George r. Walter

Notă succintă

Ce puteţi face acum:

Specificaţi date, ore şi valori precise. „Ar trebui" nu e un angajament şi sună foarte vag. În loc să spuneţi:

„Ar trebui să fie cam 40 50 de dolari",

spuneţi:

„Veţi avea de plătit 49,95 $."

În loc să spuneţi:

„Ar trebui să primiţi comanda în câteva zile",

spuneţi:

„Vă trimit comanda mâine dimineaţă, la prima oră."

În loc să spuneţi:

„Ar trebui să facem asta până la...",

spuneţi:

„Vom face asta până la..."

CAP.6. 40.Faceţi promisiuni şi îndepliniti le înainte de termen!
Lucraţi cu jumătate de normă la un centru de foto­copiere din cartier. Un client vă aduce un material volumi­nos şi întreabă când poate să vină după copii. Spuneţi cu voce tare:

„Păi, o să vi l fac probabil ceva mai târziu. Veniţi... să zicem... pe la 4."

Apoi spuneţi:

„O să fie gata înainte de ora 5."

Dacă aţi fi în situaţia clientului, ce frază v ar inspira mai multă încredere? Care versiune este mai convingătoare?
Am fost surprins când ospătarul de la room service mi a spus: „Vă aducem micul dejun în 20 de minute." Recunosc că eram puţin nervos fiindcă avionul avusese întârziere, ajunsesem târziu şi nu mă odihnisem bine cu o noapte înainte.

M am trezit la 7 dimineaţa şi am dat imediat comanda la room service. Cele 20 de minute menţionate abia îmi lă­sau timp să fac un dus şi să mă îmbrac, urmând ca apoi să urmăresc ştirile de la 7.30 în timpul micului dejun şi să fiu în sala de seminar la ora 8, ca să mă pregătesc pentru con­ferinţa de la 9.

La 7.35, eram spălat şi îmbrăcat, dar încă flămând. Am sunat la room service şi am întrebat ce se aude cu micul de­jun. „E pe drum, asta i tot ce vă pot spune." Pe la 7.45, am simţit că mă cuprind nerăbdarea şi furia. Deja dura de ouă ori mai mult decât îmi promiseseră. Îmi dăduseră peste cap programul de dimineaţă şi asta nu mi plăcea. Fiecare minut de aşteptare părea să dureze cât zece. Într un târziu, la 7.51, sosi şi ospătarul cu tava mea. Probabil că întârzierea nu fusese din vina lui, dar nu l-am întâmpinat prea călduros. I am spus că venise foarte târziu şi am mor­măit ceva despre bacşişurile obligatorii adăugate la plata pentru room service.

Faptul că am aşteptat 46 de minute ca să mi se aducă micul dejun era ceva total nerezonabil? Nu tocmai, doar că îmi promiseseră că mi l vor aduce în 20 de minute. Dacă persona care mi a luat comanda mi ar fi spus: „Dle Walther, voi avea grijă să vi se aducă micul dejun înainte de 8", mi ar fi făcut plăcere să l primesc cu câteva minute mai de­vreme.

Cauza nemulţumirii mele a fost discrepanţa dintre aş­teptările mele şi prestaţia personalului. Cu cât discrepanţa era mai mare, cu atât mai mare era şi nemulţumirea mea. Dacă mi ar fi promis că vin în 45 de minute şi ar fi venit în 46, probabil că nici n aş fi observat. Dacă mi ar fi promis un „serviciu expres în 10 minute" şi ar fi venit în 46, as fi fost şi mai nemulţumit decât eram. Dacă mi ar fi spus că vin într o oră şi ar fi venit în 46 de minute, aş fi fost foarte mulţumit.

Una dintre cele mai sigure metode de a iface pe oameni feri­ciţi este să le dăruiţi mai mult decât le aţi promis. Dacă sunaţi la o firmă de comenzi prin poştă şi cumpăraţi un pulover, veţi fi încântat dacă îl primiţi în zece zile — cu condiţia să vă fi promis că l livrează în trei săptămâni. Dacă vi l pro­mit într o săptămână, aţi fi nemulţumit să l primiţi peste 10 zile. Nivelul de satisfacţie al clientului este rezultatul aşteptărilor create de organizaţia care îl serveşte.

Oamenii aşteaptă ca noi să le dăm măcar ceea ce le am promis. Reacţionează favorabil atunci când ne respectăm promisiunile înainte de termen şi nefavorabil atunci când întârziem. De cele mai multe ori, le creăm aşteptări celor­lalţi spunându le ceea ce prevedem că se va întâmpla. Când cineva ne cere un angajament, există trei reacţii posibile:

1. Nu vă luaţi nici un angajament — fiţi evaziv:

„Păi, să văd ce pot să fac, dar nu sunt sigur când voi reuşi să termin treaba. Probabil către sfârsitul săptă mânii. Vom vedea."

Evident, această variantă nu e de natură să vă confere imaginea unui profesionist demn de încredere.

2. Vă luaţi un angajament pe care e posibil să nu l res­pectaţi:

„Să zicem, miercuri după amiază."

Dacă terminaţi joi în loc de miercuri, tocmai aţi nemul­ţumit pe cineva.

3. Vă luaţi un angajament pe care îl respectaţi şi chiar îl depăşiţi:

„Voi termina treaba până vineri seara."

În acest caz, dacă terminaţi joi, sunteţi un erou!
Jimmy Calano a fost cofondator al CareerTrack — firmă ce se ocupă cu organizarea de seminarii şi care a cunoscut şi cea mai rapidă creştere şi cel mai mare succes din lume. Am ajuns să l cunosc pe Jimmy pe la începutul existenţei companiei, când am lucrat în calitate de consultant pentru departamentul lor de vânzări prin telefon. Un motiv al succesului de invidiat de care se bucură CareerTrack este angajamentul liderilor de a face mai mult decât promit. Când are de gând să trimită o scrisoare, Jimmy spune întot­deauna: „O s o trimit mâine", chiar dacă intenţionează să o trimită în aceeaşi zi. În acest fel, dacă apare vreo întârziere neaşteptată, promisiunea tot va fi îndeplinită. În cele mai multe cazuri însă, face mai mult decât promite, oferindu i celuilalt o surpriză plăcută.

Formula succesului lui George Patton era asemănătoare:

„Faceţi întotdeauna mai mult decât vi se cere."

Concluzia finală este următoarea: ori de câte ori le creaţi aşteptări celorlalţi, aveţi grijă să le respectaţi. Pentru a obţine cele mai bune rezultate, depăsiţi le aşteptările.

Notă succintă

Ce puteţi face acum:

Ori de câte ori faceţi o promisiune, luaţi vă o marjă de siguranţă. Apoi faceţi i celuilalt o surpriză plăcută, străduindu vă să i depăşiţi aşteptările.

În loc să spuneţi:

„Probabil că o să termin raportul în jurul datei de 15, să zicem",

spuneţi:

„Voi termina raportul înainte de 17 ale lunii/'

În loc să spuneţi:

„Comanda dumneavoastră va fi livrată probabil miercuri... sau poate joi. Depinde",

spuneţi:

„Comanda dumneavoastră va fi livrată până în weekend."

În loc să spuneţi:

„S ar putea să termin pe la 2 sau pe la 3",

spuneţi:

„Voi termina înainte de 5."