Se spune că tot ceea ce facem şi/sau întreprindem în relaţiile cu mediul ambiant este şi înseamnă comunicare

A B

exprimare…

rezumat…

confirmare la rezumat…

reacţie…

… …

Fig.nr.4.5 (b): Rezumat

Spre exemplu, conform celor prezentate în „dialogul” dintre A şi B (fig.nr.4.5-b), la o exprimare a lui A, B reacţionează cu o reformulare, în genul: „Permiteţi-mi să văd dacă am înţeles bine problema supusă discuţiei: aţi afirmat că, în general,…”. Evident, în continuare, B îi va spune lui A tot ceea ce a înţeles din exprimarea acestuia. La finele rezumatului, B îl va întreba pe interlocutorul său dacă ceea ce a spus el este bine şi în concordanţă cu cele afirmate de A. Dacă A îi va confirma lui B acest lucru, B va reacţiona la problema pe care este convins că a înţeles-o corect, comunicarea fiind sensibil eficientizată.

În foarte multe situaţii, rezumatul se poate dovedi util atât pentru clarificarea unor puncte de vedere divergente apărute în timpul negocierilor, cât şi pentru o mai bună concluzionare asupra problematicii abordate în discuţiile de afaceri.

Apelând la rezumat ne putem asigura că am fost bine şi corect înţeleşi de către interlocutor, după cum putem elimina din discuţie anumite aspecte pe care le apreciem ca fiind secundare, neesenţiale şi/sau chiar inutile.

4.3.2 Filtrele fiziologice şi psihologice care pot influenţa calitatea comunicării

Calitatea comunicării verbale interpersonale poate fi influenţată de o serie de „filtre” („bariere”) de natură fiziologică şi psihologică, cel mai frecvent întâlnite fiind:

a) filtre fiziologice:

• 
  oboseala, datorată orei întâlnirii, duratei întrevederii cu clientul sau intensităţii lucrului;
  
• 
  neplăcerea generată de inconfortul locului de desfăşurare a întâlnirii, de existenţa zgomotelor sau de insuficienta încălzire a spaţiilor;
  
• 
  capacitatea auditivă scăzută a interlocutorului;
  
• 
  jena olfactivă generată de parfumuri stridente sau de after-shave-uri puternice;
  
• 
  dificultatea de a vedea, de a citi şi de a înţelege o imagine;
  

b) filtre psihologice:

• 
  demotivarea interlocutorului;
  
• 
  dezinteresul manifestat faţă de interlocutor;
  
• 
  indispoziţia interlocutorilor datorată unor tensiuni psihosocioeconomice, unor probleme familiale deosebite, stării sănătăţii;
  
• 
  impresia apartenenţei la medii sociale şi/sau politice diferite denotată de îmbrăcăminte, expresii sau imagini utilizate în conversaţie;
  
• 
  emoţia;
  
• 
  limbajul utilizat;
  
• 
  prejudecăţile;
  
• 
  experienţa în afaceri, dar şi cea de viaţă;
  
• 
  memoria⁴⁹.
  

4.3.3 Cele 10 elemente ale mecanicii exprimării

Problemele majore care trebuie soluţionate în cadrul comunicării ocazionate de susţinerea unui discurs se referă la mecanica exprimării orale şi sunt următoarele:

• 
  volumul – acesta trebuie adaptat distanţei care ne desparte de interlocutor, precum şi eventualului zgomot ambiental;
  
• 
  debitul verbal – trebuie micşorat şi moderat, fapt care denotă atenţia specială acordată auditoriului;
  
• 
  articularea cuvintelor. Fapt dovedit, multe persoane nu ştiu să articuleze cuvintele!... Iată de ce este necesar să vorbim extrem de clar (a se vedea exemplul dicţiei britanicilor şi/sau a actorilor profesionişti), evitând, astfel, situaţia neplăcută în care ni se solicită să repetăm ceea ce, deja, am spus;
  
• 
  inflexiunea. Este important să dăm „culoare” discursului/alocuţiunii noastre, context în care întrebările, afirmaţiile, sugestiile etc. pe care le formulăm trebuie să fie pronunţate cu tonalităţi diferite, adecvate scopului urmărit;
  
