Vasile Mercioiu

Vânzarea unui produs sau serviciu

Prin “vânzare” înţelegem o întâlnire de afaceri în decursul căreia se oferă un produs şi/sau un serviciu care trebuie să se adapteze, cât mai bine, nevoilor şi/sau doleanţelor celui care îl solicită.

Aşadar, la baza oricărei acţiuni de vânzare (vânzarea unei idei, susţinerea unui interviu pentru angajare, vânzarea unui imobil etc.) stau mecanismele persuasiunii, capabile să declanşeze actul propriu-zis al vânzării.

De asemenea, relevăm faptul că, în orice act de vânzare, indiferent de procedura apelată şi/sau utilizată (interviu, corespondenţă, promovare etc.), rolul principal este deţinut de calitatea comunicării interpersonale.

Aplicarea principiilor şi regulilor programării neurolingvistice în domeniul vânzării implică şi presupune dezvoltarea şi îmbunătăţirea performanţelor obţinute până în prezent. În acest context, în cele ce urmează, ne vom referi la modalităţile de argumentare şi la cele de tratare a obiecţiilor care pot apărea pe parcursul unei vânzări. Pentru fiecare dintre acestea, principalele recomandări constau în:

stimularea imaginaţiei clientului. Achiziţionarea oricărui produs şi/sau serviciu constă şi în realizarea unei proiecţii imaginare a acestuia în viitor. Spre exemplu, atunci când cumpărăm un costum, îl probăm şi, în timp ce ne privim în oglindă, o parte din observare este îndreptată spre forma, culoarea, croiala, calitatea ţesăturii etc. Însă, fapt demonstrat, o mare parte a atenţiei noastre este orientată spre “proiecţia” propriei vestimentaţii în locuri diferite, alături de diverse persoane, precum şi în căutarea reacţiilor pe care le-am putea crea într-un atare context. Aşadar, rolul unui vânzător profesionist constă în a stimula această “reverie”, cu maximă precauţie şi integritate, apelând la sincronizarea verbală (pentru a putea crea şi stabili un contact pozitiv cu interlocutorul), informându-se cu precizie asupra naturii motivaţiilor clientului şi asigurându-se că i le poate satisface şi, de asemenea, armonizând şi “conciliind” obiectivele acestuia cu cele personale;

tratarea, cu maximă eleganţă, a obiecţiilor clienţilor. În acest sens, cea mai eficientă modalitate de a trata obiecţiile formulate de interlocutori constă în crearea unei ambianţe astfel încât acestea să fie eliminate înainte de a … apărea. În general, cel mai eficient mijloc pentru a putea ajunge la un asemenea rezultat presupune respectarea următoarelor condiţii:

păstrarea sincronizării, pe toată durata întâlnirii;

reţinerea motivaţiilor şi a obiectivelor clientului în forma în care au fost formulate de acesta;

penetrarea “universului” interior al clientului. Acest demers are, ca scop, preîntâmpinarea obiecţiilor clientului.

Toţi agenţii de vânzări învaţă şi exersează mult pentru a reuşi să anticipeze reacţiile clienţilor şi, de asemenea, îşi creează o serie de tactici pentru a “întâmpina”, cu succes, eventualele obiecţii ale acestora. Însă cei mai buni dintre ei încep prin a considera drept un semnal apariţia obiecţiilor;

utilizarea obiecţiilor şi “reîncadrarea” lor. Prin prezentarea propriilor obiecţii, clientul îşi exprimă ceea ce îl preocupă, în realitate. Acestea sunt, deci, informaţiile cele mai importante pentru cel care este chemat să şi trebuie să răspundă doleanţelor şi/sau nevoilor exprimate de interlocutorul său. Aşadar, utilizarea şi “reîncadrarea” obiecţiilor constă în prezentarea practică a avantajelor pe care le au aspectele negative sesizate de client.

arta de a concluziona. Aspectul cel mai important care poate apărea (sau chiar apare) în finalul actului de cumpărare constă în teama clientului de a nu se înşela asupra afacerii propuse. Pentru aceasta este recomandabilă definirea unui calendar al acţiunilor viitoare şi, obligatoriu, stabilirea datei întâlnirii viitoare. În acest mod, atenţia persoanei va fi îndreptată asupra unui domeniu mai puţin stresant.

