Curs 1 marketing farmaceutic noţiuni introductive etimologia termenului de marketing

2. Activitati de servicii:

- Verificare stocuri, expunere produse, distributie materiale promotionale, instruire, primirea reclamatiilor

3. Activitati de management:

- Planificare teritoriu, stabilire rute, intocmirea rapoartelor etc.

4. Activitati de sustinere:

- Reprezentarea firmei, participare la evenimente, pregatirea personala, pregatirea prezentarilor, demonstratiilor, folosirea mijloacelor de vanzare etc.

Promovarea medicamentelor de către companiile farmaceutice.

Instrumentele de promovare utilizate de companiile farmaceutice:

1. Întîlniri ale specialistilor (simpozioane, discuţii)

2. Expoziţii la congrese (sponsorizate de companiile farmaceutice)

3. Întîlniri de prînz sau de cină cu medicii

4. Teleconferinţe

5. Mostre

6. Spectacole şi cadouri

7. Publicaţii ştiinţifice şi reeditări

8. Publicitate în jurnale

9. Poşta directă

10. Casete audio şi video cu subiecte medicale

11. Reviste ale companiei

12. Obiecte care să reamintească numele companiei (pixuri, calendare, ceasuri

13. Programe pentru distribuitori (angrosişti)

14. Relaţii publice (centrate pe pacienţi, medici, lideri, guvern, grupuri de sănătate)

15. Investiţii sociale
ACTIVITĂŢI DE MARKETING ÎN FARMACIA COMUNITARĂ
In general, farmaciile comunitare nu-şi întocmesc planuri de marketing. Cu toate acestea ele utilizează anumite activităţi de marketing pentru:

1. promovarea imaginii farmaciei;

2. creşterea vînzărilor;

3. fidelizarea pacienţilor;

4. creşterea satisfacţiei pacienţilor prin oferirea de produse şi servicii de calitate;

5. motivarea personalului farmaciei în scopul creşterii satisfacţiei pacienţilor.

1. Promovarea imaginii farmaciei

- modul în care pacienţii percep farmacia nu trebuie lăsat la voia întîmplării.

- un pacient îşi formează o impresie despre farmacie, din momentul în care intră în farmacie şi pînă cînd pleacă cu produsul de care a avut nevoie.

- in ultimii ani, percepţia despre farmacie s-a schimbat, precum s-a schimbat şi imaginea profesională a farmacistului, deoarece sfera sa de activitate a devenit mai bogată.

- s-a modificat gama de produse oferite în farmacie, a crescut volumul şi diversitatea medicamentelor, a crescut numărul medicamentelor eliberate fără prescripţie medicală,

- s-au modificat si serviciile furnizate de catre farmacist: au crescut solicitările pacienţilor pentru acordarea de sfaturile pentru rezolvarea unor probleme de sănătate, de utilizarea produselor cosmetice sau de alegerea metodelor contraceptive.

- Promovarea imaginii farmaciei începe cu alegerea numelui farmaciei.

- Numele unei firme trebuie să sugereze activitatea pe care o desfăşoară firma respectivă.

- Pînă în 1990, toate farmaciile din cadrul unui oficiu farmaceutic, care îngloba unul sau mai multe judeţe, erau numerotate.
După privatizarea farmaciilor, numerele au fost înlocuite cu nume, pentru a personaliza mai bine farmaciile:

- nume de plante (Arnica, Chamomilla, Belladonna, Rodia, Clematis, Amarylis etc),

- nume de personalităţi din istoria medicinei şi farmaciei (Galenus, Asclepios, Hepites etc.),

- nume religioase (Sfântul Ştefan, Sfânta Maria, Sfântul Francisc, Sfântul Gheorghe, Buna Vestire, Sfânta Treime, Îngerul, Mântuitorul, Ochii lui Isus, Cristiana etc. ),

- nume legate de activitatea farmaciei şi de medicament (Balanţa, „Sic Volo”, Remedium, Pharmakon etc.),

- nume din mitologie (Zea, Adonis, Panaceea, Hera, Hermes, Mercur etc.)

- nume care indică strada sau cartierul în care se află farmacia (Victor Babeş, Grigorescu, Mercur

etc.),

- prenume ale farmacistelor (Monica, Margareta, Corina, Ina, Dia etc.),

- nume de familie (Ciortea, Stoenescu, Băjan etc.)

