Se spune că tot ceea ce facem şi/sau întreprindem în relaţiile cu mediul ambiant este şi înseamnă comunicare

Există situaţii în care noţiunile de reclamă şi ofertă îşi suprapun înţelesurile. Spre exemplu, cine redactează o ofertă pentru a răspunde unei solicitări face, mai mult sau mai puţin evident, reclamă pentru firma sa şi pentru produsele acesteia.

Ofertele nesolicitate sunt scrisori de reclamă, care cuprind o ofertă.

Indiferent dacă se trimit oferte solicitate sau nesolicitate de clienţi, tehnicile utilizate pentru a face reclamă ascunsă sunt, practic, aceleaşi, şi anume:

• 
  descrierea amănunţită a produselor/serviciilor oferite, folosind, fără reţinere, un stil publicitar agresiv;
  
• 
  se dă curs solicitării clientului, dar i se oferă şi alternative (după ce am prezentat oferta solicitată, este util să îi prezentăm clientului şi o altă opţiune. Chiar dacă acesta va constata că i-ar plăcea mai mult ceea ce îşi dorise iniţial, clientul va fi încântat că a avut de ales şi va aprecia acest lucru);
  
• 
  adăugarea de cataloage, broşuri etc. despre firma noastră şi realizările ei. Este un mod facil de a răspândi informaţii şi date în scop publicitar.
  

Cu toate avantajele pe care le poate aduce o ofertă cu tentă publicitară, este recomandabil să nu exagerăm. Astfel, spre exemplu, nu trebuie adăugate, în exces, reclame suplimentare textului, mai ales în cazul răspunsurilor expediate clienţilor vechi, care sunt, deja, convinşi de calitatea produselor/serviciilor noastre.

Formulări specifice ofertei:

1) Formulări introductive pentru:

a) oferta solicitată:

• 
  „Vă mulţumesc pentru:
  

- cererea dumneavoastră de ofertă din …”;

- scrisoarea dumneavoastră din …”;

- interesul manifestat pentru produsele/serviciile noastre”;

• 
  „Răspunzând cererii (scrisorii) dumneavoastră din data de…”;
  

b) oferta nesolicitată:

• 
  „Avem plăcerea să…”;
  
• 
  „Suntem încântaţi să…”;
  
• 
  „Prin prezenta, …”;
  

2) Formule de încheiere:

• 
  „Suntem convinşi că oferta noastră va satisface cerinţele dumneavoastră /va prezenta interes pentru dumneavoastră”;
  
• 
  „Suntem convinşi că:
  

- veţi accepta oferta noastră;

- ne veţi transmite comanda dumneavoastră”.

Este recomandabil ca acceptarea ofertei să fie exprimată în scris, explicit sau implicit (tacit), într-o formă din care să decurgă consimţământul în raport cu oferta.

Acceptarea explicită constituie comunicarea, în scris, a confirmării adresate ofertantului, făcându-se referire globală la „… oferta care ne-a parvenit prin adresa dumneavoastră numărul…, din data de…” sau punct cu punct, menţionându-se aceleaşi date de identificare a ofertei. 

Acceptarea implicită este expedierea unei comenzi pe adresa ofertantului, în termenii propuşi de acesta.

REFUZAREA OFERTEI

A nu răspunde la o ofertă este modalitatea cea mai comodă de a o refuza. Dar, aşa cum experienţa o demonstrează, a răspunde unei oferte în situaţia de refuz, constituie un act de politeţe.

Există minimum două situaţii în care se recomandă a se formula un răspuns în scris, şi anume:

• 
  atunci când oferta interesează, dar nu convin preţurile şi există posibilitatea ca ofertantul să revină, cu o nouă ofertă, mai convenabilă;
  
• 
  atunci când se apreciază că ofertantul este o societate comercială interesantă şi există posibilitatea ca, în viitor, ofertele lui să ne fie utile.
  

Atenţie, refuzul în scris are, printre altele, inclusiv scopul de a păstra, deschisă, ,,uşa”, în eventualitatea unor afaceri viitoare.