• 
  intonaţia – trebuie să reflecte un ton dinamic, sugestiv şi interiorizat, pentru a denota entuziasmul, fermitatea şi certitudinea exprimărilor noastre, astfel determinând auditoriul să ne perceapă, cât mai fidel, sentimentele şi intenţiile;
  
• 
  accentul. Este necesar să ştim să accentuăm cuvintele care dorim să dea o anumită semnificaţie frazelor pe care le formulăm (avantaje, noutăţi ale ideii prezentate etc.);
  
• 
  ritmul. O alocuţiune poate deveni, repede, obositoare şi/sau plictisitoare dacă nu există variaţii în volum şi, mai ales, în debit. Atenţia auditoriului trebuie, permanent, reînnoită şi, de asemenea, ritmul trebuie schimbat în funcţie de interesele urmărite în discurs;
  
• 
  mimica şi gesturile – însoţesc, în mod cât mai natural, discursul şi constituie un mijloc extrem de important pentru a-l determina pe interlocutor să ne înţeleagă. În acelaşi timp, mimica şi gesturile sunt o dovadă elocventă a capacităţii noastre de exprimare în dialogul cu clientul;
  
• 
  privirea – constituie cel mai puternic „vector” al comunicării. Privirea este cea care nuanţează atât atenţia acordată interlocutorului, cât şi forţa intenţiei mesajului, sporind, totodată, receptivitatea celui cu care dialogăm. Nu puţine sunt situaţiile în care părţile implicate în dialog se înţeleg „din priviri”;
  
• 
  pauzele – sunt indispensabile unei comunicări eficiente. Pauzele valorifică ceea ce s-a spus, conferind „greutate” şi credibilitate cuvintelor, cu condiţia să fie însoţite de privire. Când cineva vorbeşte fără a fi „sigur pe el/ea”, se teme de pauze şi, implicit, se „precipită”, fapt ce îi permite interlocutorului să îl contracareze şi/sau chiar să îl „încuie”!...
  

4.3.4 Principii psihologice ale comunicării eficiente

Eficienţa în comunicarea interpersonală cu clienţii implică dezvoltarea unei serii de abilităţi, respectiv:

• 
  abilităţii de a analiza şi înţelege relaţiile interpersonale;
  
• 
  capacitate de a rezolva conflicte şi de a negocia neînţelegerile;
  
• 
  capacitate de a rezolva problemele apărute în relaţiile interpersonale;
  
• 
  capacitatea de a fi deschis şi abil în comunicare;
  
• 
  echilibru în relaţia interpersonală;
  
• 
  diplomaţie şi tact (delicateţe, atenţie, politeţe);
  
• 
  capacitate de integrare armonioasă în grup;
  
• 
  capacitate de cooperare, participare, serviabilitate;
  
• 
  capacitatea de a disimula problemele personale în relaţiile cu ceilalţi.
  

Analizând situaţia din perspectiva experienţei proprii ne putem da seama dacă dialogul este perturbat de filtre psihologice şi/sau fiziologice, de factori personali, de atitudinea interlocutorului, de condiţiile în care se desfăşoară discuţia sau chiar de o combinaţie a mai multor asemenea factori.

Pentru a reuşi să comunicăm eficient, specialiştii⁵⁰ recomandă următoarele:

1. 
   Nu este important ceea spunem, ci ceea ce percepe interlocutorul! Din ceea ce spunem, partenerul aude numai ceea ce este dispus şi/sau doreşte să audă;
   
2. 
   Comunicarea decurge pe două planuri: cel al conţinutului şi cel al relaţiei, cel de-al doilea definindu-l pe primul. Când planul relaţiei este perturbat, nu încercaţi să faceţi loc planului conţinutului (informaţiei), ci încercaţi să vă conectaţi prin planul relaţiei utilizând, în primul rând, elemente ale limbajului nonverbal (mimică, gesturi, intonaţie, inflexiune etc.);
   