- în sec. XIX, a trei farmacii din Oradea se numeau: Coroana de Aur, Crucea de Aur şi Vulturul de Aur, iar în judeţul Bihor, existau farmaciile: Vulturul Negru şi Ursul Negru.

- nu întotdeauna alegerea numelui farmaciei a fost inspirată. Astfel, se întîlnesc nume de farmacii care nu au nimic în comun cu farmacia sau profesia: Tropical Las Vegas, Trans Euro Turbo Star,

Scorpions, Navy B&D- Constanţa, Impala, Farm Zoo Star.
- Prevederile legislative reglementează strict anumite aspecte legate de localul farmaciei: încăperile obligatorii, dotarea cu mobilier, aparatură şi materiale informative.

- Cu toate acestea, crearea unei ambianţe plăcute în farmacie, prin folosirea unui mobilier atractiv, elegant, personalizat, dar profesional, creat de specialişti în decorarea farmaciilor, fac din farmacii locuri deosebit de atractive pentru pacienţi.

- De asemenea, utilizarea tehnicilor de marchandising pentru expunerea produselor cosmetice sau alte produse de sanatate, lumina puternică, aerul condiţionat contribuie la buna imagine a

farmaciilor.

- Aspectul personalului este un alt element ce contribuie la buna imagine a farmaciei. Personalul îngrijit, halatele frumoase, uneori asortate cu mobilierul din farmacie, curăţenia, ordinea, mirosul plăcut te fac să te simţi bine în farmacie.

- Promovarea imaginii farmaciei se realizează şi prin utilizarea ambalajelor atractive, pungi personalizate, mici cadouri pentru pacienţi: calendare, pixuri, bomboane etc.

- Oficina este încăperea cea mai importantă din farmacie, încăpere în care se desfăşoară actul farmaceutic. Oficina trebuie să fie şi cea mai frumoasă încăpere din farmacie. Pereţii trebuie vopsiţi în culori calde. Încăperea trebuie să fie aerisită, spaţioasă, să nu aibe geam despărţitor între farmacist şi pacient şi obligatoriu să existe un spatiu de confidentialitate.
2. Creşterea vînzărilor

- Constituie o preocupare permanentă a personalului farmaciei.

- Farmacia se deosebeşte de unităţile comerciale prin gama de produse speciale, care sunt specifice numai farmaciei.

- Medicamentele sunt nişte mărfuri speciale, care înglobează o mare doză de „inteligenţă umană” care trebuie mînuite doar de specialişti.

- La un medicament predomină întotdeauna aspectul uman, înaintea celui comercial, iar eliberarea lui din farmacie se face în condiţii strict stabilite de ANM.

- Cu toate acestea, în farmacie, în afară de medicamente, se regăsesc şi produse care pot fi distribuite şi de alţi agenţi comerciali: produse cosmetice şi de igienă corporală, produse parafarmaceutice, edulcoranţi sintetici, suplimente nutritive, produse dietetice şi pentru sugari, produse naturiste etc.

- Secretul creşterii vînzărilor constă într-o bună aprovizionare.

Aprovizionarea nu se face întîmplător:

- este esenţial să se cunoască ce trebuie cumpărat, în ce cantitate, de unde şi în ce moment.

- trebuie să se păstreze un echilibru între stocuri şi consumuri.

- mărimea stocurilor depinde de mai mulţi factori: costurile aprovizionării, spaţiul de depozitare şi rulajul produselor.

- Aprovizionarea cu substante se face, în general, pentru o lună, iar cu specialităţi

farmaceutice pentru maximum două săptămîni.

- Împortant este să avem întotdeauna medicamentele solicitate de pacienţi şi să avem acele specialităţi pe care ei le preferă. Lipsa unor produse va determina pacienţii să le caute în altă parte şi astfel vom pierde un pacient.

- Pentru produsele nefarmaceutice vom utiliza tehnicile de merchandising pentru a le expune în mod cît mai atractiv, pentru a fi văzute şi cumpărate.

- În „zonele calde”, situate în apropierea caselor de marcat, se vor expune produse care se cumpără sub imperiul impulsului de moment: gumă de mestecat, produse de machiaj, periuţe de dinţi etc.

- Produsele, pentru care e necesară consilierea farmacistului, vor fi expuse în vitrine închise, unde vor putea fi admirate, dar nu vor putea fi încercate.

- În perioada sărbătorilor se vor alcătui pachete cadou de produse cosmetice la care se vor aplica preţuri promoţionale, fapt ce poate creşte vînzările.

