Endüstri Mühendisliği Departmanı

5.3Geri Hizmet/Destek(Şirketin görünen yüzü arkasındaki IT desteği)

Destek hizmeti Koç Sistem için ekstra bir önem taşımaktadır. Bilgi teknolojileri sektöründe yer almasından dolayı destek/geri hizmet Koç Sistem için hem görünen yüz hem de görünen yüzün arkasındaki IT desteği aslında ortak paydada birleşmektedir.

Örneğin enerji sektöründe geri hizmet müşteri ilişkileri yönetimi(CRM)’den, finans, idari işler, insan kaynakları, çağrı merkezi yönetimin ve doküman yönetimine kadar uzanır.

Öte yandan perakendede, alt yükletici yönetiminden İK yönetimine, doküman ve iş akışı yönetiminden mobil cihaz yönetimine, çağrı merkezi yönetiminden müşteri sadakati yönetimine kadar bir çok alana yayılır.

5.4Maliyetler

***Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri, kurumsal özelliğinden dolayı kendi veya müşterileriyle ilgili sayısal hiçbir bilgiyi paylaşmamaktadır.

Ancak maliyetlere dayalı küçük bir örnek verecek olursak, Aralık-Ağustos Yemek Gideri tablolandırması şekildeki gibi hazırlanarak, iniş ve çıkışlar raporlandırılmış ve sebepleri analiz edilmiştir.

NOT: Değerler firmanın gerçek değerlerini yansıtmamaktadır.

Grafik 4. Yemekhane Öğle Yemek Gideri

5.5Verimlilik

5.5.1Sürdürülebilir Yaşam Döngüsü

KoçSistem olarak, kurumdan topluma uzanan sürdürülebilirlik stratejisi ve bu strateji doğrultusunda kendi eko sistemimiz içinde yer alan tüm paydaşlara değer katacak şekilde faaliyetlerini sürdürme yaklaşımları, şirketi sektöründe öncü konuma taşıyan önemli farklılıkları olmuştur.

Sahip oldukları teknolojik kabiliyetleri, iş süreçlerine entegre ederek verimliliği sürekli artırırken, çevre dostu uygulamalar ve iyileştirmelerle tüketim oranlarını azaltmakta, tüm bu çevre dostu uygulamalara paydaşlarını da dahil etmekteler. KoçSistem olarak tüm bu çalışmalar sonucu kısa zamanda faaliyetlerinden kaynaklanan çevresel etkileri minimize etmeyi başarmış bulunmaktalar.

Şirketin faaliyet alanlarının yanı sıra kurumsal sosyal sorumluluk çalışması Yeşil Bilgi Platformu çatısı altında da projeler yürütmekte, bu projelerle çevre sorunlarına dikkat çekmekte ve çalışanlar başta olmak üzere toplumun geniş kesimlerindeki bilinç ve farkındalık düzeyini artırmayı hedeflemekteler. Böylece, kurumsal sosyal sorumluluğunun itici gücü ile sürdürülebilir şirketten sürdürülebilir topluma giden yolda önemli adımları atmaktalar.

Görüntü 11. Sürdürülebilir Yaşam Diagramı

5.6Hizmet İşleyiş Planlaması ve Kontrolü

Servis/Hizmet Grupları’nda ITIL, COBIT kullanılırken, yazılım geliştirmede CMMI kullanılıyor. Bunlar “Best Practice” metodolojisi olarak geçiyor. Tamamen tutturmak mümkün olmasa da aslında gidilmesi gereken yolu söylüyor. Her sene başında hedefler belirlenirken iyileştirme planları yapılıyor. Bu metodolojilerin benimsenme ve uygulanma süreci başlıyor. İnsanlara eğitim veriliyor. Süreç grubu, süreç kontrollerini yapıyor. Kontrol sonucu uygunsuz olanlar için düzeltici, önleyici faaliyetler yapılıyor. İç denetim grubu, dış denetimcisine ndenetim yapıyor ve sertifikalara uygunluğu kontrol ediliyor.

5.7Envanter Yönetimi

Şirketin bilgi ve iletişim teknolojilerinde olmasından dolayı servis sektörü kavramı, envanter tutum kavramını daraltmıştır. Bununla birlikte, asıl amaç yazılım hizmeti olsa da donanım hizmeti de bulunmaktadır. SAP sistemi ile birlikte, gerekli görüldüğü anda donanım hizmeti de diğer firmalardan ayarlanabilmektedir. Yani envanter için bir geri ofis bulunsa da baskın nitelikli bir ofis değildir ve yedek parça envanteri vardır.