Conducerea şedinţelor sau a reuniunilor

“Dirijarea” şi conducerea şedinţelor (reuniunilor), a şti să le faci bine şi cu maximum de eficacitate, constituie o activitate a oricărui întreprinzător şi/sau a oricărui responsabil de întreprindere. În acest context, programarea neurolingvistică poate fi utilizată cu scopul de a spori eficacitatea lor, astfel:
înainte de începerea şedinţei: Alături de pregătirea minuţioasă a şedinţei, (convocarea participanţilor, pregătirea ordinii de zi, a sălii de desfăşurare, a tuturor mijloacelor tehnice audio-video şi a suporturilor materiale), pentru reuşita unei reuniuni este necesară o minuţioasă pregătire personală a conducătorului ei, respectiv:

“vizualizarea” desfăşurării şedinţei şi a tuturor aspectelor implicate, utilizând sistemul VAKOG. Astfel, rolurile de animator, moderator etc. vor putea fi îndeplinite cu succes de conducătorul şedinţei;

este necesar ca persoana care va conduce şedinţa să îşi găsească starea spirituală optimală (caracterizată, spre exemplu, prin maximă concentrare, deschidere, putere de decizie etc.) înainte de a începe şedinţa;

realizarea “acordului” între toate “dimensiunile interioare” ale conducătorului şedinţei, respectiv realizarea concordanţei între comportamentul verbal şi cel nonverbal al acestuia.

la începutul şedinţei: O reuniune eficientă începe printr-un schimb de opinii (idei) între participanţi, în vederea obţinerii acordului lor asupra obiectivelor comune. Pentru aceasta, organizatorul reuniunii poate utiliza programarea neurolingvistică prin:

evidenţierea clară a obiectivelor şi formularea lor exactă;

exprimarea obiectivelor într-o modalitate pozitivă;

utilizarea, cît mai frecventă, a verbelor de acţiune (şi nu a numelor participanţilor ! …).

În contextul considerentelor prezentate, relevăm faptul că, spre exemplu, o formulare de genul: “… Scopul reuniunii noastre este mutarea sediului întreprinderii” reprezintă un obiectiv foarte vag şi imprecis. O şedinţă cu aceeaşi temă are şanse mai mari de succes dacă va începe, spre exemplu, astfel: “… Scopul reuniunii noastre este de a defini etapele, repartizarea responsabilităţilor şi a calendarului operaţional pentru a asigura reuşita mutării sediului întreprinderii, prevăzută pentru luna iunie a acestui an”;

în timpul şedinţei este necesară respectarea următoarelor recomandări:

acordarea unei atenţii sporite reacţiilor tuturor participanţilor;

concentrarea asupra formei de derulare a şedinţei reuniunii şi mai puţin asupra conţinutului (datele statistice relevă că, în cazul unei şedinţe dovedit a fi eficientă, atenţia conducătorului acesteia este concentrată 80% asupra formei şi 20% asupra conţinutului);

concentrarea observaţiilor asupra celor care ascultă şi mai puţin asupra persoanei care intervine în discuţii. Aceasta, deoarece s-a constatat că reacţiile nonverbale ale auditoriului relevă sensul real al mesajului transmis;

sincronizarea nonverbală cu cei care au o influenţă efectivă în cadrul grupului de participanţi;

reformularea celor petrecute sau afirmate în decursul reuniunii;

evitarea digresiunilor, fără însă a deveni autoritari.

