Facultatea de inginerie

Costul calităţii:

Analiza cost-beneficiu a calităţii trebuie să înceapă cu examinarea costurilor pe care le-ar avea firma de suportat din cauza proastei calităţi:

Costurile calităţii necorespunzătoare :

1. 
   Pierderea unor clienţi
   
2. 
   Refacerea produsului pentru a ajunge la varianta corespunzătoare
   
3. 
   Efecte interne, scăderea moralului
   

Din punctul de vedere al economiei de costuri, filozofia firmei ar trebui să fie :

„O lucrare trebuie să fie făcută bine la timp , de prima dată şi de fiecare data."


7.2. Serviciile ante şi post vânzare
Rata de progres
Fiecare achiziţie este o cumpărare noua.

Servicii de sprijin şi asistenţă tehnică în procesul decizional.

Serviciile post-vânzare = relaţia efectivă cu clientul , achiziţia fiind doar începutul ei.

Serviciile = parte indispensabilă a ofertei de produs.

Serviciile de calitate încurajează şi stimulează tendinţa de cumpărare repetată.

7.3. Serviciile şi diferenţierea ofertei
„... Luxul de ieri este strictul necesar de mâine!”
Serviciul de calitate = un mijloc, şi nu scopul.

Servicii ante-vânzare:

• 
  Conlucrarea cu clienţii ;
  
• 
  A ajuta clientul să evalueze opţiunile;
  
• 
  A ajuta pe client să specifice clar ce anume cere.
  

Servicii post-vânzare :

• 
  Instruirea personalului că va exploata echipamentul;
  
• 
  Servicii specializate de întreţinere şi depanare;
  
• 
  Continuarea relaţiei create.
  

Serviciile
Gama de servicii post-vânzare :

• 
  Facilităţi financiare;
  
• 
  Servicii de proiectare;
  
• 
  Consultanţa;
  
• 
  Asociere pentru derularea în comun a unor activităţi;
  
• 
  Punerea la dispoziţie a unor informaţii despre piaţă.
  

Categorii de servicii post-vânzare :

• 
  Instruirea ;
  
• 
  Consultanţa;
  
• 
  Proiectarea;
  
• 
  Linii telefonice de intervenţie;
  
• 
  Monitorizarea nivelului de poluare;
  
• 
  Gestionarea şi manipularea materialelor;
  
• 
  Sisteme computerizate de lansare şi repetare a comenzilor;
  
• 
  Programe preventive de întreţinere.
  

Caracteristicile unui serviciu de calitate:

• 
  Intangibil;
  
• 
  Inseparabil de actul consumului sau de cei care îl furnizează;
  
• 
  Eterogen;
  
• 
  Variabil/flexibil;
  
• 
  Perisabil;
  
• 
  Poate fi copiat de alţii;
  
• 
  Este nuanţat de clienţi şi de procedura folosită pentru furnizarea lui.
  

Marketingul serviciilor
Mix de marketing extins :

• 
  Produs
  
• 
  Preţ
  
• 
  Poziţia
  
• 
  Promovarea
  

Premisele materiale = elemente care fac din serviciu ceva tangibil;

Personalul = cei care furnizează efectiv serviciul;

Procesul = existenţa unor recomandări ferme cu privire la modul în care se furnizează

serviciul;

Resursele = asigurarea a tot ceea ce trebuie pentru îndeplinirea îndatoririlor curente.
7.4. Elementul uman – personalul
Personalul

• 
  1. Angajaţii care au de-a face direct cu clienţii;
  
• 
  2. Angajaţii care nu au tangenţă cu clienţii;
  

Angajaţii care au de-a face direct cu clienţii furnizează produsele materiale, asigură precizia, consecvenţa şi caracterul adecvat al articolului respectiv, pot afla imediat, din reacţia clientului dacă acesta este sau nu mulţumit.

Sisteme aplicate pentru asigurarea calităţi :

• 
  Controlul tehnic de calitate;
  
• 
  Asigurarea calităţii;
  
• 
  Managementul calităţii totale (T.Q.M.).
  

În orice tip de organizaţie, există un lanţ al dependenţelor , a cărui calitate opţională determină calitatea finală şi supremă ce ajunge să fie oferită clientului .

Pentru succesul unei strategii menite să asigure avantajul competitiv prin intermediul serviciilor de calitate, fiecare persoană din cadrul firmei trebuie tratată ca un client de către cei de care depinde activitatea să profesionala.

-Serviciul este identificat cu persoana care îl prestează.

