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ause, est illicite.
Titre et libellé du Sous-critère
De quoi s’ag
it-il ?
Exemple de questions à se poser
4.4 Prise en compte des aspects environnementaux dans la réalisation des missions
4.4.1. En interne :
L’AP
intègre les aspects
environnementaux dans ses activités
au quotidien (éco-gestes, économies
d’énergie, tri des déchets, modes de
déplacement, etc.)
En interne, ce critère à priori peu significatif doit néanmoins permettre de
démontrer l’exemplarité de l’AP en matière de gestion de l’environnement.
Questions :
Comment l’A
P évalue-t-
elle ou s’assure
-t-elle de la prise en
compte des aspects environnementaux dans la réalisation de
ses prestations ?
Quelles sont les actions
menées par l’AP sur ce thème
4.4.2. Actions auprès du secteur :
Les actions et missions de l’A
P
permettent une meilleure prise en
compte des aspects
environnementaux dans les métiers
du secteur (utilisation des énergies,
ressources, réduction des déchets,
management environnemental, etc.)
Ce sous-critère porte sur la promotion de la prise en compte des enjeux
environnementaux au sein du réseau des adhérents. L’évaluation porte entre
autre sur la contribution de l’AP à la mise en œuvre de démarches de
management environnemental au sein du secteur.
Questions :
L’A
P identifie-t-elle les principaux enjeux environnementaux
(eau, air, énergie, déchets, mat. 1
ères
, GES, SME, etc.) de son
secteur ?, (ses différents métiers ?)
Quelles actions/réflexions/ sont menées au sein du secteur
pour améliorer les pratiques et réduire les impacts sur ces
aspects ?
Comment l’A
P assure-t-
elle l’identification, le partage, la
diffusion et la mise en œuvre, au sein du réseau des adhérents,
des meilleures technologies disponibles en matière
d’environnement ?
4.5. Enjeux de transport et logistique
L’AP au travers de ses missions et
actions prend en compte la
problématique des transports et de la
logistique
Ce sous-critè
re porte sur la manière dont l’A
P, au travers de ses missions et
actions, identifie les enjeux économiques, environnementaux et sociaux du
secteur et de la filière en matière de transport. Il porte également sur la capacité
de l’A
P à proposer des réflexions sur les enjeux avenirs et les solutions
responsables. La m
anière dont l’A
P favorise la prise de conscience de
l’importance de cet enjeu et des bonnes pratiques au sein du secteur fait
également partie de l’analyse.
Questions :
Quelles sont les enjeux/problématiques de transports/logistique
dans le secteur et la filière ?
Comment l’AP participe
-t-elle à la réflexion et aux évolutions
sur ces questions-là ?
Qu’en est
-
il des pratiques internes à l’AP en matière de
déplacement
? d’accessibilité des locaux/réunions/colloques
aux handicapés par exemple ?
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De quoi s’ag
it-il ?
Exemple de questions à se poser
4.6 Transparence et éthique de la relation aux adhérents
4.6.1. En interne :
L’A
P entretient avec ses adhérents,
une relation de grande transparence,
et diffuse des informations claires sur
son mode de fonctionnement et les
services proposés
Ce sous-critère porte
sur la capacité de l’A
P à décrire clairement et sans
ambiguïté l’étendue et les limites des prestations qu’elle propose aux adhérents.
Ceci s’apparente à des pratiques de «
marketing responsable » consistant à
informer l’adhérent avec exactitude sur les at
tendus dont il peut bénéficier grâce
à son adhésion. Ce sous-
critère permet d’évaluer également la manière dont les
données des adhérents sont utilisées et protégés. Ces principes sont également
promus au sein du secteur.
Questions :
Quels sont les documents transmis aux adhérents lors de leur
adhésion ? décrivent-
ils l’ensemble des droits et devoirs de
l’adhérent
? décrivent-
ils l’engagement de l’A
P en matière de
RSE ?
Le cas échéant, comment L’A
P communique-t-elle auprès de
son secteur sur ses labels et certifications ? (exemple QualiOP)
Comment l’A
P gère-t-elle /protège-t-elle les données de ses
adhérents ?
Les pratiques de l’A
P sont-elles fondées sur un dialogue avec
les parties prenantes, une veille réglementaire, un benchmark
avec d’autres A
P ?
4.6.2. Actions auprès du secteur :
Les actions et missions de l’AP
favorisent la prise en compte de la
transparence et de l’éthique dans les
affaires au sein du secteur
Rappel : « Les pratiques loyales en matière de commercialisation, de fourniture
d'informations concrètes et non biaisées et de contrats donnent des informations
sur les produits et services d'une manière compréhensible pour les
consommateurs. Cela permet à ces derniers de prendre des décisions avisées
concernant la consommation et leurs achats et de comparer les caractéristiques
des différents produits et services. »
Source = Norme ISO 26000
Questions :
Des actions sont-
elles menées par l’AP pour promouvoir
auprès de ses adhérents des pratiques responsables, dans le
but de mieux informer ses parties prenantes
4.7 Prise en compte des attentes des adhérents termes de qualité des prestations et des services
4.7.1. En interne :
L’A
P prend en compte les attentes de
ses adhérents concernant la qualité
de ses produits et de ses services.
Ceci inclut les aspects de « service
après-vente
», d’assistance et de
résolutions des réclamations et
litiges.
Ce sous critère porte sur la qualité des services rendus aux adhérents, la
capacité de l’A
P à écouter ses adhérents et adapter ses processus et ses
services aux attentes de ceux-ci, à prendre en compte les éventuelles
réclamations, les tracer, les traiter et s’assurer de la satisfaction des adhérents.
Dans ce cadre, le référentiel QualiOP constitue une base d’engagements et un
gage de confiance vis-à-vis des « clients » adhérents.
Questions :
L’A
P identifie-t-elle les attentes de ses adhérents ? Quels sont-
elles ? comment est-elle organisée pour ?
L’A
P répond-elle aux attentes des adhérents en termes de
qualité des prestations ? de résolutions des réclamations ?
Les dispositifs d’écoute et de traitement des réclamations sont
-
ils accessibles à d’autres parties prenantes que les adhérents
?
Lesquelles ? comment ?