concluzionarea. În cadrul acestei ultime etape a desfăşurării unei şedinţe, sarcina conducătorului ei este de a focaliza atenţia tuturor participanţilor asupra a ceea ce s-a realizat pe parcursul respectivei şedinţe (spre exemplu, prin formularea unei sinteze finale a discuţiilor) şi, de asemenea, asupra a ceea ce a rămas de îndeplinit (proiecte).
7.8 Adaptabilitatea – rezultantă a reuşitei aplicării programării neurolingvistice
Din prezentarea unor tehnici utilizate în şi prin PNL am putut observa şi constata că eficacitatea apelării acestora depinde, prioritar, de aptitudinea fiecăruia dintre noi de a-şi modifica propriul comportament. Dacă, însă, nu vom fi capabili să ne adaptăm, rapid şi eficient, la relaţia interpersonală “impusă” de interlocutorul nostru, nu vom fi capabili să stabilim un raport eficient cu acesta şi, drept consecinţă, situaţia se va putea “bloca”.

În formarea specialiştilor în vânzări (şi nu numai) se poate auzi, destul de frecvent, utilizată exprimarea : “Dacă ceea ce faceţi nu merge, faceţi altceva !”. Dar, deşi “generos”, acest îndemn rămâne, adeseori, la nivel de deziderat - de câte ori nu am constatat, fiecare dintre noi, aceasta ?!... - , deoarece suntem predispuşi, evident sub “presiunea psihicului” (putem să o numim chiar comoditate), la atitudini care ne împiedică să adoptăm altele. Altfel exprimat, comoditatea noastră ne predispune să lăsăm lucrurile să “meargă de la sine”, fie pentru a nu “deranja”, fie din teamă, fie din necunoaştere, fie din alte ... motive.

În momentul în care ne întrebăm, spre exemplu, … “Care sunt factorii ce au determinat blocarea situaţiei şi/sau a dialogului ?” ajungem, în general, să evocăm fenomene de condiţionare. Marea majoritate a timpului, însă, repetăm comportamente fiindcă am învăţat să facem aceasta şi, pe măsură ce “exersăm”, devenim din ce în ce mai rutinieri (şi, de cele mai multe ori, avem tentaţia sau chiar ne place să credem că a fi rutinier este echivalent cu a fi specialist) … Preferăm, aşadar, chiar şi (sub- sau in-) conştient, să apelăm o persoană preponderent rutinieră ca fiind un (excelent) specialist în domeniu, omiţând faptul că această atitudine este generatoare de blocaje (“filtre”) în relaţiile interpersonale. Mai mult, aceste blocaje (“filtre”) se accentuează, pe măsură ce convingerea că “altfel nu se poate” este din ce în ce mai prezentă (în grade şi cu intensităţi diferite) în psihicul fiecăruia dintre noi. Spre exemplu, o persoană care îşi spune … “Nu am avut niciodată şansă în viaţă şi nici nu voi avea ! ... Aşa sunt eu, ghinionist(ă) ! ... “, îşi “construieşte” cele mai autentice şi specifice “filtre”, care vor fi invocate şi chiar menţinute, mai ales în situaţii de eşec. Mai mult, respectiva persoană va evita fapte şi/sau lucruri capabile să îi confere şanse în demersul spre reuşită, deoarece gândeşte (chiar foarte ... “coerent”) că orice modificare a unei situaţii va amplifica “ghinionul care o urmăreşte, peste tot, permanent şi obsesiv ! ... “.

Se poate pune, aşadar, încă o dată, întrebarea “De ce aceste atitudini ?”. Adeseori, răspunsul, deşi poate apărea foarte “dur”, constă în faptul că PNL ne determină să gândim, asemenea altor demersuri psihologice (după cum vom vedea, spre exemplu, în cazul analizei tranzacţionale), că eternul “ghinionist” (sau cel care pierde întotdeauna) găseşte un important beneficiu (adeseori inconştient) în a perpetua propriul comportament “de eşec”, mai ales sub puternica (auto) convingere că noile schimbări sunt capabile să îi accentueze neşansa.

