Le Management de la Qualité Totale (mqt) Pr. J. M. Dutrénit

E – Méthode de résolution de problème & cycle PDSA

• La Méthode de résolution de problème en 7 étapes donne les meilleurs résultats en terme de Processus Continu d’Amélioration

La Méthode de Résolution de Problème comporte 7 étapes

• Identifier l’Opportunité

• Analyser le Processus

• Développer la Solution Optimale

• Installer le Nouveau Processus

• Evaluer les Résultats

• Standardiser la Solution

• Plans pour la Suite

• N. B. Dans les premiers parcours du cycle des résultats rapides peuvent surgir en raison de l’évidence des solutions. Mais dans le long terme la précision de la MRP est indispensable

1 - Identifier l’Opportunité

a - Choisir le problème à traiter

• Recenser les problèmes. Méthodes :

• Diagramme de Pareto des échecs externes : plaintes, retours etc..
• Idem pour les échecs internes : défauts, travail refait, triage défectueux, etc..
• Propositions d’employés clés tels que directeurs, contremaîtres, professionnels, délégués syndicaux
• Propositions du Registre des suggestions
• Etude des besoins des usagers
• Données en provenance des Assoc. de consommateurs et de Tests de Laboratoire
• Commentaires de personnes clés extérieures : consommateurs, fournisseurs, journalistes, critiques)
• Commentaires des régulateurs gouvernementaux et Laboratoires indépendants
• Sondages auprès des consommateurs, auprès des employés
• Brainstorming de groupes de travail

• Retenir seulement ceux qui

• ont le meilleur potentiel d’amélioration
• ET nécessitent vraiment une solution

Choisir le problème (suite)

• Dans cette liste, faire une sélection sur 3 critères :

• la performance est éloignée de la norme
• faits et perceptions diffèrent
• la cause est inconnue (si elle était connue ce ne serait pas un pb.)

• Dans la sélection, le Conseil Qualité choisira en se posant trois questions :

• le problème est-il important et pourquoi ?
• Sa solution contribuera-t-elle à la réalisation des buts de la firme ?
• Le problème peut-il être défini clairement avec des mesures objectives ?

b – Constituer une Equipe

• Cette Equipe sera :

• Le groupe de travail habituel si le problème est localisé sur un seul groupe
• Une équipe plurifonctionnelle avec un responsable nommé par le Conseil qualité si le problème concerne plusieurs secteurs de l’entreprise (Cf. chap. III – D)
• Si la stratégie d’amélioration est Réparation ou Raffinement, un seul individu peut suffire
• Buts et Agenda sont fixés par le Conseil Qualité

c – Définir le problème

• On l’énonce en termes ordinaires faciles à comprendre

• On souligne les effets « Quoi ? Quand ?» et non pas des Erreurs ou des Coupables !

• On précise ce qu’on sait, ce qu’on ignore, ce qui doit être fait

• On évoque des faits, sans jugement

• On souligne l’impact sur le consommateur

• Ex. Dans le sondage Satisfaction du Consommateur, sur un échantillon de 150 Réclamations pour Factures, 18 étaient justifiées et ont nécessité chacune une heure de correction.

• N.B. On pourrait ajouter le niveau à atteindre. Par ex. Réduire les erreurs de 75%

d – Définir la Mission de l’Equipe

• La Lettre de Mission de l’Equipe spécifie :

• Qui autorise l’Equipe
• Les Résultats attendus et les domaines à améliorer
• Les membres de l’Equipe, les Responsables des Processus et Sous-Processus impliqués
• Les grandes lignes des opérations de l’Equipe
• Les méthodes à utiliser, les ressources et l’agenda

2 - Analyser le Processus

• = comprendre et mesurer ses performances actuelles et possibles

a - Premiers Pas de l’analyse

• Faire un schéma fléché de toutes les étapes du processus obtenant l’accord de tous les membres de l’Equipe (Ex. Diapo suivante)

• Définir les mesures de performance nécessaires (nouvelles si besoin) en rapport avec les besoins du consommateur

• Déterminer les données utiles pour un bon Processus

• Etablir un feedback régulier des consommateurs et des fournisseurs

• Etablir des mesures de Coût/Avantage/Temps pour les Inputs et les Outputs

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