Pentru dobândirea calităţii în ceea ce priveşte personalul, trebuie să se asigure instruirea în vederea dobândirii de aptitudini atât pentru crearea şi menţinerea de relaţii interpersonale (sarcina prioritară a celor din departamentul relaţii cu clienţii), cât şi pentru desfăşurarea corespunzătoare a proceselor de prestare a serviciilor de către clienţii firmei.
Instruirea trebuie acordată şi la angajare , dar şi ulterior , în mod continuu.
7.5. Personalul şi orientarea echipei
Pentru a oferii servicii de calitate , persoanele implicate în prestarea de servicii trebuie :

• 
  Să fie selectate şi angajate pe baza capacităţii de însuşire a aptitudinilor inter-personale prin programele de instruire;
  
• 
  Să aibă capacitatea de a înţelege sistemele prin care urmează să-şi pună în practică talentul profesional;
  
• 
  Să aibă capacitatea de a recepţiona feedback-ul privitor la modul în care îşi exercită atribuţiile profesionale ;
  
• 
  Să poată absorbi informaţii despre nivelul de satisfacţie al clienţilor, în mod frecvent, pe o bază sistematică;
  
• 
  Să fie răsplătite pentru realizările lor profesionale şi pentru comportamentul pe are îl au.
  

Zâmbete = regimul griji faţă de clienţi !

Prestarea serviciului trebuie să fie o experienţă plăcută atât pentru cel care primeşte cât şi pentru cel care prestează.

Atitudinile esenţiale pentru prestatorii de servicii, sunt legate de:

1. 
   Ei înşişi – respectul pe care îl are un om faţă de propria persoană influenţează şi modul în care se simt cei din jur atunci când au de a face cu el.
   
2. 
   Ceilalţi oameni , în general - prestatorii de servicii trebuie să fie persoane cărora le place să aibă de a face şi cu oameni cunoscuţi , dar şi cu necunoscuţi.
   
3. 
   Munca lor – satisfacţia profesională stă la originea entuziasmului care se transmite rapid celor din jur.
   
4. 
   Colegii de serviciu şi superiorii ierarhici – atitudinile pozitive faţă de oamenii cu care lucrăm şi pentru care lucrăm, îmbunătăţeşte starea de spirit şi stimulează satisfacţia profesională.
   
5. 
   Organizaţia unde lucrează cu tot ceea ce reprezintă - oamenii adoptă atitudini pozitive atunci când sunt conduşi , nu mânaţi de conducătorii lor.
   

7.6. Modele de comportament
Regimul comportamental pentru domeniul relaţiilor cu clienţii se bazează pe două modele:

• 
  AT = analiza tranzacţională;
  
• 
  PNL = programarea nuro-lingvistică.
  

Aceste modele ajută prestatorii de servicii să se deprindă cu atribuţiile pe care le au şi să dobândească aptitudinile de care au nevoie pentru a-i face pe cei cu care vin în contact să se simtă mulţumiţi de acest lucru.

7.7. Aplicarea conceptului furnizării serviciilor de calitate
Un serviciu bun nu este ceea ce spunem noi că este , ci ceea ce spune clientul.

• 
  Care este serviciul pe care îl doresc şi de care au nevoie clienţii?
  
• 
  Cum poate firma să îmbunătăţească serviciul existent ?
  
• 
  Ce fel de serviciu poate fi oferit de firmă ?
  

Strategul trebuie să analizeze:

• 
  Procesele desfăşurate;
  
• 
  Politicile şi procedurile existente;
  
• 
  Costurile de vânzare şi distribuire;
  
• 
  Capacitatea firmei de a reacţiona adecvat la ciclicitatea pieţei şi la evenimentele neprevăzute.
  

Strategiile pentru calitate se bazează pe următoarele axiome:

• 
  Serviciul este produsul;
  
• 
  Clientul este arbitrul suprem;
  
• 
  Seriozitatea este cheia către repetarea cumpărării;
  
• 
  Reacţia la nemulţumirea clientului trebuie să fie imediată;
  
• 
  Nimic nu trebuie să stea în calea obţinerii de către angajaţi a unor performanţe superioare;
  
• 
  Succesul este numai atunci când am obţinut încântarea clientului.
  

7.7.1. Poziţionarea serviciului

Trebuie să se facă în 4 planuri bine definite :

• 
  Grupul ţintă al clienţilor;
  
• 
  Aşteptările clienţilor împărţite pe segmente;
  
• 
  Strategiile de depăşire a aşteptărilor clienţilor ;
  
• 
  Performanţa concurenţei.
  

7.7.2. Planificarea

Prin planificare se stabilesc următoarele lucruri :

• 
  Ce anume trebuie realizat (obiectivele SMART);
  
• 
  Cu ce resurse;
  
• 
  De către cine;
  
• 
  Pana când;
  
• 
  Cum urmează să fie monitorizat procesul.
  