Experienţa este cea care demonstrează că orice comportament are sens atât timp cât se studiază contextul său relaţional. Pe această bază, putem înţelege întrebări de genul “Cum ?” şi “De ce ?”, în contextul relaţional al mediului ambiental, fiind capabili să dăm cele mai adecvate răspunsuri în funcţie de ceea ce există şi/sau se manifestă, şi nu în funcţie de ceea ce credem (sau dorim să credem) că există.

Dacă acceptăm şi/sau credem (şi, fapt demonstrat, este normal să adoptăm o asemenea stare mentală ! …) că schimbarea este necesară şi posibilă, înseamnă că, deja, fie am produs-o, fie am sesizat-o la interlocutorii noştri. În acest caz, se afirmă că posedăm un anumit grad de “supleţe”. În cazul contrar, una dintre principalele noastre caracteristici comportamentale o va constitui rigiditatea.

Persoanele “rigide” sunt facil observabile … Au atitudini psihice caracteristice (poziţia corpului, mimică şi gesturi etc.) şi îşi demonstrează “superioritatea” printr-o voce tranşantă, “seacă” şi “rapidă”. Prioritar, la persoanele “rigide” se pot manifesta trei atitudini comportamentale distincte, şi anume:

spiritul de contradicţie;

“mania” contraexemplelor;

dorinţa de a avea, întotdeauna, “ultimul cuvânt”.

a) spiritul de contradicţie, în sensul evocat în contextul actual al PNL, se manifestă prin contrazicerea, sistematică, a interlocutorului. Dacă, din “nefericire”, statusul şi/sau poziţia socială/politică/economică nu ne permit contrazicerea “făţişă” a interlocutorului, apelăm la cele mai “sugestive” manifestări ale comportamentului nonverbal, rezultanta constituind-o, cu caracter de permanenţă, dezacordul faţă de tot ceea ce vedem şi/sau auzim. În PNL, asemenea atitudini sunt denumite “răspunsuri polarizate”. Persoanele care recurg la asemenea tipuri de “programe” opun un “NU !” categoric la tot ceea ce aud şi/sau văd, pentru că acesta este singurul răspuns (instinct) primar şi, în contextul relaţional al oricărei situaţii, a denigra, a blama etc. devine o autentică raţiune de a fi ! ... Mai mult, cei ce posedă “darul răspunsurilor polarizante” sunt convinşi că nimeni nu este mai inteligent şi/sau mai capabil decât ei, “cheia dezvoltării viitoare a omenirii/universului fiind în mâinile lor” ! ... Frecvent, asemenea persoane folosesc exprimări de genul “Habar n-ai !”, “Mai ai multe de învăţat până să ajungi la nivelul meu !”, “Ascultă-mă pe mine: nimeni, dar absolut nimeni, în afară de mine, nu este capabil de aşa ceva !” etc. Din nefericire, de la aceste reacţii până la izolarea, de către propriul anturaj, a respectivelor persoane, nu mai este decât un ... foarte mic “pas”… Şi, aşa cum o demonstrează experienţa, este foarte facil a “anihila” atitudinea persoanelor care au spirit de contradicţie: este suficient să le propunem contrariul şi succesul poate deveni, instantaneu, “prefabricat”… Altfel exprimat, este ceea ce uzual cunoaştem sub denumirea de “reacţii la fructul oprit” ... Dacă propunem altceva (respectiv, ceea ce nu vrem să se realizeze), vom “înregistra”, de regulă, totalul dezacord al interlocutorului şi, în consecinţă, obiectivul nostru va fi atins ! … Mai mult, dacă dorim atât o adaptare mai rapidă la context, cât şi (printre altele …) manipularea interlocutorului, putem apela la câteva întrebări negative de genul: “Nu credeţi că ar fi mai bine să ... ?”; “Cu siguranţă că doriţi să ... ?!”; etc. Adoptând o asemenea manieră de a pune întrebările, va fi foarte uşor să provocăm confuzie şi să acţionăm ... în consecinţă ! ...

