Taksi Kontrol Merkezi, aynı zamanda, Çağrı Merkezi, Müşteri İlişkileri Merkezi, Araç Takip Merkezi, Destek Hizmetleri Merkezi, Teknik Destek Merkezi olacaktir. Burada yapılacak tüm işlemler ayrıntılı olarak tariflenen ekteki İşletme Prosedürlerine göre yapılacaktır. Kurulacak alt yapı tüm bu prodürlerin gerçeklenmesine olanak sağlayacaktır.
VERİ TABANI TASARIMI
Verilerin saklanması işi bir veri tabanı sistemi (SQL/ ORACLE) ile gerçekleştirilecektir. Muhtelif sistemlerin ölçüm değerleri ise dosya şeklinde (File-System) kaydedilecektir.
Coğrafi Bilgi sistemi ve Yönetim Bilgi Sistemi bütünleşik yapı içerisinde düşünülerek, grafik ve sözel veriler disiplinli bir platformda verimli bir şekilde ilişkilendirilecektir. VTYS, CBS Üzerinden çalışacaktır. Tüm park alanlarının veri hem sözel hem de lokasyon bazlı takip edilmesi sağlanacaktır. Veri tabanı tasarımı, İBB Coğrafi Bilgi Sistemi ve Yönetim Bilgi Sistemi’ne uyumlu olacak, İBB verilerinin (eczaneler, elektrik direkleri, ATM ler vs.) sisteme eklenebilmesi mümkün olacaktır.
Veri tabanı tasarımı uygulama programları, donanım, network ve temel yazılım dikkate alınarak yapılmalıdır.
Veri tabanı bağlantısı uygulamanın geliştirileceği teknolojiye uygun ORM yapısı üzerinden sağlanmalıdır
Veriler, veri tabanında tekrarlanmamalıdır ve en yoğun şekilde depolanmalıdır.
Tüm tabloların Primary Key (PK) ve Foreing Key (FK) tasarımları ve bağlantıları tam olarak yapılmış olmalıdır.
Veri tabanı tasarımında profesyonel bir tasarım aracı kullanılmış olmalıdır.
Veri tabanındaki bütün tablolar, alanlar, ilişkiler vs. dokümante edilecektir.
Parklanma alanları ile ilgili olarak her türlü bileşenin (personel, envanter, ücret, tahakkuk, tahsilat, arıza, kapasite, doluluk vb.), kontrol, denetim, görüntülenme ve raporlama işlemlerinin yapıldığı merkezin Veri Tabanıdır.
Endüstri standardı ilişkisel veri modelini destekleyecektir. Endüstri standardı işletim sistemlerinden birini (Microsoft Windows veya Unix) destekleyecektir.
ANSI SQL standartlarına (SQL-89, SQL-92) uyumlu olacaktır. Verilerde ve nesne isimlerinde ISO 8859-9 ve/veya TS 5881 standartlarına uygun karakter seti (Türkçe) kullanabilecektir.
Sıralama ve karşılaştırma işlemlerinde Türkçe alfabe kurallarına uyumlu olacaktır.
Çıkarılmış ve çıkarılacak olan tüm patch (yama), bugfix ve security fix’ler üretici firma tarafından zamanında ve bedelsiz olarak sağlanıyor olacaktır.
Yazılım, kullandığı veritabanın sağlayıcısı tarafından geliştirilen istemci kütüphaneleri (Native Client Libraries) üzerinden veri tabanına erişim olanağı sunacaktır.
Veri erişiminde performans için, veri tabanı bağlantılarının yönetilmesine imkan sağlayacak alt yapı sağlanabilecektir (Connection pooling).
Kullanıcı makinelerine, veri erişimi için kurulum yapılmasına gerek olmayacaktır.
Yazılımın parametreleri, tarih bazlı saklanabilecek, sistemdeki parametrik bilgilerin bütünlüğü sağlanacaktır.
Sistemdeki modüllerden alınacak tüm raporlar Pdf, Word, Excel, Text dosya formatlarına çevrilebilecektir.
Yazılımın içinde kullanılan liste kodları, kullanıcı tarafından değiştirilebilecek ve/veya eklenebilecektir. Bu fonksiyona, liste ekranı üzerinden erişilebilecektir.
Geliştirilen ek modüller ve raporlar orijinal bir modül gibi sisteme dahil edilebilecektir.