Obiectivele SMART:

• 
  Specific;
  
• 
  Măsurabil;
  
• 
  Agreat;
  
• 
  Realist;
  
• 
  Temporal.
  

Cum trebuie abordate aspecte importante pentru clienţi ?

• 
  Disponibilitatea personalului firmei;
  
• 
  Timpul consumat pentru rezolvarea problemelor;
  
• 
  Percepţia clienţilor cu privire la calitatea activităţii angajaţilor;
  
• 
  Nivelul satisfacţiei clienţilor faţă de serviciul oferit;
  
• 
  Percepţia clienţilor cu privire la nivelul asistenţei primite din partea primului angajat cu care stă de vorbă.
  

7.8. SIM şi bucla de feedback a sistemului
SIM = sistemul informaţional de management (sistemul informaţional de marketing).
Orice SIM trebuie :

• 
  Să pună la dispoziţia managerilor informaţii în timp util cu privire la modul în care clienţii şi personalul de deservire percep serviciul prestat;
  
• 
  Să demonstreze practic că se acordă importanţă calităţii serviciilor oferite şi relaţiilor cu clienţii;
  
• 
  Să monitorizeze evoluţia bazei de clienţi ;
  
• 
  Să asigure baza de calcul pentru plata şi premierea personalului.
  

Cap 8. Evaluarea şi utilizarea rezultatelor în marketingul industrial

• 
  monitorizare sistematică
  
• 
  sisteme manageriale eficiente
  

Măsura finală a unei strategii de succes în marketing = valoarea şi volumul vânzărilor.

8.1. Măsurarea rezultatelor cercetării pe piaţă
Modul în care sunt colectate datele permite sistematizarea lor (de obicei pe calculator), după care urmează împărţirea pe subgrupuri de populaţie .

Din ce în ce mai multe firme recunosc importanţa pe care pe care o au diferite grupuri şi lideri de opinie (ziarişti ai publicaţiilor de specialitate, analişti financiari, investitori instituţionali).

Dimensiunile critice:

• 
  Înţelegerea dimensiunilor critice reprezintă o parte importantă a proiectului de cercetare pe piaţa industrială.
  

• 
  Se referă la aspecte variate:
  
  • 
    Asistenţa tehnică;
    
  • 
    Timpii de livrare;
    
  • 
    Gradul de rapiditate în răspunsul la solicitările de ofertă ;
    
  • 
    Certificarea corectă;
    
  • 
    Încrederea în firma furnizoare, în puterea ei comercială.
    

8.2. Aplicaţii diferite ale cercetării de piaţă
Cercetarea este utilizată în aplicaţii mai largi, care au drept scop :

• 
  Stabilirea unor niveluri de cunoaştere şi înţelegere a produselor şi serviciilor firmei;
  
• 
  Evaluarea gradului de familiarizare şi de simpatie de care se bucură firma şi concurenţii ei;
  
• 
  Identificarea auturilor şi deficienţelor firmei şi concurenţilor ei;
  
• 
  Evaluarea imaginii produsului şi firmei;
  
• 
  Stabilirea principalelor canale de comunicare cu fiecare grup vizat.
  

Cercetarea poate îmbrăca mai multe forme de realizare practică:

• 
  Pentru definirea domeniilor delicate (cu probleme);
  
• 
  Pentru stabilirea etaloanelor şi standardelor de măsurare a progreselor înregistrate;
  
• 
  Pentru stabilirea reperelor şi obiectivelor faţă de care firma îşi poate evalua performantele înregistrate;
  
• 
  Pentru definirea unui domeniu de perspectivă.
  

Orice program de comunicare trebuie să fie parcurs în patru etape :

• 
  Conştientizare;
  
• 
  Interes;
  
• 
  Implicare ;
  
• 
  Acţiune.
  

Pe unele pieţe, o imagine de firmă pozitivă şi puternică condiţionează, în mod necesar şi obligatoriu, succesul de marketing.
8.3. Gradul de familiarizare, de acceptare, canalele de comunicare şi mesajul de marketing
Dimensiunile esenţiale ale unei imagini corporative sunt :

• 
  Gradul de familiarizare ( arată cât de cunoscută este firma în cauză);
  
• 
  Gradul de acceptare (arată cât de favorabil este privită).
  

Este important să aflăm gradul în care canalele de comunicare transmit auditoriului, mesajul lansat de firmă.

Se realizează un audit al campaniei mediatice.

Sondajele efectuate înainte şi după o anumită campanie promoţională pot contribui, de asemenea, la evaluarea gradului de eficienţă al unor mesaje; să pătrundă până la auditorul vizat.
8.4. Particularităţile cercetării calitative

• 
  Conturarea unor idei şi raţionamente concluzive cu privire la grupurile-ţintă vizate, pe baza răspunsurilor la o serie de întrebări cu bătaie lungă.
  
