George r. Walter

Mi ar face plăcere să...

Colega dumneavoastră s a dus la masă fără să vă spună nimic despre eventualele ei apeluri telefonice. Dumneavoastră lucraţi în pauza de prânz ca să puteţi ple­ca acasă puţin mai devreme. Telefonul de pe biroul ei, aflat în spatele dumneavoastră, începe să sune şi nu se mai opreşte. Enervat, vă hotărâţi în cele din urmă să răspun­deţi.'

Spuneţi cu voce tare:

„Trebuie să preiau mesajul şi ea vine abia peste o oră."

Apoi spuneţi:

„Dacă doriţi, lăsaţi i un mesaj şi voi avea grijă să l primească înainte de unu şi jumătate."

Care dintre cele două fraze îi va produce interlocutoru­lui o impresie mai favorabilă? în care situaţie veţi prelua mesajul cu mai multă plăcere?

„Bună seara, vă mulţumim că aţi sunat la Serviciul de informaţii General Electric; sunt domnişoara Cooley, cu ce vă pot ajuta?"

Serviciul de informaţii al firmei General Electric (GE) foloseşte tehnicile mele de limbaj pozitiv în cadrul progra­mului său de instruire a angajaţilor, îmi place ca, din când în când, să le dau un telefon anonim şi să verific cât de con­secvenţi sunt în aplicarea celor învăţate.

Când soţia mea şi cu mine ne am hotărât să cumpărăm un congelator, am sunat (desigur, fără să spun cine sunt) la Centrul de informaţii într o duminică seara, târziu, ca să cer date despre produse înainte de a merge la un magazin. Am început cu o întrebare despre consumul de energie electrică:

„Ce tip de congelator e mai eficient în ce priveşte consu­mul: vertical sau orizontal?"

Ţinând cont de vârsta ei, domnişoara Cooley nu părea să fi cumpărat prea multe congelatoare şi aveam ceva în­doieli legate de cunoştinţele ei în domenitT.

„E o întrebare bună. Acum sunt în curs de instruire şi mi ar face plăcere să compar mai multe modele pentru dumneavoastră."

I ar face plăcere? În mod obişnuit, mi se răspunde ceva de genul următor:

„Ştiţi, sunt încă în curs de instruire, aşa că nu vă pot spune sigur. Va trebui să cercetez mai multe modele şi să văd dacă aflu ceva."

Am avut impresia că întrebarea nu era o povară pentru domnişoara Cooley, ci dimpotrivă, parcă abia aştepta să afle răspunsul ea însăşi.

General Electric comercializează o serie de congelatoa­re marca Hotpoint. I am cerut informaţii şi despre aceste modele, „Îmi va face plăcere să vă dau detalii despre mo­delele Hotpoint."

Ce se întâmpla cu ea? Pentru ea, în Louisville, era ora 2 dimineaţa. Cum de i făcea plăcere să mă ajute?

Mi a vorbit despre diversele caracteristici, apoi s a ofe­rit să caute un magazin aflat în apropiere, unde să pot compara mai multe modele.

Eu ştiu că General Electric fabrică produse de calitate şi apreciez faptul că pot obţine informaţii oricând doresc, chiar şi în toiul nopţii. Glazura de pe prăjitură este modul absolut genial în care domnişoara Cooley şi colegii ei răs­pund la întrebările clienţilor.

Centrul de informaţii de la General Electric este un exemplu extraordinar privind angajamentul unei firme de a le oferi clienţilor informaţii complete şi corecte, precum şi relaţii prietenoase. Unul dintre motivele iniţiale pentru care General Electric a înfiinţat Centrul de informaţii a fost acela de a întâmplina clienţii cu un zâmbet, pentru ca aceş­tia să nu rămână cu impresia unei corporaţii gigantice şi reci, dominate de birocraţie.

Ceea ce m a surprins cel mai mult în cursul conversa­ţiei cu domnişoara Cooley a fost un lucru foarte simplu: folosea în mod constant expresii ca „îmi face plăcere să..." şi „Vă voi da cu plăcere aceste informaţii." în toate situaţi­ile, nu mi comunica doar că avea sau urma să obţină infor­maţia necesară, dar şi că o va face cu plăcere. Imaginaţi vă cum ar fi să lucraţi opt ore în tură cu domnişoara Cooley. Dacă trebuie să răspunzi la 12 apeluri pe oră şi pentru fie­care dintre ele trebuie să cauţi, în medie, trei informaţii, de 288 de ori pe zi ai ocazia să alegi între a spune „Va trebui să verific." şi „Îmi va face plăcere să verific." Cum v aţi simţi după ce v aţi auzit spunând: „Va trebui să" de 288 de ori în acelaşi schimb? Obosit,^ nervos, frustrat? N ar fi alt­fel dacă v aţi auzi spunând: "Îmi va face plăcere"?

Într adevăr, ar fi cu totul altfel, după cum atestă perso­nalul responsabil cu instruirea şi conducerea firmei General Electric. Chiar şi după ce răspund la mii de apeluri, anga­jaţii sunt extraordinar de entuziaşti, bine dispuşi şi, totodată, profesionişti. Un motiv al acestui moral fantastic este acela că programul de instruire este centrat pe limbajul pozitiv. Din prima zi de instruire, noii angajaţi sunt învăţaţi să transmită informaţii precise într o manieră pozitivă, opti­mistă.

În cursul unei zile de lucru obişjvuite, suntem solicitaţi de multe ori să oferim informaţii, înlocuirea unui singur cuvânt cu un altul poate schimba în întregime nuanţa unui răspuns. A spune „vă voi oferi cu plăcere aceste date" nu numai că transmite o atitudine plăcută, deschisă, coope­rantă, dar vă face şi să vă simţiţi mai bine.

Indiferent dacă vă ocupaţi de programele de instruire a angajaţilor din organizaţia dumneavoastră sau vă doriţi relaţii mai satisfăcătoare cu prietenii, şefii sau colegii, pro­fitaţi de avantajele pe care le oferă înlocuirea expresiilor împovărătoare de genul „va trebui să" cu expresii ca „îmi va face plăcere să."