3. 
   Nu există nicio garanţie că interlocutorul aude ceea ce vrem să spunem! Adoptând o atitudine binevoitoare, permisivă, îl ajutăm pe interlocutor să îşi amelioreze sentimentul de stimă de sine, ceea ce permite continuarea comunicării reale. Încercând să impunem celorlalţi propria voinţă, reuşim să le contestăm orice valoare;
   
4. 
   Comunicarea eficientă însemnă să respecţi imaginile interlocutorului (imagini încărcate emoţional, legate de mediul în care acesta se află). Cu cât o imagine este mai încărcată de mai multe energii şi emoţii, cu atât va fi mai dificil să îl determini pe interlocutor să renunţe la ea sau să o schimbe;
   
5. 
   Când încerci să faci pe cineva să renunţe şi să adopte o altă părere, acest lucru însemnă, pentru persoana respectivă, să renunţe la o imagine deja formată. Iată de ce trebuie ales momentul cel mai potrivit (dacă persoana nu este obosită, abătută, suprasolicitată, în stare de excitaţie emoţională etc.). Este, de asemenea bine să ne gândim şi invers: cât de dispuşi am fi noi înşine să acceptăm o părere (imagine) din partea acelei persoane. Acceptarea noului se face prin consum de energie nervoasă. Atenţie! Nu este posibilă, în mod real, „obiectivitatea", deoarece creierul este construit să perceapă în mod conştient un fapt/lucru doar după ce acesta a primit o „coloratură” afectivă (este, sau nu, noua idee, imagine, opinie etc. pe placul stării afective de moment?);
   
6. 
   Cu cât o persoană ia mai multe decizii prin prisma unei imagini/opinii stabilizate, cu atât îi va fi mai dificil să renunţe la imaginea respectivă, înlocuind-o cu alta nouă;
   
7. 
   Pentru a transmite eficient şi complet mesajul pot fi utilizate tehnici de control al reacţiei celuilalt (de tip feedback), cum sunt, spre exemplu: parafrazarea, utilizarea unor întrebări directe sau indirecte, întrebări orientate (cu răspuns sugerat), ascultarea activă etc.;
   
8. 
   Cu cât partenerii de discuţie se pot manifesta liber unul faţă de celălalt, cu atât mai limitată este posibilitatea apariţiei unor perturbări fiziologice şi psihologice în comunicare;
   
9. 
   Sinceritatea în comunicare poate fi perturbată, din punct de vedere psihologic de factori personali ca, spre exemplu: atitudinea de apărare faţă de interlocutor (pentru că adevărul ar putea dăuna, sau datorită lipsei de încredere în celălalt); aversiunea faţă de unele categorii de persoane (spre exemplu, faţă de străini etc.); sentimente şi/sau motivaţii mai puţin clare, precum: culpabilitatea, condiţia de victimă, sentimentul de inferioritate, nesiguranţa personală, dezinteresul etc. În general, dacă încrederea nu este suficient de puternică şi reciprocă, poate interveni o stare de tensiune şi/sau chiar de crispare, care subminează posibilitatea comunicării reale, mai ales, în contextul în care orice reacţie de apărare antrenată de lipsa de încredere generează, în plan personal, modificări fiziologice şi psihologice importante: contracţie (uneori, imperceptibilă) a muşchilor; blocarea involuntară a gândirii şi a simţurilor; influenţarea nefavorabilă a circulaţiei sanguine şi a respiraţiei; etc.;
   
10. 
    A comunica eficient înseamnă a nu desconsidera nici necesităţile tale, nici pe cele ale partenerului. Un principiu psihologic al comunicării este ca, luând în consideraţie necesităţile şi/sau doleanţele celuilalt, să ştii că prioritatea constă în satisfacerea necesităţii/doleanţei care îl domină în prezent sau care este pusă în pericol;
    
11. 
    Ori de câte ori cineva spune, cu mândrie, bucurie şi mare satisfacţie că aparţine unui grup, dă expresie unui sentiment de mulţumire şi siguranţă. Dacă se formulează critici la adresa grupului de apartenenţă, aceste critici - chiar dacă sunt corecte, reale, sincere - vor fi percepute ca o ameninţare directă la adresa sentimentului de securitate. Cu cât atacul la adresa grupului va fi mai virulent, cu atât mai mici vor fi şansele de a comunica eficient cu persoana care aparţine acelui grup;
    
