stilul european este diferenţiat pe mari zone geografice, culturi şi tradiţii, după cum urmează:
stilul german – este exact, dur, ferm, aproape matematic. În tot ceea ce face, negociatorul german denotă rigurozitate, calm şi precizie, dar şi… inflexibilitate faţă de greşelile interlocutorului;
stilul francez– caracterizat prin (cel puţin aparentă şi, uneori, chiar exagerată) eleganţă, maleabilitate relaţională, multă cultură dar şi (foarte multă) ştiinţă în… arta teatrală;
stilul britanic– flexibil, degajat şi denotând înţelegere, negociatorul britanic se exteriorizează, adeseori, ca fiind foarte sociabil, apropiat, carismatic, politicos, extrem de protocolar şi cu un rafinat simţ al umorului;
stilulitalian – denotă multă căldură şi prietenie, bună dispoziţie şi chiar „expansivitate relaţională”. Italianul apare ca fiind îngăduitor şi având predilecţie spre… mituirea interlocutorului său… Negociatorii italieni apreciază mult protocoalele bine „făcute”, mesele copioase, bine „udate” şi dublate de un cadru ambiental „adecvat”…
stilul nord-european – este „rece”, uneori, chiar reticent, precaut şi liniştit. Negociatorii vorbesc puţin, dar consistent, fiind precişi în formulări şi foarte protocolari. Sunt precauţi în a-ţi acorda încrederea dar, din momentul în care ai „cucerit-o”, poţi conta pe ea!…
stilul american poate fi abordat, pe cele două mari zone geografice, după cum urmează:
stilul nord-american – este, prioritar, mai puţin formal. Subiectele supuse discuţiei sunt abordate foarte direct, deschis, fără prea multe menajamente. Climatul în care se desfăşoară negocierile este cald, prietenos, sincer, denotând speranţă şi încredere în viitor. Atenţie, însă că, asemenea oricărei negocieri şi/sau relaţii parteneriale de afaceri... „totul este pe bani!”... Mai ales că, poate mai pregnant decât în orice alte situaţii, nord-americanii sunt „sclavii” profitului. Stilul american de negociere excelează prin exuberanţă şi voie bună, dar şi prin profesionalism, insistându-se mult (cel puţin, declarativ) asupra relaţiei parteneriale de egalitate care trebuie să existe (la nivel principial) între şef şi subordonaţii acestuia;
stilulsud-american– este caracterizat prin atmosfera relativ degajată imprimată de negociatori, politeţea fiind o componentă fundamentală a discuţiilor. Negociatorii sud-americanii au, destul de des, plăcerea de a „poza” în victime, fiind simulatori aproape perfecţi. Apelează, foarte des, la sentimentele interlocutorului, uitând (aparent, evident!...) că acestea nu au nimic comun cu „jungla afacerilor”…
stilul asiaticeste dominat de tradiţie şi, paradoxal, de o oarecare „rezervă” faţă de occidentali. Negociatorii chineziapar ca fiind extrem de modeşti şi foarte politicoşi. Afişează un sentiment de acută inferiorizare, în spatele căruia se ascund pregătirea şi specializarea exemplare… Ţin foarte mult la reputaţie şi, ca principiu, cuvântul dat se „ţine” cu orice preţ. Sunt gazde ospitaliere, dar manifestă serioase reţineri faţă de tineri şi femei. Atenţie!... În demersul lor către reuşită, urmăresc să te obosească şi, destul de des, reuşesc acest lucru…
Negociatorii japonezi au „împrumutat” trăsături comportamentale de la chinezi şi de la nord-europeni. Astfel, asemenea chinezilor, japonezii sunt un exemplu de cultură şi tradiţie. Ca trăsături fundamentale educaţionale, la japonezi putem distinge: abilitatea de a nu contrazice; răbdarea; calmul; amabilitatea; capacitatea de a se inferioriza. La fel ca nord-europenii şi japonezii apar ca fiind rezervaţi şi foarte precauţi dar, odată ce ai reuşit să le câştigi încrederea, poţi conta pe ei. Atenţie!... Nu agreează, deloc, unele gesturi de „prietenie” ca „bătutul pe umeri” şi sărutatul mâinilor femeii;
stilul arab necesită şi impune un climat de ospitalitate desăvârşită, în care timpul nu contează. Aparent, negociatorul arab se manifestă ca fiind o persoană mai puţin ordonată şi chiar „încâlcită”. Nu admite niciun fel de compromisuri oficializate şi, mai ales în cazul celor de religie şiită, mita este exclusă!... Atenţie la marja de profit! În „cultura” negociatorilor arabi, aceasta poate ajunge până la ... 300%. De aceea, apreciază extrem de mult interlocutorii care ştiu să se tocmească (sunt adepţii zicalei „Dacă nu ştii să te tocmeşti, nu eşti bun de nimic!”...). De asemenea, negociatorii arabi manifestă mare preţuire pentru interlocutorii care fac dovada că le cunosc tradiţiile şi cultura, înţelegându-le modul de viaţă…
9.2 Tehnici şi tactici de negociere
Referitor la tehnicile de negociere, specialiştii115 au opinii foarte diferite, uneori, chiar contradictorii.
