George r. Walter

CAP. 6.42.Nu acceptaţi ca răspuns un „nu" — sau un „da"

Vecinii dumneavoastră v au invitat la un grătar. Cu o zi înainte, le daţi telefon ca să ştiţi cu ce aţi putea contribui. Spuneţi cu voce tare:

„Pot să aduc şi eu ceva?"

Apoi spuneţi:

„Ce ar fi cel mai bine să aduc?"

În care din cazuri se vede că vreţi într adevăr să contri­buiţi cu ceva? Ce întrebare se va solda cu răspunsul obiş­nuit — dar nu neapărat sincer — „Nimic, doar pe tine"?

Una dintre cele mai dificile sarcini cu care se confruntă orice consultant în vânzări este să i înveţe pe vânzători să nu mai pună întrebări de tipul da/nu. Folosirea unor în­trebări cu mai multe opţiuni şi cu final deschis poate scoa­te la lumină motivaţii de cumpărare.

Unul dintre clienţii mei vinde servicii de căsuţă vocală pentru posesorii de telefoane mobile. Aceste telefoane sunt extraordinare, cu condiţia să fii mereu disponibil să răs­punzi. Majoritatea oamenilor le cumpără şi le folosesc pentru că în afacerile lor este esenţial „să fie în legătură". De multe ori, în timp ce conduc, utilizatorii de mobile vor­besc la telefon, blocând astfel eventualele apeluri sosite, în afara cazului în care au o opţiune de „apel în aşteptare". Cu alte cuvinte, deseori oamenii nu sunt disponibili tot timpul, aşa cum intenţionează atunci când investesc într un telefon mobil.

Aici intră în joc căsuţa vocală. Cu ajutorul acestui servi­ciu, apelanţii sunt întâmpinaţi de vocea abonatului. Dacă în acel moment vorbeşte la telefon sau are telefonul închis, apelantul aude:

„Îmi pare rău, acum vorbesc la telefon sau nu sunt disponibil. Vă rog să lăsaţi un mesaj după semnalul sonor şi eu vă voi căuta cât de curând."

Acest serviciu costă doar câţiva dolari pe lună şi sporeş­te spectaculos valoarea serviciului oferit de telefoanele mobile, însă reprezentanţii clientului meu nu prea reuşeau să l vândă.

Ce făceau ei? Puneau întrebări cu tip de răspuns da/nu.

„Vă interesează să vă abonaţi şi la un serviciu de postă vocală pentru telefonul dumneavoastră?"

Fireşte, majoritatea oamenilor refuzau, fără măcar să ştie despre ce era vorba. O dată ce aud refuzul unui poten­ţial client, majoritatea vânzătorilor se descurajează şi trec la clientul următor.

Clientul meu m a angajat să i instruiesc pe oamenii săi de la departamentul de vânzări prin telefon să vândă mai bine acest serviciu valoros. Punctul de plecare a fost să se concentreze asupra întrebărilor. După o scurtă sesiune de brainstorming, am colectat 20 de întrebări inteligente cu fi­nal deschis şi mai multe opţiuni, cum ar fi: „Cum folosiţi telefonul portabil în afacerea dumneavoastră?" şi „Când oamenii spun că nu vă găsesc la mobil, motivul este, în ge­neral, că nu vă aflaţi lângă telefon şi nu puteţi răspunde sau că deja vorbiţi la telefon şi sună ocupat?"

După ce au trecut de la întrebările da/nu la întrebările cu final deschis şi opţiuni multiple, volumul de vânzări a crescut de peste două ori. Mulţi dintre reprezentanţii fir­mei au raportat că după ce pun întrebarea potrivită, clien­ţii aleg imediat să folosească avantajele căsuţei vocale.

Puneţi întrebări pentru a obţine informaţii. Dacă folo­siţi întrebări da/nu, nu obţineţi prea multe. Când doriţi in­formaţii bune, trebuie să puneţi întrebări bune.

Când prietenul dumneavoastră cel mai bun se întoarce acasă de la spital, după o operaţie simplă, vreţi să ştiţi da că i puteţi fi de ajutor. Dacă puneţi o întrebare da/nu:

„Pot să te ajut cu ceva?"

răspunsul va fi, probabil, nu. Pentru a i putea oferi ajuto­rul dumneavoastră, folosiţi un alt fel de întrebare:

„Care e lucrul care ţi ar plăcea cel mai mult să l fac ca să te simţi bine?"

Faceţi vă obiceiul de a înlocui întrebările da/nu cu în­trebări cu final deschis şi mai multe opţiuni. Ele vă oferă in­formaţii mult mai valoroase, pe baza cărora puteţi acţiona.