Structura scrisorii de refuz al ofertei

1. 
   Referinţa – conţine numărul ofertei şi data ofertei, pentru a localiza, clar, refuzul;
   
2. 
   Introducerea – se mulţumeşte, ofertantului, pentru ofertă (în varianta: „Vă mulţumim că aţi avut amabilitatea să ne expediaţi oferta dumneavoastră…”);
   
3. 
   Respingerea, însoţită de motivaţia (motivaţiile) acesteia (spre exemplu, se înscriu motivele refuzului la ofertă: preţul/tariful prea mare; teremenul de livrare prea lung; calitatea necorespunzătoare; etc.);
   
4. 
   Oferirea şansei unei comenzi viitoare (spre exemplu: „În trimestrul al IV-lea al acestui an vom avea nevoie de…. În acest context, vă exprimăm rugămintea de a ne transmite o nouă ofertă, care să ţină cont de aspectele semnalate în adresa noastră nr. …, din data …”);
   
5. 
   Încheierea, în conţinutul căreia să i se dea, ofertantului, asigurări că va putea reveni cu noi oferte (spre exemplu, în maniera: „…Vom fi onoraţi să colaborăm cu firma dumneavoastră, context în care vă rugăm să ne expediaţi o nouă ofertă, cel mai târziu, pâna la data de …”;
   
6. 
   Formula de încheiere şi cea de salut;
   
7. 
   Semnătura şi ştampila⁵².
   

COMANDA

Ca rezultat al analizării ofertei (eventual, după acceptarea acesteia şi semnarea contractului aferent), cumpărătorul va transmite ofertantului comanda sa de produse/ servicii, de regulă prin:

• 
  formularul de comandă-tip;
  
• 
  scrisoarea de comandă, înregistrată sau recomandată;
  
• 
  ambele de mai sus, situaţie în care scrisoarea va avea, ca scop, precizarea anumitor detalii ale comenzii sau ale unor instrucţiuni ale cumpărătorului;
  
• 
  returnarea ofertei sau a facturii proforma, semnată şi de cumpărător;
  
• 
  fax sau e-mail.
  

Din punct de vedere juridic, comanda are caracter de obligativitate, sens în care de o deosebită importanţă sunt claritatea şi precizia formulărilor apelate.

Scrisoarea de comandă include toate elementele unei scrisori oficiale: antet, numele şi adresa destinatarului, număr de ordine după specificaţia actului (comanda numărul… , din data …).

Textul oricărui tip de comandă va trebui să includă: enumerarea produselor/ serviciilor ce urmează a fi livrate; simbolul acestora; unitatea de măsură; cantitatea; preţul unitar; valoarea totală; termenul de livrare; modalitatea de plată; modul de expediere; etc. Insistăm asupra faptului că una dintre principalele calităţi ale comenzii trebuie să o constituie precizia, de aceea scrisoarea trebuie să cuprindă toate datele necesare identificării produsului/serviciului).

În cazul în care comanda ţine loc de contract (spre exemplu, pentru produsele /serviciile de mică valoare) ea va trebui să includă toate elementele contractului.

În situaţia în care, pentru elaborarea comenzii, beneficiarul solicită o serie de date suplimentare faţă de cele cuprinse în ofertă, furnizorul va comunica eventualele modificări ale ofertei, făcând precizări care nu au fost, iniţial, cuprinse în ofertă.

CONFIRMAREA COMENZII

Imediat ce furnizorul a primit comanda, este necesară confirmarea acestui lucru, către beneficiar.

Există mai multe posibilităţi de redactare a confirmării comenzii (de răspuns la comandă), şi anume:

• 
  furnizorul este de acord să execute comanda integral, neavând nici un fel de obiecţii asupra conţinutului acesteia;
  
• 
  furnizorul nu acceptă, integral, comanda;
  
• 
  furnizorul nu poate executa comanda beneficiarului.
  

Confirmarea comenzii trebuie să:

• 
  fie transmisă imediat ce a fost primită comanda;
  
• 
  exprime mulţumiri pentru elaborarea comenzii;
  
• 
  specifice numărul şi data comenzii;
  
• 
  repete elementele esenţiale ale comenzii, pentru a evita orice neînţelegere;
  
• 
  asigure cumpărătorul de respectarea tuturor indicaţiilor sale cu privire la derularea comenzii;
  
• 
  specifice data expedierii.
  