b) “mania” contraexemplelor se manifestă, adeseori, prin formularea unor răspunsuri de genul “Da, dar ...“. Acest caz diferă de precedentul prin faptul că, în marea majoritate a situaţiilor, persoana “stăpânită” de “mania” contra-exemplelor, după ce abordează un subiect, îl reia şi trece, subit, la o altă idee - în general, complementară - sau contrazice ceea ce tocmai a auzit şi/sau a văzut. Atitudinea unei asemenea persoane este, în marea majoritate a cazurilor, una creativă, contra-exemplele constituind, finalmente, alternative (opţiuni). Dimpotrivă însă, apelate exclusiv, contra-exemplele demonstrează rigiditatea în gândire, precum şi imposibilitatea de a adopta decizii multicriteriale. Aşadar, atitudinea de a formula răspunsuri de genul “Da, dar ... “ poate conduce la insatisfacţii cu caracter permanent, fiind specifică “perfecţioniştilor” pe care, adeseori, îi introduce în veritabile “cercuri vicioase”. Asemenea situaţiilor “răspunsurilor polarizate”, contraexemplele nu sunt, întotdeauna, exprimate verbal, diferitele atitudini nonverbale ale interlocutorului putând fi relevante pentru demonstrarea dezacordului şi/sau a opţiunilor care urmează a fi propuse de acesta. Concluzionând, relevăm faptul că, dacă dorim adoptarea unei asemenea atitudini de către interlocutor, este util să îi adresăm, acestuia, o formulare de genul: “Contez pe părerea dumneavoastră pentru a-mi spune ce nu merge şi, în consecinţă, vă rog să mă sfătuiţi ce ar trebui să fac pentru ca lucrurile să intre în normalitate !...”. Evident că, adoptând o asemenea atitudine, vom stimula, prioritar, exteriorizarea unei trăsături realmente pozitivă a caracterului interlocutorului nostru: creativitatea;

c) dorinţa de a avea, întotdeauna, “ultimul cuvânt”. Această atitudine este sinonimă cu comportamentul acelor persoane care cred şi chiar sunt convinse că ele şi numai ele au dreptatea de partea lor. Aparent, numai cei care îşi schimbă foarte des opţiunile şi/sau părerile aparţin acestei categorii comportamentale a “rigizilor”. În realitate însă, respectivele persoane sunt facil influenţabile, mai ales că nu (prea) au puterea de a spune “NU !”. Ele au învăţat că a fi, întotdeauna, de acord cu ceea ce se spune (mai ales de către ... şefi !), este una dintre cele mai eficiente şi sigure căi spre … reuşită ! ... Fiind, permanent, “la unison” cu interlocutorul, aceste persoane dovedesc că nu au capacitatea de a adopta, individual, decizii, dar, în contrapondere, au o înaltă capacitate de a asculta şi de a stabili, rapid şi eficient, contacte personale. Şi, totuşi, finalmente, doresc să mai ... adauge (câte) ceva la ceea ce interlocutorul a spus şi/sau a făcut ... Ceea ce ne interesează la acest tip comportamental este de a determina respectivele persoane să adopte poziţii clare, fără echivoc, dar, adeseori, conforme cu ceea ce ... dorim să obţinem, chiar dacă ultimul cuvânt le aparţine ! ...

Pentru a ne “câştiga” şi/sau a ne dezvolta adaptabilitatea este necesar ca, întotdeauna, într-o primă etapă, “de pornire”, să admitem că răspunsul nostru, în contextul dat, nu este, obligatoriu, cel mai bun. Aceasta, deoarece respectivul răspuns nu constituie decât o exteriorizare a propriului “program” (rezultantă a combinării organizării gândirii, stărilor şi trăirilor noastre), “program” care nu este, obligatoriu, conform cu ceea ce interlocutorul nostru crede.