12. 
    Oamenii au nevoie de aprecierea celor din jur, de acceptarea acestora. Afectarea calităţii comunicării se datorează şi unor cauze ca, spre exemplu, neacceptarea, imixtiunea şi incertitudinea. Neacceptarea poate fi transmisă la nivel verbal şi nonverbal. Spre exemplu, limbajul neacceptării poate include, la nivel verbal, aprecieri, sentinţe, critici, ameninţări etc. şi, ca reacţie, este de natură să îi provoace interlocutorului stări afective cum sunt teama, indispoziţia, tendinţa şi pretextul de a-şi păstra problemele proprii doar pentru sine, sentimentul de culpabilitate etc. La nivel nonverbal, neacceptarea include, spre exemplu, ridicarea dezaprobatoare a sprâncenelor, gesturi ameninţătoare, făcute involuntar etc. Acceptarea poate fi exteriorizată, nonverbal, prin atitudine aprobatoare, zâmbet, înclinarea capului, în sens de încurajare etc.
    

4.4 Modalităţi de formulare a ofertei, comenzii şi contractului

CEREREA DE OFERTĂ⁵¹

Cererea de ofertă este o scrisoare iniţială, emisă de o organizaţie, cu scopul de a cumpăra produse şi/sau de a obţine executarea unor lucrări sau prestări de servicii.

Cererea de ofertă este documentul prin care se declanşează, efectiv, dialogul precontractual între doi potenţiali parteneri de afaceri.

Mijloacele de informare pentru cererea de ofertă sunt:

• 
  publicitatea (cataloage, prospecte, ziare şi reviste, Internet etc.);
  
• 
  discuţiile directe între parteneri;
  
• 
  comunicarea telefonică;
  
• 
  scrisorile (cereri de ofertă).
  

Într-o cerere de ofertă i se poate solicita, potenţialului partener de afaceri:

1. 
   expedierea de cataloage, mostre, modele, broşuri, prospecte sau specificaţii ale mărfurilor;
   
2. 
   o cotaţie sau o ofertă completă, detalii cu privire la preţ, condiţii de plată şi de livrare.
   

În primul caz, cererea de ofertă poate fi scurtă, în al doilea caz fiind necesară întocmirea unei cereri de ofertă mai amplă, care să indice caracteristicile mărfurilor dorite, cantitatea necesară, detalii despre livrare şi ambalaj, condiţii de plată etc.

Cererea de ofertă poate fi:

• 
  circulară, în care beneficiarul se adresează mai multor ofertanţi, în vederea obţinerii unor condiţii mai avantajoase. Spre exemplu, cererea de ofertă adresată mai multor producători de mobilă de birou, care are caracter de sondaj;
  
• 
  generală, în situaţia în care beneficiarul se adresează unui singur destinatar, fără a avea un obiect precis;
  
• 
  specială, în cazul în care beneficiarul se adresează unui singur destinatar, având un obiect precis.
  

Cererea de ofertă trebuie astfel concepută, încât destinatarul să nu aibă impresia că afacerea a fost câştigată în favoarea lui. În acest caz, el nu ar mai avea nici un motiv să facă vreun efort personal, pentru găsirea clienţilor.

În situaţia în care solicitantul doreşte obţinerea unor condiţii avantajoase de plată sau acordarea unor rabaturi, cererea de ofertă va conţine formulări menite să îi confere, conţinutului său, un caracter cât mai atrăgător pentru ofertant. Formulările folosite pot exprima speranţa de a plasa comenzi mari sau repetate, după cum pot sugera perspectiva unei pieţe noi şi permanente sau a unor relaţii comerciale de lungă durată.

Dacă potenţialul ofertant este o societate comercială cu care nu au mai fost stabilite relaţii comerciale, este recomandabilă o succintă prezentare a sa, inclusiv indicarea modului în care a fost identificat potenţialul partener (referirea la o reclamă, la o altă firmă care l-a recomandat sau alte surse).