În cazul în care comanda clientului necesită unele lămuriri suplimentare, în scrisoarea de răspuns a furnizorului se vor solicita respectivele lămuriri deşi, în acest caz, furnizorul se va afla (nu din vina sa) în situaţia de a întârzia efectuarea livrării şi de a creşte costurile cu corespondenţa.

Scrisoarea prin care furnizorul cere anumite lămuriri trebuie să aibă un ton cât mai amiabil ca, spre exemplu:

„…Vă mulţumim pentru comanda dumneavoastră nr. …, din data de… .

În scopul onorării comenzii, vă adresăm rugămintea de a ne furniza detaliile aferente sortotipodimensiunilor alese.

Termenul de livrare va fi imediat după ce vom intra în posesia răspunsului dumneavoastră…”.

CONTRACTUL

Contractul este un acord de voinţă între două sau mai multe persoane, stabilit în condiţii legale.

Acordul produce efecte juridice, constând în obligaţii şi drepturi contractuale ale părţilor semnatare.

Contractul este constituit dintr-o succesiune de clauze, într-o ordine asupra căreia părţile semnatare au convenit, de comun acord. Este preferabil ca această succesiune să urmărească derularea, în practică, a operaţiunilor comerciale.

Pentru ca un contract să fie valabil şi să producă efecte juridice (drepturi şi obligaţii) între părţi, el trebuie să îndeplinească o serie de condiţii, şi anume:

• 
  să exprime capacitatea părţilor de a contracta;
  
• 
  să exprime consimţământul valabil al părţilor ce îşi asumă diverse obligaţii;
  
• 
  să aibă un obiect determinat;
  
• 
  să includă o cauză licită (o motivaţie, un interes şi/sau un drept pe care legea le recunoaşte în mod expres sau le tolerează.
  

Contractele stabilite prin liberul consimţământ al părţilor se pot clasifica în funcţie de:

• 
  formă: formale (cu conţinut standard) şi neformale (clauzele fiind, în acest caz stabilite, în mod convenţional, prin acordul părţilor, cu respectarea condiţiilor de validitate;
  
• 
  modul de exprimare a consimţământului:  scrise (acordul este consemnat fie în mod expres, în scris, fie printr-un contract propriu-zis - ,,înscris unic” - , fie prin transmiterea de documente ) şi nescrise (încheiate verbal, telefonic, printr-o strângere de mână etc.);
  
• 
  modul de participare a contractanţilor la încheierea înţelegerii: convenţii în care părţile se află în contact nemijlocit şi convenţii în care acordul intervine prin corespondenţă;
  
• 
  obiectul contractului: varietatea convenţiilor este foarte mare, contractele putând fi de: închiriere; leasing; arendare; vânzare-cumpărare; împrumut; donaţie; gaj; ipotecă; prestări servicii; muncă; management; societate; etc.
  

Cea mai eficace modalitate de încheiere a unei convenţii este contractul sub formă de înscris unic, în prezenţa şi sub semnăturile ambelor părţi. În această formulă pot fi stabilite, fără nicio urmă de dubiu, toate obligaţiile şi drepturile contractuale, legate de cele mai mici detalii care pot avea semnificaţie în contextul înţelegerii intervenite.

Structura unui contract cuprinde:

• 
  identitatea părţilor contractante (numele societăţilor contractante, sediile şi alte elemente care să înlăture orice posibilitate de confuzie a acestora, numărul de înmatriculare la Oficiul Naţional al Registrului Comerţului etc. Se consemnează, totodată, numele persoanelor care reprezintă respectivele societăţi şi calitatea lor de reprezentanţi legali sau împuterniciţi);
  
• 
  obiectul contractului (acesta trebuie descris în detalii tehnice şi calitative, cantitative, preţ etc., astfel încât să nu rămână loc pentru detalii nelămurite);
  