În acest context, oricât de… hilare şi/sau chiar amuzante ne pot apărea unele denumiri de tehnici de negociere, vom recurge la o succintă prezentare a acestora.
Eterogenitatea punctelor de vedere exprimate de specialişti este atât de mare încât, practic, nici nu mai ştii ce să crezi: este recomandabil să abordezi negocierile de pe poziţii „Învingător – Învingător” sau de pe poziţii„Învingător – Învins”? Avem convingerea că cele prezentate în continuare vă vor putea oferi unele (serioase) puncte de reflecţie în şi pentru adoptarea deciziilor în consecinţă…
Deşi majoritatea specialiştilor afirmă că, în afaceri, nu există decât învingători, realitatea este cea care demonstrează că este mult mai prudent să vă… feriţi de cei care vor să negocieze cu dumneavoastră! Pentru că, practic, finalmente, ce doresc să obţină aceste persoane de la dumneavoastră, în urma negocierii? Un avantaj, fie el şi cât de mic, comparativ cu situaţia iniţială. În aceste condiţii, deşi ambele părţi vor părea a fi învingătoare, una va fi mai învingătoare decât cealaltă…
Conform lui Gh. Mecu116, în negocieri avem posibilitatea de alege o serie de tactici cum sunt:
tactica de aproximare a previziunii– se bazează pe întrebările care au ca scop determinarea pe care o are interlocutorul pentru a cumpăra sau vinde. Atenţia negociatorului este concentrată asupra unor elemente secundare (exemple: ambalarea produselor, cheltuielile de transport-aprovizionare, modalităţile de plată etc.), considerându-se încheiată negocierea înainte ca aceasta să... înceapă...;
apelând la tactica de împăcare a ambelor părţi, negociatorii sunt dispuşi să cedeze, fiecare, câte puţin din propriul „teritoriu”, pentru a se ajunge la un rezultat comun, satisfăcător ambelor părţi. Dacă negociatorii nu ajung la soluţii reciproc avantajoase, se apelează la mediatori. Aceştia deţin, însă, o poziţie destul de confuză, undeva între arbitraj şi negociere şi urmăresc, prioritar, identificarea tuturor posibilităţilor de soluţionare a diferendelor şi aducerea lor la cunoştinţa părţilor implicate în negociere;
tactica folosirii unei terţe părţieste caracterizată prin respectarea strictă a autorităţii celui apelat de negociatori. În cazul apelării la terţi, aceştia pot avea rol de agenţi, de intermediatori sau de arbitri. În cazul în care terţul a decis ceva, hotărârea sa are caracter definitiv şi irevocabil;
tacticaoferteifalseeste considerată ca fiind profund imorală şi, implicit, neloială. De regulă, oferta falsă este formulată pentru a înlătura, cât mai rapid, din „luptă”, concurenţa, astfel încât cumpărătorul să aibă „teren” deschis de acţiune. De foarte multe ori, o astfel de tactică se dovedeşte a fi eficientă, mai ales că mulţi vânzători nu se aşteaptă la asemenea „lovituri”. Pentru a minimiza impactul creat prin formularea unor oferte false, iată şi câteva „sugestii”: „Plătiţi, în avans, sume mai mari decât se aşteaptă vânzătorul!”; „Stabiliţi clauze extrem de clare referitoare la termenele scadenteşilaconsecinţeleimplicatedenerespectareaacestora!”; „Aflaţi maximum de informaţii despre partenerii de negocieri!”; „Manifestaţi maximă atenţie faţă de ofertele mult prea generoase şi, mai ales, faţă de cadouri!”… Încă odată, să nu uitaţi că, în afaceri, nimic nu se dă, totul se vinde!...