Diğer Sistemlerle Birlikte Çalışabilirlik ve Uyumluluk
Replikasyon çözümlerinin tanımlanması ve işletilmesini destekleme
Verilerin sunucu grupları arasında dağılımını ve bu yapıda sorgulama işlemlerini koordine edebilme
Tek makinede birden çok yalıtılmış veri tabanı servisi kullanımını destekleme
Özgün Web servisleri, WSDL ve web kimlik doğrulama desteği sağlamalıdır
Özgün HTTP erişim desteği sağlama
Açık sistem standartlarını (ODBC, JDBC, ADO/OLE-DB, HTTP, XML) destekleme
Farklı dizin hizmetleri ile senkronizasyon yapılmasına olanak sağlama
Değişik nesne ve özellik yaratılmasına / genişletilebilmesine olanak sağlama
Özgün XML, XML/A ve XQuery desteği olacaktır.
Standart spatial desteği ve spatial kütüphaneleri sağlanacaktır. Geodetic veri tiplerini ve Spatial indeksleri destekleyecektir.
Merkezi parklanma VTYS tasarımı yapılırken, sistem bütünlüğü asıl alınarak her bir nesne için ayrı ayrı veri girişi ve sorgulamaların olacağı dikkate alınacaktır. Bu nedenle tasarım nesne tabanlı (object-oriented) olacaktır.
4KONTROL MERKEZİ OLUŞTURULMASI
Bu merkez; Çağrı Merkezi, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MIY), Coğrafi Bilgi Sistemi (CBS) ile Taksi Yönetim Bilgi Sistemi’nin (TYBS) bütünleşik yapının olduğu, merkez kurulum ve sistem alt yapısı olarak İBB tarafından hali hazırda işletilen TKM ve AKOM’un örnek alınacağı yerdir. Bu merkez;
Takip
Kontrol
Yönlendirme
Komuta
Raporlama
Destek hizmetleri
Teknik destek
Veri depolama
Bilgi bankası vb pek çok temel fonksiyonun ifa edilebildiği tek elden yönetim merkezidir.
Yüklenici; merkezin muhtemel deprem, şiddetli rüzgâr, afet, yangın, kaza, sel, su baskını vs. hususlara karşı etkilenmemesi için gerekli tedbirleri coğrafi disaster recovery çerçevesi içinde almakla yükümlüdür.
CAĞRI MERKEZİ
Genel Özellikler:
Gelecek taksi taleplerini alan, kurallara en uygun taksiyi tespit ederek müşteriye en kısa sürede yönlendiren, hizmeti takip eden merkezdir.
Müşteriler, 444’ lü, 800’ lü, 118’ li, sbit hat, GSM Kısa Numara Servisleinden taksi isteyebileceklerdir. İhale sonucunda idare hangi kanalın kullanılacağını gelir/gider analizine göre belirleyecektir.
Sistem, arayanın GSM ya da sabit numarasına göre 1 dk içinde de SMS geri dönüş yapacak kabiliyette olacaktır. Sistem müşteriye görev atama ve iş takip modülü ile uygun taksiyi yönlendirecektir.
Arayan telefon numarası (uygun santral altyapısında) otomatik olarak yazılım üzerinde görülecektir.
Müşterinin alındığı teyidine kadar çağrı açık işlem olarak değerlendirilecektir. İlgili atamdan sonra müşteriye hangi aracın ve ne kadar sürede kendisine varacağı bilgisi SMS ile bildirilecektir.
Müşterinin çağrısına istenildiği taktirde direkt operatör cevap verecektir. Müşterilerinin %80’ine 20 sn içinde cevap verilecektir.. Ancak sistemde IVR Kurulu olacak gerektiğinde manüel olarak devreye alınabilecektir. Kayıtlı müşteriler IVR üzerinden kayıtlı adreslerine taksi siparişi verebileceklerdir.
Müşterinin talebine göre tanımlı (örn. bagajlı, minivan 3 kişilik 5 kişilik taksi gibi) talepler de çağrı merkezi tarafından değerlendirilecek, ona göre araç yollanabilecektir.
Kayıtlı müşteri aradığında adresine otomatik taksi gönderilmesi ve böylelikle çağrı merkezinin meşgul edilmemesi sağlanacaktır. Kayıtlı müşteri aradığında IVR devreye girecek, kayıtlı adresine gönderilmesini istiyorsa “1”, farklı bir adres belirtmek isterse “2” tuşlayacak, çağrı merkezi görevlisine yönlendirilecektir.
Müşteri ile taksinin buluşturulması için müşterinin tam lokasyonu harita üzerinde belirlenir, en yakın 10 uygun taksiye aynı anda müşteri talebi gönderilir. Talep, mesafesi değiştirilebilir, ayarlanabilir (500m – 1000m – 1500m – 2000m – 5000m) bir yarıçap içerisindeki taksilerin ekranına Müşteri Talebi olarak görülür. İlk onay veren taksi işi alır.
İlk onay veren taksiye ayrıntılı adres gönderilir ve müşteri ile taksi buluşturulur.
Çağrı merkezini arayan müşteriler, bekletilmeden, neşeli, dinamik, İBB’yi temsil eden sözcük dizileriyle ve nazik bir ses tonuyla karşılanacaktır. Kullanılan dilde lehçe farkı olmayacak, düzgün, doğru diksiyona sahip Türkçe kullanılacaktır.
20 saniyenin üzerindeki kayıp çağrı oranı % 2’ yi geçmeyecektir. Kayıp çağrı oranı ve raporu günlük olarak Sistem Yöneticisine gönderilecektir.
Çağrıyı cevaplandırma, reddetme, aktarma, bekletme, taksi yönlendirme işlemleri butonlara mouse tıklaması ve kısayol tuşlarına basılması sureti ile yapılabilecektir.
Kara Liste: Kara Listeye gönderilme kriterleri İdare tarafından proje başında somut olarak objektif kriterlere göre hukuka uygun bir şekilde tanımlanacaktır. Arayan bir numara istenildiğinde kara listeye gönderilerek belirli bir süre için aynı numaradan operatörlere tekrar ulaşılması önlenecektir. Bu işlem operatör tarafından basitçe yapılabilecektir. Numaranın ne kadar süre ile kara listeye gönderileceği seçilerek işlem gerçekleştirilecektir. Bu süreler yetki seviyeleri dahilinde değişebilecektir ve sistem yöneticisi tarafından ayarlanabilecektir. Süre tamamlandığında numara otomatik olarak kara listeden silinecektir. Hangi numaranın kim tarafından ne kadar süre ile ve ne sebeple kara listeye atıldığı görülebilecek ve istenildiğinde sürenin bitmesi beklenmeden listeden çıkarılabilecektir. Kara listede bulunan numaralar tekrar aradığında otomatik olarak “yasal uyarı” mesajı dinletilecektir. Bu özellik İBB’ nin isteğine bağlı olarak kapatılabilecektir.
Özel Listeler: Bu listeye önceden tanımlanan numaralardan çağrı geldiğinde operatörlere düşmeden doğrudan tanımlanan başka numaralara yönlendirilmesi sağlanabilecektir.
Sırada bekleyen çağrı adedi çağrı merkezi ve yönetici ekranlarında eş zamanlı olarak görülecektir. Operatör çağrıya cevap verdiği anda bir sayaç işlemeye başlayacak ve operatör ne kadar süredir konuşma yaptığını ekranda görebilecektir. Her operatör kendisine özel en az 10 adet butonu program üzerinde tanımlayarak hızlı arama yapabilecektir. Önceden tanımlanacak numaraların tüm operatörler tarafından ortak olarak görülerek hızlı arama yapmalarına olanak sağlayacaktır. En az 3.000 adet numara tanımlanabilecektir. Arayan telefon numarası ile ilgili önceden gerçekleştirilmiş bir görev varsa operatörler uyarılacak ve bu numarayla ilgili olarak gerçekleştirilmiş görevlere ait detaylı bilgi ekrana getirilecektir. Gelen ve sırada bekleyen çağrıların görülebildiği bir ekran olacaktır. İstenildiğinde görüşülen çağrı da bekleme ekranına gönderilebilecektir. Operatör bekleme listesinden sıra numarasına bakmaksızın istediği herhangi bir numarayı seçerek görüşmeye devam edebilecektir.