• 
  durata de valabilitate a contractului (este foarte importantă, mai ales atunci când acesta se referă la o relaţie curentă, permanentă sau periodică – spre exemplu, contractul de prestări pentru întreţinerea reţelei IT&C);
  
• 
  obligaţiile ofertantului (vânzătorului). În cazul unui contract de vânzare-cumpărare (cel mai frecvent utilizat), obligaţiile vânzătorului sunt, în esenţă, următoarele: să transmită cumpărătorului dreptul de proprietate asupra produselor vândute (la livrare sau în momentul achitării preţului); să livreze, cumpărătorului, produsele la locul, la termenul şi în condiţiile de calitate şi de securitate prevăzute în contract; să garanteze calitatea produselor, în caz contrar fiind obligat să le înlocuiască, să restituie contravaloarea acestora, să remedieze viciile apărute sau să suporte cheltuielile făcute de cumpărător cu remedierea lor; etc.;
  
• 
  obligaţiile cumpărătorului: să achite preţul mărfii cumpărate la data, locul şi în condiţiile stipulate în contract, în caz contrar, vânzătorul având posibilitatea de a pretinde taxa de depozitare;
  
• 
  modalităţile de plată (termenele de plată, banca în contul căreia va fi virată suma. În cazul în care plata este eşalonată, trebuie menţionate termenele ratelor scadente);
  
• 
  condiţiile de livrare: termenele de livrare, ambalajul, marcajul, expedierea, transportul şi recepţia mărfii, montajul, probele şi punerea în funcţiune, asistenţa tehnică, şcolarizarea personalului etc.;
  
• 
  clauza penală (vizează neîndeplinirea obligaţiilor, la termen, de către una din părţile contractante şi acoperirea prejudiciilor de către partea care se face responsabilă de producerea acestora);
  
• 
  alte diverse prevederi;
  
• 
  dispoziţii finale;
  
• 
  anexe;
  
• 
  data şi semnăturile.
  

4.5 Reguli de formulare a reclamaţiilor

Încheind un contract de vânzare-cumpărare, părţile semnatare vizează o anumită finalitate, şi anume: livrarea şi primirea mărfurilor contractate, pe de o parte, şi plata acestora, pe de altă parte. Această finalitate impune executarea, întocmai, de către parteneri, a obligaţiilor asumate şi crearea cadrului necesar derulării contractului în cele mai bune condiţii. În practică, însă, apar o serie de dificultăţi care pot constitui cauza primirii sau înaintării de reclamaţii. Tot ce nu este conform cu contractul, cu legile în vigoare, cu regulile şi normele internaţionale acceptate prin contract sau diferite pagube, erori şi/sau întârzieri, pot provoca nemulţumire, după cum pot genera reclamaţii.

O scrisoare de reclamaţie trebuie să:

• 
  fie înaintată imediat ce a apărut situaţia de reclamat;
  
• 
  prezinte, politicos, clar şi concis situaţia de reclamat, oferind date şi informaţii precise cu privire la marfa reclamată;
  
• 
  solicite, în mod ferm şi politicos, cercetarea şi analizarea problemei apărute, în vederea soluţionării acesteia conform prevederilor contractuale şi uzanţelor comerciale;
  
• 
  prezinte pretenţia reclamantului şi să propună căi de soluţionare a reclamaţiei, putând chiar indica sancţiunile propriu-zise;
  
• 
  exprime încrederea că reclamaţia se va rezolva în mod satisfăcător. În cazul unor frecvente sau repetate erori, întârzieri etc., se poate recurge la ameninţarea cu rezilierea contractului;
  
• 
  exprime aprecierea faţă de serviciile oferite de partener, până la apariţia situaţiei de reclamat;
  
• 
  fie scrisă pe un ton impersonal şi constructiv şi să evite tonul acuzator, ţinând seama că partenerul este cointeresat în salvarea contractului;
  
• 
  indice baza legală a reclamaţiei;
  
• 
  precizeze documentul pe care se fundamentează reclamaţia;
  
• 
  precizeze termenele de executare a reparării prejudiciilor sau de plată a despăgubirilor;
  
• 
  indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despăgubirii sau a diferenţelor de preţ.
  