- Cifrele de vînzări sunt legate în mod nemijlocit de satisfacţia pacienţilor. Percepţia pacienţilor asupra serviciilor primite este direct legată de creşterea vînzărilor şi de vînzări repetate.
3. Fidelizarea pacienţilor

Pentru a-şi fideliza pacienţii este necesar ca farmaciile să se evalueze imaginea pe

care aceştia şi-au făcut-o despre ele:

- observarea reacţiilor pacienţilor - angajaţii farmaciei pot evalua destul de corect dacă pacienţii au fost mulţumiţi de serviciile oferite.

- reclamaţiile pacienţilor- trebuie să li se acorde importanţa cuvenită, trebuie rezolvate rapid şi trebuie luate măsuri pentru ca pe viitor să nu se mai repete.

- organizarea periodică a unor interviuri sau întocmirea şi distribuirea unor chestionare: Ce le-a plăcut în farmacie?; Ce nu le-a plăcut?; Ce produse sau servicii îşi doresc faţă de cele oferite?; Cum apreciază curăţenia din farmacie? Sunt mulţumiţi de aprovizionarea farmaciei, de programul de

funcţionare, de perioada de aşteptare, de amabilitatea personalului, de sfaturile acordate de farmacişti şi de preţul produselor cosmetice?
4. Creşterea satisfacţiei pacienţilor prin oferirea de produse şi servicii de calitate

Idei de diversificare şi îmbunătăţire a serviciilor oferite de farmacie:

- Consilierea farmaceutică personalizată

- Program de consiliere pentru pacienţii care renunţă la fumat

- Program de asistenţă cosmetică şi dermatologică

- Program de vaccinări

- Program destinat pacienţilor cu boli cronice

- Program de consiliere pentru femei gravide şi pentru îngrijirea copilului mic

- Program de consiliere pentru sportivi

- Program de servicii suplimentare (păstrarea medicamentelor bolnavilor cronici, atragerea atenţiei pentru reînnoirea prescripţiilor medicale, furnizarea de truse medicale pentru cei care pleacă în călătorii, monitorizarea stării de sănătate a pacienţilor etc. )

- Program de asistenţă farmaceutică la domiciliu
5. Motivarea personalului farmaciei în scopulcreşterii satisfacţiei pacienţilor

- Un principiu de marketing este să-ţi consideri angajaţii ca nişte clienţi dragi şi să cauţi să-i mulţumeşti, să-i motivezi, pentru a rămîne alături de tine şi a da maximim de randament.

- Mulţumirea angajaţilor se va reflecta şi în relaţiile cu pacienţii. Aceştia primind servicii de

calitate vor deveni clienţi fideli farmaciei.

În motivarea angajaţilor, banii rămîn pe primul loc:

- Salariile atractive constituie un mijloc de a atrage şi a menţine un personal competent.

- Angajaţii îşi compară mereu salariul cu cel al colegilor de la alte farmacii.

- Dacă cîştigurile angajaţilor de la alte farmacii, sunt mai mari, ei se vor considera nedreptăţiţi, iar performanţele lor profesionale vor scădea. În această situaţie va exista mereu tentaţia de a pleca la altă farmacie.

- Este păcat însă ca, după ce ai pregătit un farmacist care s-a integrat perfect în colectivul farmaciei, face treabă bună şi eşti mulţumit de el, acesta să plece la o altă farmacie, din cauza unui salariu necorespunzător.

- Managerul farmaciei va trebui să acorde salarii la fel cu ale concurenţei.

- Există şi alte mijloace de a motiva angajaţii: prime de sărbători, bonuri de masă, asigurări de viaţă, în funcţie de perioada în care rămîn angajaţii farmaciei, posibilitatea de a cumpăra părţi sociale ale farmaciei şi a participa astfel la profit.

- Atmosfera din farmacie este un alt factor motivant. Dacă atmosfera este plăcută, angajaţii se simt bine la serviciu, nu există motive de conflict, acest lucru se va reflecta şi în activitatea cu pacienţii.

Mai există şi alte mijloace de motivare a salariaţilor:

- delegarea unor sarcini importante,

- timp de lucru flexibil,

- cursuri de perfecţionare plătite de farmacie, pentru a învăţa cum să se comunice şi să se poarte cu pacienţii,

- concedii plătite în localităţi exotice.

- Mulţumirea angajatului va duce la creşterea satisfacţiei pacientului.