George r. Walter

CAP. 5.31. Fă mi o favoare, te rog
Vă sună o persoană responsabilă cu colectarea de fon­duri pentru staţia locală de televiziune. După ce se prezin­tă, vă spune că speră să faceţi o donaţie. Spune cu voce tare:

„Mă întreb dacă aţi putea să mi faceţi o favoare şi să aduceţi o contribuţie. Avem un concurs pentru agenţii telefonici şi sunt pe cale să câştig o excursie la Disneyland cu familia."

Apoi spune:

„Vrem să vă oferim în continuare un program edu­caţional de calitate, dumneavoastră şi familiei dumneavoastră. Datorită contribuţiei dumnea­voastră, veţi primi buletinul nostru informativ lu­nar şi, desigur, veţi avea sentimentul că oferiţi fa­miliei dumneavoastră programe TV de calitate."

Care abordare vă va motiva să deschideţi carnetul de cecuri?
Există o sumedenie de motive care îi îndeamnă pe oa­meni să facă afaceri împreună. Deseori, este vorba de mo­tive egoiste. Acestea pot fi contraproductive atunci când se pune problema de a încuraja cooperarea. Un singur motiv contează cu adevărat: celălalt trebuie să creadă că îi va fi mai bine dacă va face ceea ce i sugerezi.

Fireşte, nu am nimic împotrivă să vă ajutaţi un prieten, însă când e vorba de o propunere de afaceri, mă interesea­ză doar una dintre părţi: propria mea persoană! Este ului­tor câţi vânzători tind să se concentreze pe motivele pentru care lor le va merge mai bine dacă vă conving să cumpă­raţi ceva. Pentru mine, în calitate de client, este complet irelevant — în afară de cazul în care suntem prieteni — că tu eşti „foarte aproape" de a ţi face norma pe luna asta sau să te califici pentru nu ştiu ce concurs.

Când am început să ţin seminarii de afaceri, la începu­tul anilor '80, mulţi instructori de vânzări foloseau un acro­nim popular: CCMAA. Explicaţia era următoarea:

„Ori de câte ori redactezi o prezentare de vânzări, concepi o reclamă sau compui o scrisoare pentru o campanie publicitară prin poştă, contează un singur lucru: CCMAA! Cu ce mă ajută asta? Asta i ceea ce vor să ştie clienţii; asta se întreabă atunci când dum­neavoastră vă susţineţi pledoaria cu privire la ce do­riţi să facă ei. Lor nu le pasă de firmă, caracteristici­le produsului sau situaţia personală a vânzătorului. Le pasă doar de ei înşişi. Vor să ştie cu ce îi face să se simtă mai bine lucrul pe care li l oferiţi."

O operatoare de la serviciul de informaţii al unui spital, care a participat la unul dintre seminariile mele, mi a pus de curând o întrebare:

„Când le cer apelanţilor informaţii despre asigurările lor, deseori se supără şi se simt indignaţi. Unii dintre ei n au asigurare şi cred că se tem că n o să i ajut dacă aflu asta. Când le spun că am nevoie de această informaţie pentru statisticile noastre telefonice, refuză în continuare să mă ajute. Ce pot să le spun ca să fie mai cooperanţi?"

Voiam s o ajut să găsească singură răspunsul, aşa că am rămas acolo cu braţele încrucişate şi i am spus:

„De ce aş vrea să ţi dau numărul meu de asigurări?"

A părut încurcată; nu şi a dat seama imediat că jucam un rol, adoptând poziţia clienţilor ei. Am continuat:

„Mie nu mi pasă de proiectul tău statistic sau de cerinţe­le spitalului. Spune mi de ce aş dori eu să ţi dau această informaţie?"

S a prins. Ideea mea era că trebuia să presupună că ape­lantul se întreabă tot timpul: „Cu ce mă ajută asta?"

În doar câteva secunde, a găsit beneficiul pe care l pu­tea oferi apelantului:

„Dacă ştiu câte ceva despre asigurările dumnea­voastră, pot să mă asigur că vă ofer cea mai bună soluţie medicală în situaţia dumneavoastră. Dacă nu aveţi asigurare, pot aranja să vorbiţi cu o insti­tuţie de sănătate publică. Iar dacă aveţi, pot afla care dintre medicii dumneavoastră foloseşte deja scheme de facturare directă cu firma care v a asigu­rat, iar asta poate simplifica lucrurile din punct de vedere al hârtiilor necesare."

A înţeles! Apelanţilor nu le păsa deloc de spital. Le păsa doar de ei înşişi. Acum ştia cum să le „vândă" valoa­rea faptului de a coopera cu ea.

Acum, când vrea să obţină informaţii despre asigurări­le unui apelant, îi poate „vinde" avantajele cooperării, spunând:

„Ca să fiu sigură că vă pun în contact cu mediul sau instituţia cea mai potrivită pentru situaţia dumneavoastră, spuneţi mi, vă rog, la ce firmă aveţi asigurare. Astfel, dacă unul dintre medicii spitalului are o convenţie de facturare directă cu firma respectivă, nu va mai fi nevoie de atât de multe formulare."

Când doriţi ca o persoană să coopereze cu dumnea­voastră, să vă urmeze sau să facă ceva pentru dumnea­voastră, puneţi vă în pielea ei. Priviţi situaţia din punctul ei de vedere şi arătaţi i ce avantaje va avea dacă face ceea ce i recomandaţi.