Analiza nevoilor de instruire a fortei de vanzari este un proces din etapa de diagnostic al modelului Sales Performance, prin care se stabileste care este diferenta intre nivelul actual si nivelul dorit al cunostintelor si competentelor fortei de vanzari pentru a performa conform asteptarilor. Scopul unei analize a nevoilor de instruire este de a vedea daca exista aceasta diferenta in cunostintele si competentele fortei de vanzari, iar in acest caz, stabilirea instruirii si a altor masuri necesare pentru a dezvolta personalul de vanzari pentru a genera rezultatele dorite.
Cine?
Analiza nevoilor de instruire pentru forta de vanzari poate fi condusa intern, de departamentul de Resurse Umane sau de managerul de vanzari, sau extern, de un consultant. Este necesara stabilirea in prealabil a scopului, procesului si rezultatelor asteptate de la analiza nevoilor de instruire.
Cum?
Nevoile de instruire depind de experienta agentilor de vanzari, de trainingurile anterioare la care au participat, de responsabilitatile aferente postului ocupat. Luand in considerare aceste aspecte, se poate ca pentru grupuri diferite de angajati sa fie propuse programe diferite de instruire.
Exista mai multe metode de a identifica si analiza nevoia de instruire a fortei de vanzari:
Observare – implica observarea reprezentantilor de vanzari in plina actiune, prin insotirea acestora in realizarea responsabilitatilor pe cursul unei zile de munca. Procesul presupune realizarea si completarea unei fise de observare de catre observator cu privire la activitatile intreprinse de angajat: organizarea zilei de munca, observarea vanzarilor, tehnici si etape folosite in vanzare, relationarea cu clientii, activitati suport, etc.
Mistery shopping – consta in observarea reprezentantilor de vanzari din postura de client, fara ca acestia sa stie ca sunt evaluati. Acesti “cumparatori sub acoperire” pregatiti in prealabil, actioneaza pe baza unui scenariul predefinit pentru a urmari anumite criterii de evaluare a reprezentantilor de vanzari.
Chestionare pentru angajati – Avantajul chestionarului este ca se pot obtine informatii de la toti reprezentantii de vanzari, intr-un timp relativ scurt. Chestionarele adresate fortei de vanzari necesita a fi personalizate specificului vanzarilor realizate. Chestionarele pot fi de mai multe feluri (ex: de evaluare a cunostintelor tehnice de vanzari, de intelegere a responsabilitatilor postului, de aptitudini, etc) si pot sa difere in functie de postul ocupat si de responsabilitatile aferente acestuia.
Chestionare pentru clienti – Chestionarele de satisfactie a clientilor pot fi un instrument extrem de util pentru analiza nevoilor de instruire, oferind un feedback concret si direct la cum percep clientii vanzarea de produse / servicii catre ei.
Interviuri – presupun discutii fata in fata pe baza unui ghid de interviu si permit explorarea raspunsurilor in profunzime, prin cerere de clarificari, exemplificari, comentarii, etc. Interviurile cuprind o serie de intrebari prestabilite si se bazeaza pe un ghid de interviu care necesita sa asigure ca aceleasi tipuri de date, comparabile, sunt obtinute de la toate sursele.
Centru de evaluare – este o procedura ce cuprinde aplicarea unui set de mai multe metode de evaluare (interviuri, teste, simulari, chestionare, jocuri de rol, etc), oferind un cadru organizat pentru evaluare. Exercitiile sunt adaptate profilului participantilor, urmarind criterii predefinite de urmarit pentru fiecare proba si tehnica de evaluare.
Analiza fiselor de post – Programele de instruire oferite necesita sa fie in concordanta cu fisele de post. Astfel, o analiza in prealabil a acestora este necesara pentru a identifica nevoile de instruire corelate cu responsabilitatile din fisa postului.
Evaluari periodice de performanta – Evaluarile de performanta ar fi indicat sa contina o sectiune cu planuri de dezvoltare profesionala a angajatului si o sectiune a necesarului de instruire. Nevoile de training mentionate de acesta sunt un punct foarte important de luat in considerare, fiind un feedback direct de la angajatul in cauza cu privire la instruirea necesara. Totodata, ariile evidentiate in evaluare, in care performanta a fost scazuta, genereaza nevoi de instruire si imbunatatire.
Analiza politicilor si procedurilor de vanzari – Procedurile si politicile de vanzari pot fi extrem de utile si valoroase atunci cand sunt puse in practica. Pentru a fi aplicate corespunzator, acestea trebuie sa fie cunoscute si intelese de angajati. Astfel, forta de vanzari ar trebui instruita periodic cu privire la procedurile si politicile de vanzari din organizatie.
Analiza nevoilor de instruire pentru forta de vanzari nu se bazeaza pe o singura tehnica de evaluare, fiind indicata utilizarea in combinatie a mai multor metode dintre cele mentionate anterior.
De ce?
Analiza nevoilor de instruire salveaza timp, bani si efort prin adresarea catre problemele corecte. In lipsa unei analiza a nevoielor de instruire, greseli care apar sunt:
instruire eronata – traininguri care nu raspund de fapt nevoilor;
instruire care nu este eficienta – in unele cazuri, mai utile pot fi manualele de proceduri, sedintele de coaching sau activitati de motivare;
prea multa sau prea putina instruire – fara o analiza in prealabil, trainingurile pot sa fie nu doar adresate gresit, cat si intr-o masura neadecvata;
lipsa de follow up – trainingurile au nevoie de follow up pentru a fi cat mai eficiente, sa se continue cu alte activitati de implementare a competentelor si cunostintelor dobandite. Pentru aceasta, ar fi indicat sa existe un program de instruire care include o componenta de follow up pe traininguri.
O analiza a nevoilor de instruire asigura informatiile necesare pentru a adopta solutii adecvate situatiei curente si adresarea catre acele zone care constituie nevoile cele mai importante ale fortei de vanzari.