• 
  Studiile calitative sondează aspecte esenţiale în mai mare profunzime şi rămân relevante pentru succesul în marketing.
  

Cap 9. Serviciile externe în marketing- alegerea şi utilizarea lor

9.1. Avantaje şi dezavantaje
Servicii externe = utilizarea unei agenţii de publicitate şi consultanţă, în domeniul marketingului.

Avantaje :

• 
  Profesionalismul;
  
• 
  Obiectivitatea;
  
• 
  Credibilitatea prestatorului extern;
  
• 
  Forţa de muncă elastică.
  

Dezavantaje :

• 
  Timpul limitat acordat fiecărui client;
  
• 
  Personalul nu cunoaşte doar superficial domeniul de activitate al firmei-client;
  
• 
  Servicii costisitoare.
  

9.2. Agenţiile de publicitate
Motive pentru care o agenţie nu poate face faţă unui client industrial :

• 
  Caracterul complex al produselor şi serviciilor , înaltă specializare;
  
• 
  Cunoaşterea de publicaţii tehnice specifice , târguri de profil;
  
• 
  Bugete de publicitate – reduse.
  

Agenţiile de presă independente = brokeri de presă

9.3. Rolul designului publicitar şi al agenţiilor de consultanţă în domeniul relaţiilor publice

• 
  Studiourile de design publicitar pun la dispoziţia clienţilor servicii de concepţie artistică pentru o vastă gama de materiale publicitare , începând de la machetele pentru reclamele de presă şi terminând cu broşuri, pliante, afişe, antete, ambalaje…
  
• 
  Agenţiile de consultanţă în domeniul relaţiilor publice oferă consultanţă, servicii complete, relaţia cu presa.
  

9.4. Consultanţii de marketing

• 
  Firme specializate în consultanţă managerială, pentru rezolvarea unor aspecte de marketing;
  
• 
  Suplimentarea propriului departament;
  
• 
  Economisire de timp, cumpărarea de resurse.
  

9.5. Brokerii de adrese

• 
  Listele cu adrese, bazele de date provin dintr-o multitudine de surse;
  
• 
  In schimbul unui comision de operare, brokerii de adrese au acces la un număr mare de asemenea liste, împărţite în domenii şi categorii;
  
• 
  Aceste liste se închiriază şi nu se cumpără.
  

9.6. Telemarketingul şi alte servicii
Telemarketingul = un serviciu, cu dezvoltare dinamică, atât pentru vânzarea directă cât şi

pentru alte activităţi.

• 
  Nu poate face faţă caracterului extrem de tehnic al produselor
  

Alte servicii:

• 
  Tipărirea;
  
• 
  Târgurile şi expoziţiile;
  
• 
  Prestatori de servicii specializaţi în materiale de promovare pe suport audio-vizual;
  

9.7. Eficienţa în alegerea şi utilizarea furnizorilor externi de servicii de marketing
-calitatea informării puse la dispoziţia agenţiei de firmă/client este cheia unor servicii

eficiente

Informarea = tactica generală

Informarea tactică – trebuie să acopere în întregime subiectul sau mesajul ;

Informarea generală – în 16 secţiuni distincte :

• 
  Obiective strategice şi organizaţionale;
  
• 
  Factori externi (peest) –factori politici, economici, ecologici, sociali, tehnologici;
  
• 
  Factori interni (swot);
  
• 
  Obiective de marketing;
  
• 
  Obiective de vânzări;
  
• 
  Obiective de comunicare;
  
• 
  Piaţa;
  
• 
  Nevoile pieţei;
  
• 
  Portofoliul de produse;
  
• 
  Concurenţa;
  
• 
  Preţuri;
  
• 
  Canale de distribuţie;
  
• 
  Servicii;
  
• 
  Cercetare şi evaluare;
  
• 
  Bugetul şi programe de activitate;
  
• 
  Resurse umane.
  

Furnizorii externi de servicii :

• 
  Agenţia de publicitate;
  
• 
  Consultantul în relaţii publice;
  

9.8. Auditul activităţilor de publicitate şi consultanţă
Lista criteriilor de apreciere a performanţelor realizate :

• 
  Nivelul creativităţii/concepţiei şi execuţiei artistice;
  
• 
  Radactarea textelor publicitare;
  
• 
  Planificarea campaniei publicitare;
  
• 
  Remunerare şi costuri;
  
• 
  Cunoştinţe despre piaţă/produs;
  
• 
  Planificarea mediatică;
  
• 
  Achiziţionarea spaţiului publicitar;
  
• 
  Cercetarea şi evaluarea;
  
• 
  Auditarea activă/reactivă;
  
• 
  Datele verificării desfăşurării campaniei ;