În consecinţă, chiar şi cu riscul de a apela la comportamente “rigide”, este necesară adaptarea “programului” nostru în funcţie de ceea ce doreşte şi/sau aşteaptă interlocutorul, creându-i acestuia certitudinea că am realizat, în sfârşit, consensul mult aşteptat ! ... Pentru că ceea ce contează, cel mai mult, este să fim capabili să cunoaştem cum “funcţionăm” şi, de asemenea, să învăţăm cum să ne servim şi de alte “programe” în contexte în care acestea se dovedesc pertinente.

“Supleţea” comportamentală, în sensul adaptabilităţii fiecăruia dintre noi la contextul dat, constă în aptitudinea de a utiliza numai acele “programe” conforme cu scopul urmărit şi, mai ales, de a fi capabili să învăţăm din propriile erori.

A învăţa din propriile erori constituie, evident, un fapt profund pozitiv şi, aparent, facil realizabil. Adoptarea acestei atitudini mentale presupune aplicarea unei strategii complexe şi precise, respectiv a unei strategii în care orice eroare ne poate costa ... reuşita.

În contextul menţionat, etapele necesar a fi parcurse în cadrul strategiei “adaptabilităţii”, prin desprinderea concluziilor şi a învăţămintelor din propriile erori, sunt următoarele :

identificarea erorii constă în recunoaşterea unui rezultat prezent sau trecut al unei acţiuni şi/sau activităţi, evaluarea sentimentului negativ generat de acesta şi analizarea altor căi posibil a fi fost urmate în demersul nostru către reuşită;

identificarea relaţiei “cauză-efect” între ceea ce am făcut şi/sau întreprins şi rezultatul obţinut. În cazul în care consecinţa nu poate fi clar pusă în evidenţă, problema constă în a putea fi capabili să determinăm alte căi potenţiale de acţiune. Aceasta, cu atât mai mult, cu cât, fără îndoială, acţionând într-o altă manieră, am fi putut obţine alte rezultate. Iată de ce este necesară, după fiecare etapă a acţiunilor întreprinse, o verificare minuţioasă a rezultatelor înregistrate, care să fie în sprijinul comparaţiilor cu situaţii similare;

stabilirea cauzei generatoare a efectului “adaptat”: din momentul în care cunoaştem rezultatul negativ înregistrat, iar responsabilitatea unui anumit comportament a fost stabilită, este necesară definirea precisă a rezultatului dorit a se obţine, într-o situaţie comparabilă, în viitor. Pentru aceasta, tot ceea ce ne poate ajuta în identificarea unui potenţial obiectiv ne este de maximă utilitate (spre exemplu: informaţii exterioare, prieteni etc.);

dorinţa de a realiza ceea ce ne dorim: oricare ar fi obiectivul propus, atingerea sa nu va fi posibilă decât dacă vom obţine avantaje şi nu vom mai repeta eroarea comisă. În acelaşi timp, (auto)activarea motivaţiei se produce şi din dorinţa fiecăruia dintre noi de a profita din experienţele proprii trăite. Aceasta, cu atât mai mult, cu cât, dacă există o relaţie de la cauză la efectul-eroare, există şi una între comportament şi persoană.

În finalul acestui capitol vom face unele precizări referitoare la “supleţea” comportamentului (“limbajului”) nonverbal.