Konferans görüşmelerinin yönetilebileceği bir ekran olacaktır. İstenilen numaralar bu ekrana aktarılarak kolayca konferans görüşmesine dahil edilebilecek veya bu ekrandan çıkarılarak konferans dışı bırakılabilecektir. Dahili abonelerin durumları bilgisayar ekranlarından anlık olarak görülebilecektir. Örneğin bir operatör çağrıyı bir yöneticiye aktarmak istediğinde aktaracağı abonenin durumunu (meşgul, molada vb.) ekranda görebilecek ve ona göre aktarma yapacaktır. Operatörlerin yapmış oldukları tüm görüşmelere ait ses kayıtları ile almış oldukları başvuru kayıtları eşleşecek ve böylece sorgulanan başvurulara ait ses kayıtlarına kolayca ulaşılabilecektir.
Yetkili kullanıcılar tarafından girilen duyurular tüm ekranlarda eş zamanlı olarak görülebilecektir. İSPARK veya Yüklenici Firma ihtiyaç halinde anında duyuru yapabilmek için gerekli bir yazılımı kullanacaktır. Bu yazılım ile operatör hangi ekranda olursa olsun acil duyuru bilgisi önüne otomatik olarak çıkacaktır. Bu duyuruların operatör bazında okunup okunmadığı takip edilecektir.
Operasyonel anlamda gerekmedikçe internet erişimi (gerekli görülmesi halinde İBB web siteleri hariç) bulunmayacak ya da sınırlandırılacaktır.
Yüklenici, Görevli Personel’e tahsis edilen masaüstü bilgisayarların sabit disklerine (hard disc) ulaşımı engelleyecek şekilde düzenleme yapmak ile yükümlüdür. Tüm administrator (yetkili kullanıcı) hareketleri sistem üzerinde loglanacak ve gerekli hallerde İSPARK tarafından denetlenebilecektir (Tüm denetimler ya da koordinasyon merkezinde yapılabilecektir).
Çağrı Merkezi Kapsamı: Taksi Merkezi tarafından müşterilere sunulan hizmetler ile ileride sunulacak diğer hizmetlere ilişkin aşağıda özellikleri belirtilen hizmetlerin tamamı veya bir kısmı için profesyonel anlamda 7 Gün 24 saat esasına dayalı Çağrı Merkezi Hizmeti kapsamında;
Sesli Etkileşimli Sistem,
SMS alma ve gönderme,
Exchange Server uyumluluğu,
Kayıtla çağrı alma(çağrı kayıt / ses kayıt),
Kurumsal müşteri kaydı,
SQL tabanlı açık mimari,
Kullanıcıların kademeli olarak yetkilendirilmesi (IVR),
Mailing Hizmeti (Müşteri şikayet e-maillerinin e-mail ile cevaplandırılması)
Teknik destek (inbound/outbound), Arıza kaydı ve ilgili birime atama
Bilgilendirme (outbound), Reklâm, tanıtım, anket
Veri girişi, veri güncelleme ve teyit hizmetleri (outbound ile)
Çağrı Yönetim Sistemi; prensip olarak bu bileşenler haricinde teknik özellikleri bu şartnamede tanımlanmamış herhangi bir özel sunucu veya donanım kullanılmayacaktır. Kullanılacak olan diğer sunucular bu teknik şartnamede tanımlanan sunucu özelliklerine sahip olacaktır.
Ekip araçlarını, kodlarını, vardiya yapısını, Çağrıya göre dinamik olarak tanımlanabilen iş akış yapısını, Çağrıları, çağrı katılımlarını, çağrı aktarımlarını ve çağrı müdahale sürelerini tanımlayarak, kontrol ve kayıt altında tutacaktır.
Sistemin çeşitli alt birimlerinden gelen uyarı mesajları görüntülendiğinde, çağrı merkezi uyum sağlayacaktır.
Kalite ve Performans:
Operatörlerin kullanacağı kulaklıklarda “NoiseCancelling” (Arka plandaki sesi karşı tarafa iletmeyen gürültüyü filtreleyen mikrofon) özelliği olmalıdır. Operatörlere verilecek kulaklıklar takım liderleriyle etkileşim ve rahatlık açısından tek taraflı kulaklık olmalıdır. Operatörlerin çalıştıkları koltukların ses izolasyonunun olması, operatör koltuklarının ergonomik ve yeni olması sağlanacaktır.