La scrisoarea de reclamaţie urmează să fie ataşate actele constatatoare.

În general, reclamaţiile pot fi generate de:

• 
  culpa vânzătorului;
  
• 
  vina cumpărătorului;
  
• 
  vina unei terţe persoane (în situaţia în care transportul este realizat de către o terţă persoană);
  
• 
  cauze de forţă majoră.
  

Reclamaţiile cumpărătorului pot avea cauze dintre cele mai diverse, precum:

• 
  deficienţe cu privire la produse: cantitate, calitate etc.;
  
• 
  deficienţe în serviciile prestate de vânzător;
  
• 
  întârzieri în livrare;
  
• 
  ambalaj defectuos sau necorespunzător;
  
• 
  mărfuri avariate;
  
• 
  documente redactate cu erori;
  
• 
  nerespectarea indicaţiilor cumpărătorului în ceea ce priveşte transportul, ambalajul, marcajul, depozitarea etc.
  

Reclamaţiile vânzătorului pot avea următoarele cauze:

• 
  nerespectarea, de către cumpărător, a condiţiilor de plată;
  
• 
  întârzierea plăţii;
  
• 
  neplata contravalorii mărfurilor;
  
• 
  nedeschiderea acreditivului conform prevederilor contractuale;
  
• 
  nepunerea mijlocului de transport la dispoziţia vânzătorului (numai în situaţia în care acest lucru a fost prevăzut în contract).
  

În general, toate cauzele reclamaţiilor pot fi prevenite şi evitate, cu excepţia celor de forţă majoră.

Mai menţionăm faptul că reclamaţiile pot fi reale sau false, după cum pot fi şi întemeiate sau neîntemeiate.

SOMAŢIILE

În managementul

relaţiilor cu clienţii, uneori şi în cel cu furnizorii, un spaţiu distinct îl ocupă comunicarea scrisă şi cea telefonică, ambele fiind purtate în scopul recuperării creanţelor (plăţi restante, facturi neachitate) sau al onorării unor obligaţii de altă natură (livrări neefectuate la termen, servicii neprestate).

O procedură clară şi sistematică de urmărire, avertizare şi execuţie, în instanţă, a datornicilor poate fi utilă pentru separarea clienţilor în buni platnici, nu prea buni platnici şi rău platnici.

O procedură eficace de avertizare şi somare asigură păstrarea controlului relaţiilor cu clienţii şi reducerea pierderilor.

Este considerată normală existenţa livrărilor în avans (pe credit), ca şi a unor situaţii de criză sau indisponibilităţi temporare de plată şi de onorare a unor obligaţii de natură comercială. În acest context, dacă se doresc relaţii de afaceri durabile, un anumit grad de toleranţă, de încredere şi de cooperare între partenerii de afaceri este indispensabil.

Problema care rămâne de rezolvat este, în fapt, stabilirea limitelor de toleranţă şi a procedurilor graduale care să asigure menţinerea creanţelor la cote rezonabile şi executarea silită, atunci când limitele sunt depăşite.

Teoretic, plata ar trebui efectuată odată cu sau imediat după livrarea produselor sau prestarea serviciilor. Practic, acest lucru este imposibil, chiar şi în cazul relaţiilor comerciale curente, cu parteneri care se cunosc de multă vreme. Pentru a se evita un trafic foarte intens şi inutil de cecuri, ordine de plăţi, chitanţe etc., este preferat sistemul decontărilor periodice (spre exemplu, lunar), acestea fiind considerate plăţi cash.

În mod normal, într-un asemenea sistem de plăţi, se renunţă la ideea oricărei dobânzi şi se asumă, în schimb, riscul unor creanţe. O acumulare prea mare de creanţe neîncasate poate plasa compania într-o situaţie financiară precară, până la scoaterea sa din circuitul comercial. De aceea, compania nu poate aştepta pasiv ca debitorii să-şi onoreze obligaţiile. Ea trebuie să intervină cu îndrăzneală, dar cu diplomaţie, pentru atenţionarea, somarea şi, la nevoie, executarea debitorilor, în sensul refacerii capacităţii sale de plată.