În relaţiile cotidiene cu interlocutorii noştri suntem, din ce în ce mai mult, în căutarea, adeseori chiar obsesivă, a senzaţionalului ! ... Căutăm senzaţionalul cu atâta ardoare, încât, adeseori, uităm să mai privim, cât mai puţin subiectiv, realitatea. Şi, mai ales, “interpretăm” în cele mai ciudate, curioase şi chiar neverosimile moduri multiplele şi complexele exteriorizări comportamentale nonverbale ale persoanelor aflate în imediata noastră apropiere …

Foarte mulţi autori⁶⁷ ne dezvăluie atât de multe detalii (adeseori) contradictorii ale comportamentului nonverbal uman, încât îţi este, pur şi simplu, frică să mai “dai ochii” cu cei din jurul tău … Ba că dacă stai cu picioarele încrucişate înseamnă că eşti nu ştiu cât de “închis” (A. Pease), ba că dacă stai cu capul aplecat spre stânga e semn de rău (A. Pease, W. Bennis, B. Nanus), ba că dacă îţi încleştezi mâinile în poziţie ridicată eşti frustrat (S. Nedelschi⁶⁸) etc. … Sau, ceva cu mult mai nou, în opinia aceluiaşi S. Nedelschi, bine documentat din opera mai multor doctori psihologi şi profesori universitari (americani, bineînţeles ! …): în cazul femeilor, spre exemplu, “… gestul încrucişării gleznelor (cum o fi şi cu poziţia asta, nu prea este atât de uşor de înţeles pentru cei care ştiu că picioarele mai au, în afară de glezne, şi femur şi tibie şi peroneu şi niscaiva oscioare pe la degete ! … - n.a.) … înseamnă exprimarea unei atitudini negative …”. După care vine soluţia “salvatoare” şi originală, constând în propunerea de “ameliorare” a acestui urât obicei: “… E utilă exersarea gesturilor şi posturilor pozitive şi deschise, chiar dacă par mai puţin confortabile sau relaxante pentru corp” (al cui corp, rămâne să mai vedem ! – n.a.) … Imaginaţia aceluiaşi autor “merge” atât de departe, încât “limbajul trupului” devine o “… sintagmă cu prea multe implicaţii erotice” ( … citez din “memoria” de la televizor, “modelată” de factorii decizionali din cadrul Consiliului Naţional al Audiovizualului: Acest program poate fi vizionat de minori numai cu acordul părinţilor ! …). Iar “… dacă interlocutorul îşi încrucişează mâinile, trebuie să presupui că ai spus ceva cu care respectivul nu este de acord şi deci ar fi lipsit de sens să continui pledoaria …”. Făcând abstracţie de “acurateţea” gramaticală a exprimărilor apelate, finalmente cred că este preferabil să stăm … “împietriţi” şi “fără grai”, pentru a nu mai lăsa loc nici unei suspiciuni asupra personalităţii şi temperamentului nostru ! …

Mai demotivant apare faptul că, aşa cum experienţa ne demonstrează, din ce în ce mai mulţi (îndeosebi) tineri emit, la adresa propriilor interlocutori, judecăţi de valoare cel puţin “riscante”: cum că acela este un om “închis”, că celălalt nu ştie să comunice … din picioare, în timp ce ăla este introvertit şi incapabil să ne înţeleagă şi aşa mai departe ! … Asemenea idei se pot dovedi cel puţin periculoase, cu atât mai mult, cu cât nu prea am văzut mulţi “emitenţi” ai acestora atenţi la … propriile exteriorizări nonverbale … Sau, dimpotrivă, există riscul “opusului”: poţi întâlni veritabili “roboţi” nonverbali, care se mişcă aidoma unor maşinării create pentru a stârni … zâmbetul sau chiar râsul ! … “Ţapeni” (nu ţepeni, ci mai curând înţepeniţi), cu pieptul şi bărbia “înainte”, cu ochii “ficşi” şi pasul “vioi” şi, de asemenea, foarte “hotărâţi” şi afişând un zâmbet tip “rânjet telenovelistic” (demotivant şi dezarmant), unor asemenea “personaje” nu le mai lipseşte (dar nu întotdeauna) decât ecusonul cu înscrisul (autentic ! …) “Nu faceţi ca mine !” …

Faţă de aceste extrem de succinte consideraţii caracteristice tot complexului şi incitantului domeniu al PNL, ne permitem să vă sugerăm să ţineţi cont de toate detaliile unui nonverbal cât mai sugestiv, atent reprodus după cel al interlocutorului pe care îl aveţi. Şi de asemenea, să nu uitati, în nici un moment şi în orice conjunctură, că cel mai indicat este să fiţi … dumneavoastră înşivă ! ...