Yüklenici, hizmetin verileceği Çağrı Merkezinde doğal afetlerden (deprem, sel, yangın vb.) ve/veya Telekom hatlarından kaynaklanacak bir sorun yaşanması halinde, Çağrı Merkezi Hizmetinin aksamadan devam edebilmesi için en geç 24 (yirmi dört) saat içerisinde devreye sokabileceği alternatife bir Çağrı Merkezine seçeneği sunacaktır. İdareye ait olan PRI hatları ve kısa numaranın yeni Çağrı Merkezine yönlendirilmesi İdarenin sorumluluğunda olacaktır.
Çağrı Merkezinde donanım, yazılım vb. nedenlerden kaynaklanan herhangi bir sorun sebebiyle hizmetin aksaması durumunda, Yüklenici 3 (üç) saat içerisinde çağrı merkezini çağrı alabilir hale getireceğini veya alternatif olarak sunduğu farklı bir lokasyonda bulunan ikinci bir Çağrı Merkezini geçici devreye alarak hizmet vermeye devam edecek olup, 24 (yirmi dört) saat içerisinde ise sorunu çözecektir.
Çağrı Merkezi Hizmeti kapsamında gerçekleşen bütün iç ve dış aramalar hizmet kalitesi amacıyla kaydedilecektir.
Kalite yönetimi ve performans kriterlerini yönetmek amacıyla Yüklenici tarafından bir yazılım tedarik edilecektir. Yüklenici, operatör konuşmalarının kalite güvence amacı ile dinlenmesini sağlayan bir yönetici yazılımı bulunduracaktır. Bu araç üzerinde belirlenecek değerlendirme kriterleri ve puanları tanımlanabilecek, söz konusu kriterler sonradan değiştirilebilecektir. Bu platformda operatörlerin geçmiş performans değerlerinin kayıt edilebilmesi sağlanacaktır. Konuşma ses kayıtları en az 1 yıl süreyle güvenli bir şekilde saklanabilecektir.
Gerektiğinde tüm ses kayıtlarını ve/veya belirli ses kayıtlarını elektronik ortamda denetlemek için Yüklenici İSPARK a erişim yetkisi verecektir.
Ses kayıtları, dinlemek için ayrı bir yazılım veya donanıma gerek olmadan İSPARK tarafından wav veya mp3 formatında dinlenebilecektir.
Kalite güvence amacı ile her bir operatörün bir aylık süre içerisinde gerçekleştirdiği görüşmelerden ortalama en az 5 tanesi Koordinasyon Merkezi tarafından dinlenerek değerlendirilecektir. Seçilen çağrıların oranları, gerçekleşen gelen ve giden arama sayıları ile dengeli olarak dağıtılacaktır. Değerlendirme raporları aylık olarak İSPARK ve Yüklenici Firma yetkililerine gönderilecektir. İSPARK tarafından dinlenen çağrıların değerlendirilmesi esnasında aşağıdaki kriterler ve karşılık gelen puanlar kullanılarak hesaplama yapılacaktır. Bu kriterler İSPARK tarafından değiştirilebilir.
Kriter Puan Aralığı (Bu parametreler ve değerler anlık değiştirilebilmeli)
İletişim ve konuşma becerileri
Açılış-kapanış anonslarının doğruluğu 0 – 5
İsim ile hitap 0 – 5
Diksiyon 0 – 10
İletişim 0 – 10
Doğru zamanda bekletme 0 – 5
Müşteri ile teyitleşme 0 – 5
Hizmet Kalitesi Sistemin doğru kullanımı 0 – 10
Süreçlere uygun hizmet 0 – 10
İşlem doğruluğu 0 – 10
Kabul Edilemez Eylemler
Güvenlik hatası 0 – 10
İşlem onayının alınmaması 0 – 10
Tarz hatası (vatandaş ile polemik) 0 – 10
Toplam Puan Aralığı 0 – 100
Bir operatör için bir ay içerisinde dinlenen çağrıların %30’u, yapılan değerlendirmelerde 50 puanın altında olması halinde operatöre uyarı yapılacak, ikinci ay devam etmesi halinde İSPARK, Yüklenici firmaya ceza kesecektir.
Çağrı Yönetim Sistemi Uygulama Yazılımı çağrıyı bir bütün halinde, ilgili tüm bileşenleri ile birlikte kayıt altına alarak; zaman cetveli üzerinde diğer çağrılarla birlikte senkronize takibini ve gösterimini sağlayacaktır.