tactica de folosire a condiţiilorconstituie, practic, o tactică de „închidere”. Oferta negociatorului este acceptată, cu excepţia unui detaliu, care nu mai poate schimba hotărârea finală, dar o poate... influenţa. În situaţia acestui tip de negocieri, cuvântul de ordine este… „dacă”, cu scopul de a induce celorlalţi modul de acţiune…
tactica de folosire a condiţiilor-standard constituie un pretext pentru a putea include, în contract, foarte multe clauze/condiţii „acoperitoare”. De regulă, acestea sunt puţin vizibile, constituind anexe la contract, dovadă a abilităţii negociatorului... În general, condiţiile-standard au menirea de a diminua responsabilitatea celor care le solicită şi, mai ales atunci când sunt tipărite, pot genera un impact emoţional mare asupra interlocutorului, în sensul... intimidării acestuia. Atenţie maximă, căci orice asemenea condiţie - standard poate fi negociată!...
tactica mituirii este apelată şi utilizată des, integrându-se foarte armonios uzanţelor cotidiene... Mituitorii sunt de părere că orice şi oricine poate fi cumpărat!... Iar în ceea ce îi priveşte pe oamenii cinstiţi, se afirmă că aceştia nu pot fi cumpăraţi, ci doar... vânduţi!...
tactica faptului împliniteste bazată pe un principiu relativ simplu: cu cât este mai „percutantă”, cu atât o surpriză bine şi atent pregătită poate genera efecte majorante... La nivel principial, această tactică se bazează pe „lucrul făcut”, revenirea la clauze deja stabilite fiind riscantă şi foarte costisitoare. Pentru a maximiza efectele acestei tactici de negociere, este recomandabil ca, în conţinutul clauzelor contractuale, să fie incluse şi potenţiale penalizări substanţiale, pentru situaţia nerespectării obligaţiilor convenite în consens;
tactica atacului frontal presupune apariţia riscul compromiterii totale a credibilităţii celuilalt negociator. Drept consecinţă, apelarea sa poate fi justificabilă doar în acele situaţii în care deţineţi o poziţie dominantă, comparativ cu ceilalţi interlocutori;
tactica folosirii coerciţieipresupune adoptarea unor măsuri deosebite, cu caracter chiar impopular, în cazul în care adversarii (oficial numiţi, însă, „parteneri”) nu se supun... Atenţie maximă însă, deoarece, de regulă, coerciţia exclude orice „cale de mijloc”!…
tactica mistificării este considerată ca fiind imorală. În cazul utilizării ei, accentul cade pe capacitatea de a ascunde adevărul (atunci când situaţia o implică) şi pe abilitatea şi profesionalismul de a „juca teatru”. Mare atenţie, însă, la delimitarea strictă dintre legal şi ilegal în demersurile iniţiate prin recurgerea la această tactică!…
tactica folosirii şantajuluireprezintă influenţarea comportamentului unei persoane prin ameninţarea că vor fi dezvăluite, mai mult sau mai puţin public, unele lucruri neplăcute pentru ea sau că ceva/cineva de valoare va avea de suferit… Se încadrează în aceleaşi norme de „moralitate” ca şi tactica mistificării;
tactica opozantuluiare ca obiectiv şicanarea interlocutorului/partenerului de negocieri şi poate consta în: tachinare, conversaţii absurde, cazare şi/sau chiar hrană inadecvată, neatenţie deliberată la ceea ce spune interlocutorul, ameninţări. În cazul în care se va recurge la „atacul la persoană”, de regulă, indivizii „atacatori” nu inspiră încredere şi, mai devreme sau mai târziu, „termină” prin a fi excluşi din competiţie;
tactica prieteniei şi ospitalităţiieste foarte des utilizată în cadrul relaţiilor de negociere, mai ales în situaţiile în care iniţiatorul are o poziţie inferioară comparativ cu cea a interlocutorului său. Fapt constatat, promovarea şi dezvoltarea relaţiilor interpersonale se poate dovedi o excelentă premisă a reuşitei, după cum nu mai puţin adevărat este şi faptul că riscurile asumate sunt destul de mari, mai ales în cazul interpretării eronate a „rolului” prieteniei şi ospitalităţii (sunt, încă, multe persoane care cred că acestea pot constitui o formă mascată de mituire!...);
tactica folosirii conflictului de interese şi de drepturiconstituie o altă modalitate „abilă” de a domina interlocutorul. În contextual acestei tactici, una dintre părţi va apela la generarea unui conflict de interese şi/sau chiar al unuia de drepturi, combinând abil acest procedeu cu cel al şantajului…
tactica utilizării balanţei cognitivese bazează pe cunoscutul principiu matematic conform căruia dacă o dreaptă (A) este paralelă cu a altă dreaptă (B) care, la rândul său, este paralelă cu o a treia dreaptă (C), atunci A este, şi ea, implicit, paralelă cu C. Practic, în cazul acestei tactici este valabil proverbul „Cine se-aseamănă, se-adună!”... Să aveţi, aşadar, mare grijă la „primul venit” şi să manifestaţi maximă prudenţă la ofertele înşelătoare făcute de acesta!...
