denmektedir. Açımlı dinleme konuşana büyük bir huzur ve güven; örtük anlamları ortaya çıkarmak için iyi olanak sağlar. Ayrıca, konuşanı daha iyi tanımamıza imkan verir. Bu nedenle, değer verdiğimiz kendimize yakın bulduğumuz kimselerin sorunlarına yardımcı olmak için açımlı dinlemeyi kullanmak, öğüt vermek, yol göstermek, yargılamak ya da rahatlatmak türü bir yaklaşımdan daha yararlı olmaktadır.

SEN DİLİ VE BEN DİLİ

Sen dili ile olumsuz duygularını dile getirmek, eleştirmek ve hoşnutsuzluğunu belirtmek karşı tarafta çok olumsuz duygular ve sonuçlar doğurur. Kişinin direnmesine, karşı gelmesine kızmasına ve dolayısıyla söz dinlememesine yol açar.

“Ne biçim annesin sen? Çocuklarına bakmasını bilmiyorsun”, “Neden hep derse geç geliyorsun ?” gibi cümleler sen diline örnek verilebilir. Sen dili yargılayıcı ve suçlayıcı bir dildir. Dinleyenin savunucu bir tutum takınmasına yol acar.

Ben dili direnç ve baş kaldırmayı daha az ortaya çıkarır ve davranışın değişmesinde karşı tarafa sorumluluk verir. Ben dili kişinin o anda, karşılaştığı durum veya davranış karşısında kişisel tepkisini duygu ve düşüncelerini açıklayan bir ifade tarzıdır.

Ben dili, başkaları hakkında değerlendirme ve yorumlarımızı değil bizim duygu ve yaşantılarımızı açıklar.

“Ne saygısız çocuksun! Anneyle bu şekilde konuşulur mu? Terbiyesiz!”gibi bir sen dili yerine “Bu şekilde cevap verdiğin için kırılıyorum. Üstelik bana saygı duymadığını düşünüyorum” şeklindeki ben dili duygularımızı ve düşüncelerimizi açıkladığı gibi sen dilinin içerdiği saldırıyı da ortadan kaldırmaktır.

ETKİLİ İLETİŞİM İÇİN ÖNERİLER

1. 
   İletişim en az iki kişilik bir ekip çabası ile başarılır. Takım arkadaşları gözden uzak tutulmamalıdır. İletişim süreci sadece dikey değil, aynı zamanda yatay da işleyecek şekilde çok yönlü olmalıdır.
   
2. 
   İletişim diğer olgular gibi anlıktır. Bir kez üretilir, yenilenmesi imkansızdır. İmkanlar ölçüsünde yazılı yerine sözlü iletişim teknikleri kullanılmalıdır.
   
3. 
   Örgüt ortamında kullanılan iletişim öğelerinin kullanım oranları, vücut: % 55, ses: % 30, sözcükler: % 10’dur. Etkili iletişim için kendinizi ve örgüt mensuplarını bu boyutlarda geliştirin.
   
4. 
   Sözlü iletişim de konuşmaların % 40’ı dudaktan okunur. Dudaklarınızı alıcının göremeyeceği konumlara getirmeyiniz.
   
5. 
   Konuşma, üç öğenin uyumlu bileşiminden oluşur. Ses, dil, görünüm. Bunların birbirleri ile uyuşumu iletişimin etkinliğini arttırır.
   
6. 
   Hiyerarşideki her basamağın iletişim yetkileri bellidir. Bilgi akışı çeşitli kademelerde kesilmelidir.
   
7. 
   Eleme, paraf ve çıkış kontrolü gibi yöntemler kullanılarak örgüt mensuplarının iletişim sürecine katılması sağlanmalıdır.
   
8. 
   Sık sık, konferans, seminer, hizmet içi eğitim vb. tekniklerden yararlanmalı ve kişiler arası ilişkiler geliştirilmelidir.
   
9. 
   Özel hatlar (Private Lines): Personel telefon, mektup, elektronik haberleşme (e-mail), bülten vb. imkanlar ile üst yönetime sesini duyurabilmelidir. Üst yönetim de bunları değerlendirmeli ve cevap vermelidir.
   
10. 
    Özel konseyler (kurullar): Örgütün her seviyesindeki personel zaman zaman bir araya gelerek değerlendirmeler yapmalıdır. Dünyada bunu başarı ile uygulayan firmalar vardır. Örneğin Pitney – Bowes’de “ Personel Konseyi ” uzun yıllardır var. Royal Corparation’da “İşçi-Yönetici” toplantıları yapılmaktadır. Lockheed’da “Yuvarlak masa” toplantıları yapılmaktadır. Bunun bir diğer şekli Kalite Çemberi ( Quality Circles) olarak görülmektedir.
    
11. 
    Geleneksel personel toplantıları: Zaman zaman örgütün her düzey personelinin katılacağı ve tartışacağı toplantılardır. Yapılmalıdır.
    
12. 
    Yönetici olmayan ekipler: Genellikle gönüllü olarak çalışan bu tür ekipler örgütü gözler ve bulguları üst yönetime rapor eder. Yönetim bu raporları değerlendirir ve sonuçları tüm personele duyurur.
    
13. 
    Bölümler arasındaki engellerin kaldırılması: Bölümlerin kendi içine kapanması engellenmeli, örgütün bir bütün olduğu unutulmamalıdır.
    

TOPLAM KALİTE YAKLAŞIMI

KALİTE SİSTEMLERİNİN GETİRDİKLERİ

Firma Açısından

• 
  Kârın pazar payının artması,
  
• 
  Verimin artması
  
• 
  Malîyetin azalması
  
• 
  Çalışanların tatmini,
  
• 
  Müşteri şikâyetlerinin azalması,
  
• 
  Daha az servis-bakım
  
• 
  Malîyet ve zamandan tasarruf,
  
• 
  Kaynakların optimum kullanımı,
  
• 
  İadelerin azalması
  

Müşteri açısından

• 
  Kullanımda uygunluk,
  
• 
  Güvenlik ve sağlık,
  
• 
  Tatmin