Çağrı Merkezi iş bu işe dair sözleşmenin yürürlüğe girmesinden itibaren 3 (üç) ay içerisinde Yüklenici tarafından tüm sistemler hazır hale getirilecek ve hizmet verilebilir durumda olacaktır.
Çağrı Merkezi Hizmeti, 7 gün 24 saat düzeninde, resmi ve dini tatil günleri dâhil olarak yürütülecektir. Sistem en az 250 kişinin aynı anda çalışmasına müsaade edecek ve günlük en az 250 bin çağrı alabilecek şekilde tasarlanacaktır. Bu çağrı kabul etme sayısı sistemin ihtiyaçlarına göre ve servis seviyelerini garantileyecek şekilde gerektiği zaman artırılacaktır. İlgili personelin sayısının arttırılması gerektiğinde yeni donanım ihtiyacı olmaksızın iletişim altyapısında yapılacak takviyelerle ve gerekli ise program üzerinden kapasite artırımı sağlanabilmelidir.
Yüklenici, hizmet için gerekli ön hazırlık çalışmalarının tamamlanması ve hizmetin fiilen başlaması için gerekli plan (donanım, insan kaynağı, altyapı vb. diğer tüm kaynakların temin planları) ve süreci gösteren analiz raporunu, teklifinde sunacaktır. Ayrıca, yürürlüğe girmesinden itibaren azami 7 gün içinde söz konusu analiz raporunu idarenin onayına sunacaktır. Bu 7 günlük süre, işin başlaması için gerekli 3 (üç) aylık süreye dâhildir.
Teknik Altyapı Özellikleri
Çağrı Merkezi’nin gelen ve giden çağrı yönetim kabiliyeti olacaktır.
Tüm Çağrı Merkezi alt-yapı birleşenleri (ACD, CTI, IVR) aynı marka olacak ya da ACD üreticisi firma tarafından birlikte çalışılabilirlikleri (interoprebality) uyumluluk açısından sertifiye edilecek ya da sorunsuz çalıştığı, yapılacak demo ile idareye ispat edilecektir. Bu durum sistemin kullanılmakta olduğu operasyonlarla pekiştirilecektir.
Çağrı Merkezi, Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) yapacak özellikte olacaktır. Gelen çağrılar, operatörlerin iş yoğunluğuna ve yeteneğine, çağrı türlerine ve bölümlere göre eşit dağılım esasına veya ACD istatistiklerinden elde edilen performans verilerine göre gruplanabilecek ve bu gruplara yönelik kuyruklar oluşturulabilecektir. Herhangi bir operatör grubuna tahsis edilmiş olan kuyruk uzunlukları yönetilebilir olacaktır.
Çağrı Merkezi ACD sistemi, gelen veya beklemedeki çağrılara öncelik dereceleri verebilecek ve çağrıları bu derecelere göre sıraya sokabilecektir. Aynı zamanda, herhangi bir kuyrukta beklemekte olan çağrıların, öncelikleri çeşitli kriterlere (bekleme zamanı gibi) göre sistem tarafından otomatik olarak değiştirilebilecektir.
Herhangi bir operatöre bağlanan çağrı, o operatörün belirlenebilir bir süre sonunda cevap vermemesi halinde aynı grup içerisindeki başka bir operatöre aktarılacak veya o grubun kuyruğunda en yüksek öncelik derecesi ile sıraya sokulacaktır.
CTI ve IVR sistemlerinin devre dışı kaldığı durumlarda dahi operatörlerin çağrı almaya devam edebildiği Yüklenici tarafından ispat edilecektir. IVR sisteminin 100 çağrıyı karşılayacak şekilde olması sağlanacaktır.
Çağrı Merkezi kara liste uygulaması yapabilecek, kara listeden gelen aramaları engelleyebilecek, arayan kişiye kara listede olduğu bilgisini Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi (IVR) vasıtasıyla verebilecektir. Kara listenin oluşum kriterleri, idare tarafından tespit edilecek ve uygulama idarenin istediği takdirde devreye alınacaktır.
Çağrı Merkezindeki tüm süreçlerde, idarenin isteğine bağlı olarak Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi kullanılabilecektir. Çağrı Merkezini arayan kişi, menüler yoluyla yönlendirilerek gerekli bilgiyi alacak ya da operatöre bağlanabilecektir. Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi gelen aramaların sonucunda memnuniyet ölçüm amaçlı veya giden arama şeklinde de kullanılabilecektir. Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi devre dışına alınmadan sistemin akış yapısını değiştirmek mümkün olacaktır. Etkileşimli Sesli Yanıt Sisteminde, çağrıda bulunan kişiler anonsun bitmesini beklemeden tuşlama yaparak ilerleyebilecektir.
Ses kaydı için kullanılacak yazılım ve donanım çağrı merkezi santrali ile aynı marka ya da çağrı merkezi santrali üreticisi tarafından sertifiye edilmiş farklı bir marka veya Yüklenicinin geliştirdiği ACD, CTI, IVR’ la entegre çalışabilecek bir ses kaydı modülü olabilecektir. En az bir yıllık ses kayıtları saklanabilecek, ayrıca DVD veya benzeri ortamlarda yedekleri alınabilecektir. Aranan ses kaydı bulunmaması halinde sorumluluk Yükleniciye aittir. Ses kayıtları, dinlemek için ayrı bir yazılım veya donanıma gerek olmadan wav veya mp3 formatında dinlenebilecektir.
Ses kayıtları sadece yetki verilen kullanıcılar tarafından ve yetki seviyeleri dâhilinde dinlenebilecektir. Ses kayıt sistemi, konuşma kayıtlarını anlaşılır şekilde saklayacak yapıda olmalıdır.
Yönetici/Süpervizör yetki seviyesindeki kullanıcılar gerek gördüğünde veya operatörün talebi ile operatörün konuşmasına dâhil olarak dinleme yapabilecekler, istenildiğinde karşı taraf duymayacak şekilde operatöre tavsiyelerde bulunabileceklerdir.
Çağrı Merkezi, kapsamlı ve esnek bir Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) altyapısına sahip olacak, TOS yazılımları ve Çağrı Merkezi yazılımları tam bir entegrasyon içerisinde çalışacaktır. Bunun için gerekli her türlü lisans ve benzeri uygulamalar kullanıcı sınırlaması olmaksızın Yüklenici tarafından sağlanacaktır.
Operasyonel anlamda gerekmedikçe internet erişimi (gerekli görülmesi halinde idarenin web siteleri hariç) bulunmayacak ya da sınırlandırılacaktır. Bu erişim pratik olarak yapılabilecektir.
Yüklenici, Görevli Personel’e tahsis edilen masaüstü bilgisayarların sabit disklerine (hard disc) ulaşımı engelleyecek şekilde düzenleme yapmak ile yükümlüdür.
Tüm administrator (yetkili kullanıcı) hareketleri sistem üzerinde loglanacak ve gerekli hallerde idarece denetlenebilecektir.
ACD sistemi, meşgul olan ve bekleyen cevaplama operatörleri ile çağrı almaya müsait olan cevaplama operatörlerini otomatik olarak algılayabilmelidir. ACD sisteminde bir operatör grubuna gelen bir çağrı o grup içinde bulunan en uzun süre boşta bekleyen operatöre iletilebilmelidir. Buradaki kriterler operatörün hem ne kadar süredir çağrı almadığı, hem de toplam çalışma süresinde (örnek mevcut vardiya süresince) toplam ne kadar boşta beklediği süreler olmalıdır. ACD sisteminde operatörler çağrının tamamlanmasını takiben, çağrı sonrası tamamlanması gereken işleri (after call work) için belirlenecek olan bir süre boyunca kendilerini geçici olarak “hizmet dışı” moduna alabilmelidir. ACD sisteminde operatörler, mola, toplantı ve benzeri sebepler için geçici olarak “hizmet dışı” moduna geçebilmelidir. Operatörler “hizmet dışı” modundayken sistemden log-out olmasına gerek olmamalı ve raporlama sisteminde bu durumlar izlenebilmelidir. ACD sisteminde operatörlere yetenek tanımlanabilmeli, istendiği takdirde bu tanımlı yeteneklere öncelik tanımlanabilmelidir. Bu sayede bir operatör aynı anda birden fazla operatör grubuna dâhil olabilmeli ve çağrıları öncelik sırasına göre alabilmelidir. ACD sisteminde operatörler masa ve lokasyondan bağımsız olarak sisteme dâhil olabilmelidir (free-seating).
Raporlama: Çağrı Merkezinde, günlük, haftalık ve aylık olmak üzere çağrı trafik verilerini toplayan ve bu bilgileri grafiksel gösterimler ile bir rapor halinde anlık sunabilen Çağrı Yönetim Sistemi olacaktır. Söz konusu sistemin en az aşağıdaki özellikleri olacaktır.
Anlık gelen çağrı yükü,
Anlık bekleyen çağrı yükü,
Aktif/pasif operatör sayısı ve operatör statüleri,
Gün içerisinde gelen ve karşılanan çağrıların sayı ve süre bazında bilgileri,
Geriye dönük istatistiksel bilgiler alabilme ve raporlama,
Sistem, çağrı ve performans raporlarını haftalık ve aylık dönemlerde üretebilmelidir. Raporlar aşağıdaki konu başlıklarında olacaktır.
Gelen /giden günlük çağrı hacmi (saat, gün, hafta, aylık dilimleri için)
Servis seviyesi (saat, gün, ay),
Gelen çağrıların lokasyonlara göre dağılımı,
Gelen Çağrıların konularına göre dağılımı,
Konuşma sürelerinin dağılımı,
Veri giriş süreleri,
Konuşma ve görüşme sonrası veri girdi süresi,
Cevaplanamayan çağrı seviyesi,
Aylık bazda kuyrukta bekleyen çağrının en uzun bekleme süresi,
Performans kriterlerini hesaplamaya esas teşkil eden diğer parametreler,
Kalite güvence kriterleri ölçüm sonuçları,
Veri tabanındaki tüm kayıtlar program üzerinden sorgulanabilecektir.
Geçmişe yönelik bir çağrı, herhangi bir kriter girilerek sorgulanabilecek, çağrıya ait bilgiler ve ilgili ses kayıtları raporlanabilecektir. Ancak üzerinde düzeltme yapılamayacaktır.
Veri giriş alanındaki kriterlere göre metin/ grafik raporları alınabilecektir.
Yönetici yetkisi ile MS Excel, PDF, XML formatlarına veri aktarımı yapılarak değişik raporlamalar yapılmasına olanak sağlanacaktır.
Ses Kayıtlarının sorgulanabileceği bir ara yüz olacaktır. Tarih, operatör, telefon numarası ve başvuru numarasına göre sorgulama yaparak ilgili ses kayıtları bulunabilecek ve dinlenecektir. Veri izleme ekranı sayesinde çağrı Merkezinin ve operasyonların güncel durumları eş zamanlı olarak izlenebilecektir. Bu ekran talep edilmesi durumunda Çağrı Merkezinde herkesin görebileceği bir ekranda gösterilebilecektir. Sisteme giriş yapmış kullanıcılar isim ve dâhili numaraları ile gösterilecek ve güncel durumları (çağrı bekliyor, telefonu çalıyor, görüşme yapıyor, molada) eş zamanlı olarak takip edilecektir.
Sistemde standart raporların dışında özel ve esnek rapor üretmek için gerekli rapor tasarım araçları olmalıdır. Raporlama sistemi web tabanlı olmalı ve gerekli durumlarda İBB yetkilileri uzaktan erişebilmelidir.
Bu raporlar fax, email, SMS olarak gönderilebilmeli.
İşe başlama ve bitirme saatleri, mesai içi ve mesai dışı aktivite raporları, çağrı/yanıt çeşitleri (sabit tel, gsm, sms, faks v.b-taksi çağırma, şikayet, rezervasyon v.b.) sayıları ve süreleri bazında rapor alınabilmeli
Çağrı Merkezinde Operatör, gelen çağrıları “taksi çağırma, rezervasyon, şikayet/memnuniyet, kayıp eşya” şeklinde kayıt altına alınacak. 2 dakika içinde (bu süre idarece ayarlanabilecektir) dönüş yapılmaz ise otomatik alarm düşecektir. müşteriye SMS ile geri dönüş yapılacak ve talebi cevaplandırılacaktır. Ayrıca her 10 kayıtta bir (yoğunluğa göre değiştirilebilmeli) rasgele bir müşteri iş olarak düşecek, “Memnuniyet Anketi” yapacaktır.