tactica erorilor deliberateare ca obiectiv (sic!) dezorientarea partenerului de negocieri, cu scopul de a-l... înşela. În acest context, subliniem faptul că mai există, încă, negociatori care „uită” unele aspecte semnificative ale potenţialei viitoare relaţii parteneriale, „greşesc” (neintenţionat, desigur!) la calcule şi/sau care schimbă sensul celor discutate (evident, în avantajul lor);
confesiunea poate fi utilizată, în unele situaţii, ca tactică de negociere. De regulă, cel care se „confesează” pune „totul la bătaie”, spune tot ce ştie şi… chiar şi ce nu ştie!... Deşi, aparent, cel care se „confesează” are numai de câştigat, un asemenea negociator nu este conştient de riscurile majore la care se expune!... Mai ales că oamenii s-au cam... săturat de confesiuni şi/sau nu mai cred în ele!…
Dincolo de caracterul „inedit” al punctului de vedere exprimat de Gh. Mecu, decizia vă aparţine, ca de altfel şi în cazul celor prezentate în continuare…
Conform cu Jean–M. Hiltrop şi Sheila Udall117, printre tehnicile generatoare de succes în negocieri, pot fi utilizate:
apelarea la anumite norme referitoare la egalitate, cinste şi dreptate;
tăcerea, necomunicarea;
ameninţările;
explicaţiile;
rugăminţile;
criticile;
întrebările conducătoare („orientate” –n.a.);
scuzele;
reflexiile;
amânările;
umorul;
propunerile
Tim Hindle118 ne propune, ca trucuri (denumite, de domnia sa chiar „tactici”) utilizabile în negocieri, următoarele:
formularea de ameninţări;
proliferarea de insulte;
„mersul la cacealma”;
folosirea intimidării;
conducerea prin dezbinare;
folosirea întrebărilor dirijate;
recurgerea la apeluri emoţionale;
testarea limitelor
În opinia altor autori119, „...trucurile de succes într-o negociere sunt:
înşelătoria intenţionatăavând, ca principale componente, următoarele:
datelefalse;
autoritatea ambiguă;
intenţiile dubioase;
dezvăluirile parţiale
războiul psihologic, care poate include:
situaţiile stresante;
atacurile la persoană;
jocul de-a „cel bun şi cel rău”;
ameninţările
tacticile de presiune asupra poziţiilor între care, mai importante sunt:
refuzul de a negocia;
pretenţiile exagerate;
pretenţiile în creştere;
tacticile de blocare;
partenerul inflexibil;
amânarea calculată;
acceptaţi sau nu?!;
nu vă lăsaţi păcăliţi!...”