În ţări cu tradiţie în economia de piaţă, în marile firme, există servicii de documentare (în privinţa furnizorilor), care se ocupă exclusiv de prospectarea pieţei şi de alegerea furnizorilor care sunt cel mai bine plasaţi pe piaţă.

În redactarea unei cereri de ofertă trebuie ca scopul scrisorii să fie enunţat cât mai precis şi concis. Fraza finală trebuie să invite ofertantul să acţioneze cât mai rapid.

Răspunsul la cererea de ofertă trebuie trimis imediat. În acest context, dacă partenerul comercial este, deja, cunoscut, se va începe cu o formulă de mulţumire şi, eventual, de exprimare a satisfacţiei pentru noua cerere de ofertă. În situaţia în care este vorba despre un nou partener de afaceri, se poate apela la formulări care să exprime deplina satisfacţie de a încheia o tranzacţie şi speranţa ca aceasta va marca începutul unor legături de colaborare de lungă durată.

În cazul în care cererea de ofertă nu poate primi o soluţionare imediată, acest lucru va fi adus la cunoştinţa solicitantului în scris, specificându-se motivul amânării trimiterii catalogului sau ofertei.

În fine, în situaţia în care se refuză solicitarea, în scrisoarea de răspuns trebuie folosite formulări care să exprime regretul de a nu putea trimite oferta, cu explicaţiile adecvate.

Formulări specifice cererii de ofertă:

A. Formulări introductive

1) „Suntem unul din cei mai mari importatori/exportatori şi distribuitori ai …”;

2) „Firma noastră importă şi distribuie o largă gamă de… ”;

3) „Am citit anunţul dumneavoastră publicat în cotidianul/catalogul …”;

4) „Suntem în căutarea unor…”.

B. Formulări de încheiere

1) „Vă mulţumim pentru interesul acordat şi aşteptăm un răspuns favorabil”;

2) „Vă suntem recunoscători pentru un răspuns prompt”;

3) „Aşteptăm cu interes listele dumneavoastră de preţuri”.

C. Formulări folosite în răspunsul la cererea de ofertă

1) „Vă mulţumim pentru cererea de ofertă. Ca răspuns la aceasta, avem plăcerea de a vă expedia, ca document ataşat, catalogul nostru ilustrat”;

2) „Cererea dumneavoastră de ofertă este în centrul atenţiei noastre şi, în cel mai scurt timp, vă vom expedia listele noastre de preţuri”;

3) „Cu regret vă informăm că, actualmente, nu putem oferi, spre vânzare, mărfurile solicitate de dumneavoastră”;

4) „Ne exprimăm regretul că suntem în imposibilitatea de a asigura livrări în perioada solicitată de dumneavoastră”.

OFERTA

Oferta este scrisoarea de iniţiativă sau de răspuns la o cerere de ofertă, prin care ofertantul face cunoscut, unor potenţiali clienţi (persoane fizice sau juridice), că pune, la dispoziţia acestora, mărfuri sau servicii în anumite condiţii.

În mod uzual, ofertele se transmit prin:

• 
  poştă;
  
• 
  fax;
  
• 
  e-mail;
  
• 
  în cadrul reclamei comerciale, prin;
  
  • 
    presă;
    
  • 
    radio;
    
  • 
    televiziune;
    
  • 
    afişaj;
    

• 
  reprezentanţi speciali (curieri);
  
• 
  intermediul telefonului (numai în cazul în care, în prealabil, a fost realizată o înţelegere, pe baza unor discuţii între partenerii de afaceri).
  

Cu cât oferta cuprinde mai multe elemente precis formulate, cu atât obligaţiile pe care şi le asumă ofertantul sunt mai numeroase şi mai stricte.