De regulă se scriu mai multe scrisori de somaţie, până să se ajungă la ultima soluţie: justiţia.

4.6 Reguli de răspuns la reclamaţii

Este recomandabil ca răspunsul la reclamaţie să fie prompt şi redactat pe un ton cât mai calm, generos şi politicos.

Răspunsul poate fi de acceptare sau de refuz al reclamaţiei.

Răspunsul de acceptare a reclamaţiei trebuie să:

• 
  prezinte scuze pentru neplăcerea cauzată partenerului şi, de asemenea, să exprime regretul pentru cauza care a generat reclamaţia;
  
• 
  prezinte o succintă explicaţie în legătură cu apariţia cauzei reclamaţiei şi să solicite timp pentru studierea reclamaţiei (atunci când este cazul);
  
• 
  prezinte propuneri/căi de soluţionare a reclamaţiei, specificând compensaţia oferită;
  
• 
  se încheie cu o expresie de bunăvoinţă şi de încredere în posibilitatea restabilirii bunelor relaţii cu partenerul.
  

Refuzul de acceptare a reclamaţiei trebuie să:

• 
  cuprindă motivele pe care se întemeiază refuzul, motive bazate pe fapte verificabile, documente şi/sau dispoziţii legale în vigoare;
  
• 
  aibă un stil moderat şi politicos;
  
• 
  exprime, în încheiere, regretul şi dorinţa de a continua, şi în viitor, bunele relaţii.
  

În sensul celor prezentate, referitor la conţinutul textului aferent formulării de şi/sau răspunsului la reclamaţii , vă sugerăm să urmaţi exemplele de mai jos:

CUVINTE

EVITAŢI!... SCRIEŢI!...

 

cheltuială investiţie

preţ valoare

sarcină responsabilitate

fără risc securitate

caracteristică avantaje

eu Dumneavoastră

termen dată

trebuie puteţi

a ezita a reflecta

obligatoriu recomandabil

nu vreau mai analizăm

părere experienţă

inacceptabil de revăzut

EXPRESII

EVITAŢI!... SCRIEŢI!...

 
Să nu aveţi nici o grijă! ... Vă asigurăm că…

Nu este nevoie de nici o garanţie suplimentară! ... Aveţi toate garanţiile!...

Acest document (lucru) nu este contractual! … Aveţi posibilitatea de a modifica...

Preţurile nu sunt competitive... Preţurile sunt orientative...

Nicio problemă... Totul este în regulă!… (OK!…)

Nu aveţi de ales!... Este singura posibilitate!...
Nu este problema Dumneavoastră!… Este obligaţia noastră!...
Nu este scump!… Preţul este mic!...

Fără nici un risc!… În deplină securitate!...

Sunteţi prima persoană care spune aşa ceva!… Remarca Dumneavoastră este

interesantă ! …

După părerea mea… Experienţa demonstrează că…

Vă înşelaţi!… Aveţi dreptate, dar…

Nu sunt de acord!… Sunt de acord, dar…

Dacă aş fi în locul Dumneavoastră!… Să vedem, împreună...

În (Cu) speranţa că… Cu convingerea că...

CE NU TREBUIE FĂCUT!...



Doamnelor/Domnilor,

Analizând reclamaţia (sesizarea) Dumneavoastră, înregistrată cu nr. X/05/ 08 şi efectuând verificările de rigoare, am ajuns la următoarele concluzii:

Reclamaţia Dumneavoastră, nu este probată de realitatea faptelor din teren.

Evident că, în condiţiile date, responsabilitatea nu ne aparţine! Mai mult, suntem chiar foarte surprinşi de termenii pe care îi folosiţi în scrisoare!

În consecinţă, dacă doriţi remedierea deficienţelor constatate, vă rugăm ca, după consultarea şi acceptul Dumneavoastră pentru devizul anexat, să ne anunţaţi, în scris, asupra deciziei luate.

Pentru orice informaţii suplimentare, vă stăm la dispoziţie la tel. …, fax ...

Vă
mulţumim pentru colaborare.

...