În opinia profesorului universitar doctor Ştefan Prutianu120, printre tehnicile de negociere se înscriu şi următoarele:
tehnica feliei de salam;
tehnica trântitului-uşii-în-nas;
tehnica piciorului-în-prag;
tehnica pumnului-în-piept;
tehnica cotului-în-barbă;
tehnica stresării şi tracasării
În opinia noastră, dincolo de hilarul şi bizarul unor asemenea denumiri, trist este nu atât faptul că tinerii sunt învăţaţi aşa ceva, cât mai ales cel că practica ne demonstrează cât de reale sunt asemenea „obiceiuri”! Ca şi cele care urmează…
În opinia lui Audebert-Lasrochas121, în cadrul negocierilor, pot fi apelate mai multe categorii de tactici, după cum urmează:
tactici de ameninţarecare, în esenţă, se referă la:
„punerea în gardă”;
impresionarea;
intimidarea;
tactica paşilor mărunţi
tactici de destabilizare care constau, spre exemplu, în:
simularea indiferenţei faţă de tema abordată şi faţă de interlocutor;
desconsiderarea interlocutorului;
aparenţa neîncrederii în spusele interlocutorului;
„cascada” evenimentelor(a solicita, simultan, intervenţia mai multor interlocutori; intervenţia, în discuţie, a unei terţe persoane; referirea la punctele de vedere ale unei persoane absente de la discuţii; etc.);
autoritatea nereală (a crea celor prezenţi impresia că suntem investiţi cu puterea de a lua decizii, fapt care nu corespunde realităţii...);
„eu vreau, dar alţii nu!”(a lăsa senzaţia că avem cele mai bune intenţii, dar alţi factori de decizie nu ne permit să acţionăm aşa cum am dori);
atitudinea de dominare a interlocutorului;
atitudinea de culpabilizare a interlocutorului;
presiuni exercitate asupra interlocutorilor;
aplicarea principiului „Divide et impera!”;
„trădarea unui aliat”;
convocarea tuturor interlocutorilor la o aceeaşi oră, dar primirea acestora pe rând;
formularea de exigenţe din ce în ce mai mari;
înlocuirea persoanei care negociază
tactici de manipulare a interlocutorilor:
„Omul Bun şi Omul Rău”;
„Diversionistul”;
„Duşul Scoţian”;
„Jocul Dublu”;
ostilitatea faţă de interlocutor;
tactica schimbărilor rapide;
tactica efectului-surpriză
tactici conflictuale care, în esenţă, se pot referi la:
provocare (generarea polemicii, a „proceselor de intenţie” etc.);
culpabilizare (formularea unor acuze faţă de interlocutor, pentru a-i putea crea acestuia un puternic disconfort);
atacuri la persoană (formularea unor comentarii, prioritar negative, cu privire la ţinuta vestimentară a interlocutorului);
simularea retragerii din negociere;
„surprize”(spre exemplu, a nu ţine cont de ceea ce s-a discutat în precedente ocazii, a-ţi pune interlocutorii în faţa faptului împlinit şi /sau a nu ţine cont de opinia lor etc.);
„uzură”(apelarea la tactici distructive, capabile să „încordeze”, la maximum, nervii interlocutorilor; spre exemplu, a refuza, sistematic, orice propunere formulată de interlocutori)…
tactici cooperante ca, spre exemplu:
„decompresia”(organizarea unor întâlniri/stagii cu caracter informal, pentru a încuraja cunoaşterea interlocutorilor);
„pasul înapoi” (recunoaşterea propriilor erori comise, cu scopul de a „dezarma” adversarii);
dezvăluirea tuturor intenţiilor(interlocutorii se aşteaptă, de regulă, la lupte de uzură şi chiar la un adevărat război psihologic. Din momentul în care au fost expuse interlocutorilor chiar şi (aparent) cele mai mici detalii, încrederea acestora în şansele de a reuşi va fi va fi substanţial majorată);
aplicarea principiului dominoului(practic, obţinerea efectelor dorite prin „angajarea” în negocieri, ca într-un joc de domino, a tuturor partenerilor de discuţii, prin solicitarea opiniei acestora)
tacticile de reciprocitatecare se referă la formularea unor aprecieri ca:
„aş dori tare mult, dar îmi este imposibil!...”
„ce îmi place în ideile expuse de dumneavoastră este că...”
„dar dacă vom face..., ce avantaje vom putea avea?”
„dacă voi cumpăra X bucăţi din produsul pe care ni-l oferiţi, care va fi preţul acestora?”
„bine, hai, fie aşa cum vreţi dumneavoastră!”...
tacticile de argumentare, care fac apel la:
„dezamorsarea” uneisituaţii (potenţial) tensionate create cu prilejul discuţiilor, prin strângere de mână, bătaie pe umăr etc.;
sesizarea, chiar de către interlocutori, a viitoarelor certe avantaje rezultate din potenţiala cooperare cu noi;
globalizarea tactică(spre exemplu, condiţionarea înregistrării unui rezultat favorabil al negocierilor numai după parcurgerea şi aprobarea, în consens, pas-cu-pas, a tuturor punctelor de vedere supuse dezbaterii);
tactica „judo”(constă în a-l pune pe interlocutor în situaţia de a suporta consecinţele extreme ale poziţiei adoptate de el; practic, în a-l determina să suporte consecinţele propriei logici, neavând nici o „portiţă” de scăpare...)
tacticile terminale între care, mai importante sunt:
