Yüklenici bu ihale çerçevesinde İdaremizde kuracağı yazılımların lisans gerektirenlerinin tamamını lisans belgeleri ile birlikte teslim edecektir.
Çağrı Merkezi ile entegre çalışacak ve burada tutulan Müşteri bilgileri CRM yazılımı aracılığı ile işlenecektir.Vatandaşlar, Araç kullanan şoförler, tedarikçiler, dernekler, kurumlar CRM’in müşteri varlıkları içinde tutulacaktır. Her müşteri sınıfı için ekran görüntüleri farklılaştırılacaktır. CRM’in “Lead”, “Account”, “Contact” varlıkları ile birlikte müşteri tiplerine göre yeni varlıklar oluşturulup müşteri olarak sistemde kullanılacaktır.
Sistem alt yapısı akıllı iş yazılımlarını destekleyecek veriler üretebilecektir. İdarece uygulanması düşünülen Sadakat Sistemi Müşteri İlişkileri Yönetmi kullanılarak gerçeklenecektir.
Çağrı Merkezinde tutulacak veriler Microsoft SQL Server veya dengi veri tabanında tutulacaktır. MS CRM 2011 versiyonu MS SQL Server 2008 (x64) üzerinde çalışmaktadır.
Veri tabanı, diğer sistemlerinde veri bağlantısı kuracağı düşünülerek tasarlanacaktır, tablo ve sütün adları veri tipi ve içeriği ile ilişkili ve anlamlı kurgulanacaktır.
Bu yapı hem çağrı/talep, şikayet vb için vatandaş boyutunun hem de taksicilerin müşteri olarak görüldüğü bir yapı olacaktır. Her iki boyutu ile de takip yapcaktır. MS CRM’de vatandaş ve taksiciler müşteri olarak değerlendirilecektir. Süreçlerde kullanıldıkları alanlar, veri sorgulamaları, ekran görünümleri bu ayrım göz önüne alınarak sağlanabilmektedir.
Veri tabanı şeması proje teslimi ile birlikte teslim edilecektir.
Çağrı merkezinde sistemlere uygun olan aşağıdaki tipteki müracaat veya işlem kanalları tipleri ile işlem yapılacaktır;
Çağrı/Talep
Başvurular
Şikâyetler
Bilgi Edinme İstekleri
Sistemde arayan kişi ile ilgili hiçbir bilgiye ulaşılamaması halinde arayan kişinin adı, GSM numarası, T.C. kimlik numarası ve adresi sistemde kayıt altına alınacaktır. CRM uygulaması üzerinde tanımlanacak Çift Kayıt kontrol sistemleri, yeni müşteri bilgilendirme sistemi, yeni müşteri sahiplik yönetimi gibi iş akışları ile CRM’de yeni müşteri tanımlaması yapılacaktır. Arayanın, belirlenen zaman dilimi içerisinde yaptığı aramaların çeşitliliğine göre listelenecektir. Şikayet kaydı veri giriş alanlarında aşağıdaki bilgiler yer alacaktır. İhtiyaç duyulduğu hallerde İSPARK in talebi doğrultusunda başvuru kaydı ekranına yeni veri giriş alanları eklenebilecektir.
Şikayet sahibine ait kimlik bilgilerinin doğruluğu online olarak MERNIS üzerinden sorgulanabilecektir. Veri giriş alanlarında gerekli görülen değişiklikler programın geliştirilmesi aşamasında İSPARK tarafından belirlenecektir
Müşteriler, şikayet/memnuniyet, kayıp eşya, rezervasyon gibi acil ve geri dönüş gerektiren hizmetlerini de hizmetin hızlı olması için aynı numaradan ancak daha öncelikli olarak alabilmelidir. CRM uygulaması üzerinde Call Center ekranları veya olası IVR entegrasyonundan oluşacak kayıtlarda öncelik seviyesi ve Hizmet Tipi, Müşteri Tipi (VIP) gibi alanlara göre CRM’de süreçler çeşitlendirilecektir.
Her taksi için aylık karne otomatik olarak hazırlanacaktır. Bu karnenin formatı İSPARK ile Yüklenici arasında daha sonra belirlenecektir.Mail Merge, SQL Reporting Service, veya CRM’de oluşturulacak şablonların bir uygulama tarafından doldurulması ile çözüm sağlanacaktır. Formatın yetkili kullanıcılar tarafından değiştirilebilir olması, taksi tipine göre farklı olması sağlanacaktır.
Çağrı Merkezinde gelen başvuruların (dilekçeler hariç) ve yapılan işlemlerin sistematik takibi, kaydı, içeriklerinin sonuçlanıp sonuçlanmadığının, işlem durumu İstek ve şikâyetlerin ilgili birimlere yönlendirilmesi, takibi ve verilen cevaplarının başvuruyu yapan kişi veya kuruma bildirilmesi gibi tüm sürecin koordinasyon merkezi içinde takibinin yapılabilmesi bu yazılımla sağlanacaktır.
Çağrı Merkezi aracılığıyla kurum ile ilişkisi olan tüm mükelleflerin iletişim kayıtlarının tutulması, (Gelen-Giden faks, sms, e-posta, ses kaydı,) arşivlenmesi, raporlanması sağlanacak, Çağrı merkezi çevre bileşenleri(faks, sms, e-posta ...) ile entegre çalışacaktır.
Müşterilerle Çağrı Merkezinde Kurulu tüm iletişim araçları ile kurulan tüm kurumsal iletişimin kaydı (kime hangi e-posta, faks vb. gönderilmiş gibi)tutulacaktır. Müşterilerle gerçekleşen tüm temas noktaları CRM uygulamasında müşteri kartı altında tutulacaktır. Bir müşterinin ekranı açıldığında Tamamlanmış, Bekleyen, İptal olmuş tüm aktivitelere erişim sağlanacaktır.
Kampanya yönetimi yapılabilecektir (etkinlik daveti, bilgilendirmeler vb).
Çağrı merkezi yazılımı Çağrı Merkezinde Çalışanların Aktivitelerinin ve performanslarının Takibini yapabilecektir. Çağrı Merkezi çalışanlarının yaptıkları görüşmelerin kayıtları, süresi, ses kaydı gibi bilgiler CRM üstünde tutulacaktır. Bu bilgiler CRM üstünde kolayca sorgulanabilmekte ve çeşitli raporlar oluşturulabilmektedir.
Halkla İlişkiler Yönetimi (Pazarlama) kabiliyeti sağlanacaktır
Müşteri Takibi / Kurumsal Hafızası
Müşterilerin tüm bilgilerinin kaydı
Müşteri Tarihçesi / Geçmiş kayıtları izleme
Müşterilerden gelen tüm isteklerin/Çağrıların kaydı
Toplu e-posta/posta/SMS/Telefon/Ziyaret aktiviteleri
Özel gün (Resmi ve Dini Bayramlar, Doğum günü, kutlamaları, , Anneler günü, Kadınlar günü, yılbaşı, kandil vb.) kutlamaları;
Belediye Duyuruları; Etkinlik Takibi (Seminer, Konser vb.), Davetiye Listeleri, Davetler / Toplu aktiviteler
Kayıtların yapılması
Şikâyet Raporları oluşturulacaktır. Bu raporlar; En çok gelen şikayet konuları, Şikayetleri en geç çözen departmanlar, En çok şikayet gelen mahalleler gibi girilen veri tipine göre raporlamalar içerecektir.
Sık kullanılan bilgilerin (Prosedürler, yöntemler, Soru&cevaplar, Problem&çözümler vb.) bilgi bankasına girilmesine olanak sağlanacaktır.
Eğitim, bilgilendirme, veri girişi, reklam/tanıtım ve anket hizmetleri,
Düzenli müşteri memnuniyet anketi yapılacaktır. Her ay müşterilerin ve sürücülerin % .01’inden az olmamak kaydı ile LCD ekran ya da sürücü/müşteri aranarak memnuniyet anketi yapılacaktır. (içerik İSPARK tarafından daha sonra belirlenecektir)
Müşterilerin, araçların, araç/plaka sahiplerinin, sürücülerin ayrıntılı kartoteks kayıtları oluşturulacaktır. Müşteri hangi bilgilerini verir ise (ev, iş, okul, dernek, kulüp gibi sürekli kullandığı adresler, buralara ait telefon bilgileri v.s.) sisteme kaydedilecek. Arayanın numarası veri tabanında kayıtlı ise ekranda “… Bey arıyor” şeklinde sistem otomatik tanıyacaktır.
Yüklenici Firma kullanılan/teslim edilen ürünlerin ve yazılımların kullanımı ile ilgili eğitim verecektir. Tüm eğitim işlemleri ve materyalleri için ek bir bedel talep edilmeyecektir. Eğitimler ve Dokumantasyon proje kapsamı içinde değerlenidirilmektedir. Key user eğitimleri, IT eğitimleri, Sistem admin eğitimi verilmektedir. Proje sonunda Kullanım klavuzu, Teknik dokuman teslim edilecektir.
Eğitim müfredatı, yazılı ve görsel materyaller şeklinde hazırlanmalı ve Koordinasyon Merkezi tetkik ve onayı akabinde eğitim öncesi teslim edilmelidir.
Yüklenici Firma, Koordinasyon Merkezine, Çağrı Merkezine ve sisteme kaydolan taksi sürücülerine tam teşekküllü eğitim verecektir. Bu eğitim yüklenici firma tarafından sertifikalandırılacak, bu eğitimlerin güncel bilgileri Koordinasyon Merkezinden takip edilebilecektir.
Aşağıdaki gibi Otomatik Görevler oluşturulabilecektir.
Belirli şikayetler için Otomatik görevler
Şikayet ve Başvuruların niteliğine göre öngörülen sürelerde çözülmesine yönelik süre takibi
Süresi içinde çözüme kavuşturulmayan şikayetlerin eskalasyonu,
Şikayet açıldığında, Şikayeti açan kişiye otomatik mail/sms gönder “şikayetiniz alınmıştır” mesajı
Şikayet çözüldüğünde Şikayeti açan kişiye otomatik mail/sms gönder “şikayetiniz şu şekilde çözülmüştür”
Belirli konularda şikayet çözüldüğünde ilgili çağrı merkezi çalışanına 1 hafta sonrası için telefon görevi oluştur. “Memnuniyet ölçümü için Müşteri ara, şikayet gerçekten çözülmüş mü, devam ediyor mu, memnun mu öğren”
Tüm müşteri bilgileri 2 yıl online, 5 yıl da offline olarak ulaşılablecek ve daha sonra bunlar arşiv verisi olarak saklanacaktır. Sistemin idareye tesliminden sonra da bu verilere ulaşmak için ilave bir lisans veya yazılım gerekmeden ulaşması sağlanacaktır
Analitik CRM ( Vatandaş İlişkileri Yönetimi ) ve Kişiselleştirme Uygulaması
CRM sistemi ile web sitesini ziyaret eden kullanıcılardan /üyeler veya ‘’beni hatırla’’ seçeneğini kullananlarla ilgili toplanan verilerin segmentlerine göre analiz edilerek anlamlı bilgiye dönüştürülmesi sağlanmakta ve bu bilgiler daha iyi bir hizmet veya kişiye yönelik içerik sunmak için kullanılacaktır.
Bu sistem, kullanıcıların sayfalar içindeki hareketlerini ve kullanıcı segmentlerini birbirleriyle ilişkilendirerek analiz etmekte ve bu amaca uygun olarak CRM, çok boyutlu veri tabanı yapısının oluşturulması sağlanacaktır.
CRM uygulamaları üyelerle ilgili tarih, bölge, cinsiyet vb. gibi boyutlar bazında sorgulama yapabilmektedir. Bu yazılımların hazırlanmasında OLAP (On Line Analytical Processing) araçlarından yararlanılacaktır.
Formatı değişmeyen standart raporların yanı sıra, esnek bir ortamda, değişik boyutlarda raporlama aracı vasıtası ile yapılacaktır.