Tipuri de ofertă

Din punct de vedere comercial, pot exista patru categorii de oferte, respectiv:

1. 
   oferta nesolicitată - o scrisoare expediată de ofertant, din propria iniţiativă a acestuia, adresându-se unor clienţi cunoscuţi sau necunoscuţi;
   
2. 
   oferta solicitată - răspunsul la o cerere de ofertă;
   
3. 
   oferta repetată - în situaţia în care este reînnoită o ofertă mai veche sau se transmite o variantă a acesteia;
   
4. 
   oferta la contraofertă - se practică în situaţiile în care clientul răspunde la o ofertă anterioară printr-o contraofertă, în care acesta acceptă doar o parte din marfa oferită sau din condiţiile menţionate.
   

Din punct de vedere juridic, respectiv al obligaţiilor asumate de ofertant, pot fi întâlnite:

1. 
   oferta fermă, respectiv cea asupra căreia vânzătorul nu mai poate reveni. În cazul în care destinatarul a acceptat o ofertă fermă, aceasta devine obligatorie pentru ambele părţi şi dobândeşte valoare contractuală. În acest caz, nu se mai încheie contract de vânzare-cumpărare între părţi, comenzile şi execuţia acestora, făcându-se pe baza respectivei oferte (o scrisoare expediată, din proprie iniţiativă, de către ofertant, acesta adresându-se unor clienţi cunoscuţi sau necunoscuţi);
   
2. 
   oferta fără clauze speciale, respectiv acea ofertă care, chiar dacă nu include precizări privind o anumită dată pentru primirea comenzii sau alte îndatoriri deosebite, generează obligaţii, de o parte şi de alta, astfel:
   

1. 
   atunci când oferta este prezentată unei persoane (inclusiv telefonic sau prin fax), aceasta trebuie să o accepte imediat sau să o decline. În caz contrar, oferta se „stinge”;
   
2. 
   oferta prezentată printr-o scrisoare este considerată valabilă într-un interval de timp suficient, pentru a se trimite o comandă sau orice alt tip de răspuns. În cazul corespondenţei poştale, acest interval este de 7-14 zile;
   
   3. 
      oferta cu termen este practicată în situaţia în care ofertantul nu dispune de certitudinea că poate asigura aceleaşi condiţii, dincolo de o anumită limită de timp. În acest caz, el va menţiona un termen în intervalul căruia oferta rămâne valabilă (spre exemplu: „Preţurile sunt valabile până la data de 31 decembrie a.c., inclusiv”);
      
   4. 
      oferta necondiţionată, respectiv cea care evită asumarea oricărui tip de angajamente, menţionându-se în mod explicit clauza de neobligativitate (spre exemplu: „Oferta este valabilă în limita stocului disponibil”).
      

Pentru a produce efecte juridice, o ofertă trebuie să îndeplinească o serie de condiţii, printre care:

• 
  să fie completă (să conţină toate datele esenţiale viitoarei înţelegeri: obiectul, determinări cantitative şi calitative, preţ, alte clauze);
  
• 
  să fie fermă;
  
• 
  să fie neechivocă (să exprime clar, fără dubiu, voinţa ofertantului de a încheia contractul, în eventualitatea acceptării ofertei);
  
• 
  să fie exprimată în scris sau verbal (se recomandă ca ofertele exprimate verbal să fie dublate de o ofertă scrisă; în acest fel va exista un document de referinţă, în caz de litigiu).
  

În funcţie de conţinutul său, oferta poate fi generală (atunci când se adresează unui beneficiar fără obiect precis) şi specială (când are obiectul bine precizat, fiind transmisă unui singur beneficiar şi conţinând o descriere amănunţită a produselor, termenele de livrare, preţul etc.).

Orice ofertă trebuie să conţină:

• 
  elemente de identificare a ofertantului;
  
• 
  denumirea exactă a produselor/serviciilor;
  
• 
  descrierea detaliată a mărfii şi caracteristicile acesteia (eventual, fiind însoţită de mostre);
  
• 
  date referitoare la calitatea produselor/serviciilor;
  
• 
  cantitatea ce poate fi livrată, greutatea şi/sau volumul acestora;
  
