George r. Walter

1% Au murit

3% S au mutat

5% Şi au format alte relaţii

9% Au preferat să meargă la un concurent

14% Erau nesatisfăcuţi de produs (de niâncare)

68% Se simţeau trataţi cu neglijenţă sau indiferenţă

Nu cunosc nici un studiu general la nivel naţional care să determine de ce se dau jos clienţii de pe curelele de transmisie, dar procentele de mai sus mi se par destul de corecte. Mai mulţi clienţi de ai mei au întreprins studii costisitoare ca să şi obţină propriile concluzii. Locul întâi ii ocupă întotdeauna acelaşi motiv: clienţii se simt neglijaţi.

O dată ce directorii de marketing pricep adevăratele costuri ale abandonării clienţilor, vor să afle metoda cea mai eficientă de a i păstra mai multă vreme pe cureaua de transmisie. Metoda cea mai la îndemână este ridicol de simplă: amintiţi vă să spuneţi „te rog" şi „mulţumesc".

În orice afacere, e atât de uşor — şi de profitabil — să îmbunătăţeşti eforturile de păstrare a clienţilor. Nu e nevo­ie să trimiteţi cadouri costisitoare sau să concepeţi o cam­panie sofisticată pentru a le mulţumi clienţilor. Un „mul­ţumesc" simplu, sincer şi personal este suficient.

Relaţiile personale pot fi foarte asemănătoare cu relaţi­ile din afaceri. Prieteniile şi căsniciile tind să se destrame din acelaşi motiv — neglijarea amabilităţii. Puteţi să apli­caţi cu uşurinţă acelaşi principiu al „curelei de transmisie" şi în relaţiile care nu sunt legate de afaceri. Succesul dum­neavoastră în construirea şi întreţinerea oricărui tip de re­laţie depinde de aceleaşi trei aptitudini: Iniţiere, Grijă şi Recucerire. Indiferent dacă e vorba de căsnicie, de o prie­tenie strânsă sau de o simplă relaţie cu un vecin, gândiţi vă că trebuie să i urcaţi pe cureaua de transmisie, să i păstraţi aici şi să aflaţi ce nu merge bine atunci când sar de pe ea.

Oamenii cu un limbaj pozitiv ţin minte lucrurile de bază. Nu uită niciodată să spună „te rog" şi „mulţumesc" atunci când este cazul. Şi nu aşteaptă până când se aşteaptă de la el lucrul acesta. Din când în când mai trimit câte o car­te poştală, mai dau un telefon unui client sau trec pe la ve­cinul care i a ajutat ca să i spună mulţumesc. Părinţii care şi învaţă copiii că „te rog" şi „mulţumesc" sunt cuvinte magice nu exagerează deloc.

Notă succintă

Ce puteţi face acum:

Amintiţi vă să folosiţi amabilităţile obişnuite în relaţii­le cu ceilalţi, mai ales în cele pentru care aveţi tendinţa să nu depuneţi prea mult efort. Nu faceţi economie de „te rog" şi „mulţumesc".

În loc să spuneţi:

„Oamenii aceia de la curăţătorie fac treabă bună",

spuneţi:

„Vă mulţumesc că întotdeauna vă purtaţi aşa de frumos cu mine şi aveţi grijă de hainele mele. Apreciez serviciile dumneavoastră excelente."

În loc să spuneţi:

„Trebuie să găsim o cale de a obţine 1.000 de clienţi noi în acest trimestru",

spuneţi:

„O să mă asigur că toţi clienţii noştri ştiu cât de mult îi apreciem."

În loc să spuneţi:

„Soţia mea? Mda, e grozavă. Hrăneşte copilul, face mâncare bună, ţine casa curată şi munceşte din greu. Sunt norocos",

spuneţi:

„Iubito, te apreciez, în acest weekend o să fac ceva special ca să ţi arăt cât de mult înseamnă când îţi spun «Mulţumesc»."

În loc să spuneţi:

„Ei ştiu că îi apreciez",

spuneţi:

„Mulţumesc."