5.8Talep

Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş., Türkiye’nin en büyük bilgi teknolojileri şirketi olduğu için hedefleri de büyük orandadır. Bu sebeple talepler yeterli doğrultuda ilerlese de projeler tüm olasılıklarıyla incelenir ve kazanç durumları incelenir. Duruma göre proje kabullerinde müşteriye indirim yoluna gidilse de, projenin katkısına ve geçmiş zamanlardaki sipariş durumlarına göre, tüm incelemelerle birlikte proje kabulü için indirim gibi ekstra bir uygulamaya ihtiyaç duymaz.

5.9İş Gücü Planlaması ve Oluşan Kuyruklar

Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri için en verimli süre yılın son üç ayı olarak kabul edilir. Yılın sonu olması sebebiyle, yatırımcılar bu son üç ayda, ellerinde kalan paraları bilgi teknolojilerine yatırmak isterler. Artan talepler doğrultusuyla da şirketin verimliliği artmakla birlikte kuyruk oluşumu da bu son üç ayda görülmeye başlar.

Bu doğrultuda yılın son üç ayı, maksimum verim sağlanan üç ay kabul edilir. Bunun dışında Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş., insan girdili bir şirket olduğu için, yaz tatili sebepli yaz aylarında verimlilikte bir düşüş gözlenir. Bu düşüş sadece verimlilikte değil, yemek ücretlerinden servis kullanımına kendini her yerde gösterir.

Bunun dışında da bazen yasal sebeplerle kuyruk oluşumu gerçekleşebilir. Özellikle SAP Bölümü’nde bu kuyruklara izin verilir. Çünkü tedarik süreci bu blümde daha kısadır. Danışmanlar benzer metodlar kullanır ve gerekli zaman dilimi kısalır.

Şirketin bu zamanlarda yaşadığı bir diğer problem ise yakın zamanda geçme zorululuğu olan e-fatura sistemi. Yasaya gre son tarih olan 31 Aralık tarihine kadar gerekli düzenlemelerin yapılması gerekliliğinden dolayı proje sayılarında artış görülmüştür.

Son olarak da teklifi yapılan projenin şirkete sağlayacağı yüksek kar oranı hesaplanır ve makul ölçüde son tarih verilirse, kuyruk oluşumuna izin verilir.

6KALİTE PLANLAMA VE KONTROL

6.1Servisin Kalitesi

• 
  Karşılıklı değer yaratan, sürdürülebilir işbirlikleri oluşturmak ve kazan kazan felsefesi ile müşterilere hizmet sunmak,
  
• 
  Yenilikçi hizmetlerle müşteri beklentilerinin ötesine geçmek ve müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutarak, müşteri ilişkilerinde süreklilik yaratmak,
  
• 
  Şikayetleri değerlendirirken herhangi bir ücret almadan, adil, tarafsız ve eşit olarak değerlendirmek,
  
• 
  Talep, beklenti ve sorunları/şikayetleri iyileştirme için bir fırsat olarak görmek, en verimli şekilde ele alarak, kanunlara ve yasal zorunluluklara titizlikle uyarak değerlendirmek,
  
• 
  Kişisel bilgileri gizli tutarak, açık, anlaşılır ve doğru bilgiler vererek, etkin, gerçekçi ve uygulanabilir çözümler sunmak,
  
• 
  Müşteri beklentilerinin en üst seviyede tutularak, gerekirse personel eğitimlerine daha da çok özen gösterilerek sürekli iyileştirme sağlamak,
  

Görüntü 12. Süreç

Bağımsız bir araştırma şirketi tarafından yapılan müşteri memnuniyeti anketi sonuçlarına bağlı olarak nihai müşteri memnuniyetimiz 2012 yılında yüzde 79 olarak gerçekleşmiştir. 2011 yılında yüzde 69 olan müşteri memnuniyeti oranındaki yüzde 10’luk artış şirketimizin hedefine giden yolda çizmiş olduğu stratejinin doğruluğunu gözler önüne sermektedir.

Tablo 6. Müşteri Memnuniyeti Anketi Sonuçları