• 
  preţul, cu menţiunea dacă cheltuielile de transport şi ambalaj sunt incluse în acesta. Se poate indica preţul total sau preţul în detaliu, pentru anumite cantităţi. Se pot acorda, clienţilor, diferite reduceri de preţ, şi anume: rabatul (reducerea de preţ acordată pentru acceptarea unei anumite cantităţi de marfă, fie clienţilor fideli (rabatul de fidelitate), fie distribuitorilor (rabatul comercial), fie în legătură cu diverse prilejuri – rabatul special; bonusul - rabat acordat ulterior realizării tranzacţiei, spre exemplu, la sfârşit de an, în funcţie de atingerea unui anumit nivel al vânzărilor; discountul - reducerea sumei debitoare cu un anumit număr de puncte procentuale, ca stimulent pentru efectuarea plăţii într-un anumit termen);
  
• 
  termenul de livrare;
  
• 
  condiţiile de livrare;
  
• 
  condiţiile de plată;
  
• 
  precizări referitoare la locul livrării (inclusiv asigurări);
  
• 
  durata de valabilitate a ofertei;
  
• 
  ambalajul aferent mărfurilor oferite;
  
• 
  data elaborării ofertei şi semnătura împuternicitului organizaţiei ofertante.
  

Anularea ofertei poate interveni într-una din următoarele situaţii:

• 
  oferta este revocată înainte de a ajunge la destinatar;
  
• 
  destinatarul nu acceptă unul sau mai mulţi termeni ai ofertei;
  
• 
  ofertantul intră în incapacitate de plată;
  
• 
  destinatarul nu se exprimă înainte de expirarea termenului de acceptare.
  

Limbajul şi forma scrisorii de ofertă

Oferta trebuie redactată clar şi amănunţit, astfel încât să se prevină eventualele întrebări ale clientului.

Indiferent de tipul de ofertă, structura textului este valabilă pentru majoritatea ofertelor. În partea introductivă se fac referiri la cererea de ofertă sau la condiţiile în care a fost obţinută adresa destinatarului şi se exprimă satisfacţia de a stabilii relaţii comerciale cu respectiva organizaţie. Tot în paragraful introductiv trebuie inclusă şi motivarea expedierii ofertei.

Faţă de cererea de ofertă, componenta nou apărută o constituie paragraful publicitar. Acesta nu se regăseşte în conţinutul tuturor ofertelor însă, acolo unde este prezent, conferă textului o calitate suplimentară, trezind interesul celui căruia îi este adresată oferta, prin includerea unor informaţii suplimentare referitoare la produsele /serviciile oferite.

În încheierea textului regăsim, ca şi în cazul cererii de ofertă, exprimarea convingerii de a primi un răspuns, cu scopul încheierii contractului.

În textul ofertei:

• 
  formulările trebuie să fie scurte şi clare. În cazul existenţei unor texte mai lungi, este recomandabilă utilizarea unor „tipare”, de genul formulărilor-standard, aplicabile oricărui text de ofertă;
  
• 
  trebuie incluse:
  

• 
  date referitoare la titlul şi numărul ofertei;
  
• 
  date de identificare a ofertantului;
  
• 
  date de identificare a clientului;
  
• 
  formula de adresare (spre exemplu, în cazul necunoaşterii destinatarului, se poate apela la formula „Stimate Doamne, Stimaţi Domni,”);
  
• 
  o introducere, general valabilă sau personalizată, aferentă ofertei (spre exemplu, de genul: „Suntem onoraţi de interesul major manifestat de dumneavoastră pentru produsele/serviciile noastre”;
  
• 
  descrierea generală a obiectului ofertei, date despre producător, despre model etc.;
  

• 
  o listă cuprinzătoare, incluzând: poziţia şi numărul articolului; numărul de bucăţi; descrierea articolului; etc;
  
• 
  date despre condiţiile de livrare şi cele de plată, regulile de comerţ avute în vedere etc.;
  
• 
  exprimarea convingerii realizării unui parteneriat durabil şi eficient, în interesul ambelor părţi;
  
• 
  exprimarea mulţumirii pentru solicitarea de ofertă (în încheiere);
  
• 
  data şi semnătura;
  
• 
  opţional, un formular care să poată fi completat de destinatar cu titlu de comandă.
  

Oferta cu tentă publicitară