Pentru că, finalmente şi adaptarea “limbajului nonverbal” al fiecăruia dintre noi la cel al interlocutorului, este tot o dovadă a “supleţei” comportamentale pe care o putem dovedi în demersul nostru către reuşită.

“Supleţea” comportamentului fiecăruia dintre noi constituie, aşadar, condiţia necesară a practicării tehnicilor PNL. Cu cât vom şti şi vom reuşi să ne adaptăm mai repede şi mai bine contextului creat sau dat, cu atât vom avea mai multe şanse de a ne atinge, cu maximum de eficienţă, obiectivele propuse.

TEST DE VERIFICARE A CUNOŞTINŢELOR:
1. Programarea neurolingvistică permite oricărui întreprinzător:

a) programarea activităţii sale în decursul unei zile de lucru;

b) identificarea punctelor slabe (atât ale sale, cât şi ale interlocutorului);

c) identificarea canalului de comunicare dominant al interlocutorului său;

d) pregătirea discursurilor şi, în general, a întregului comportament care

urmează a fi adoptat;

e) evaluarea impactului pe care comportamentul nostru îl generează asupra interlocutorului pe care îl avem.

2. Programarea neurolingvistică defineşte şi operează cu sistemul:

a) vizual, auditiv, kinestezic, odorific, gustativ;

b) nero-vegetativ;

c) sanguin, coleric, nervos, limfatic;

d) cerebral, afectiv, instinctiv;

e) circulator cerebral.

3. Dintre următoarele expresii, numai una denotă canalul auditiv de comunicare al interlocutorului, şi anume:

a) a ne da seama de …;

b) la prima vedere …;

c) a face un tur de orizont;

d) a pune accentul pe …;

e) a administra.

4. Stabilirea unui raport eficient între interlocutori presupune:

a) adaptarea la comportamentul interlocutorului;

b) “calibrarea” comportamentului verbal şi a celui non-verbal;

c) seducerea interlocutorului;

d) comunicarea cu interlocutorul;

e) înţelegerea interlocutorului.
5. Cele mai uzuale “distorsiuni” întâlnite în demersul nostru către (auto)modelarea

propriului comportament sunt:

a) nominalizările, respectiv fenomenele lingvistice care transformă un proces într-un eveniment;

b) divinizările, respectiv auto-atribuirea unor însuşiri supranaturale;

c) apelarea şi utilizarea abuzivă a relaţiilor cauză - efect;

d) apelarea şi utilizarea întrebărilor închise;

e) utilizarea tehnicilor de comunicare, în special, a ascultării.

6. Programarea neurolingvistică poate fi:

a) o “terapie” comportamentală;

b) o metodologie de schimbare rapidă atât a comportamentului nostru, cât şi al celui al interlocutorului;

c) o metodologie de şi pentru comunicare cu noi înşine şi cu semenii noştri;

d) un proces educativ;

e) un consum inutil de resurse, mai ales că cel mai important lucru eset să câştigăm bani !

7. Eficacitatea unei acţiuni întreprinsă de fiecare dintre noi în scopul unei cât mai viabile (auto)transformări personale, profesionale şi/sau organizaţionale depinde de aptitudinile individului în ceea ce priveşte:

a) capacitatea de a elabora bilanţul situaţiei sale actuale;

b) definirea obiectivului realizabil în urma transformării;

c) transpunerea în practică a mijloacelor necesare transformării;

d) impunerea termenelor de realizare a transformării;

e) capacitatea de a se transpune în locul interlocutorului.

8. Un lucru esenţial, pe care orice întreprinzător trebuie să îl înveţe îl constituie şi să:

a) ştie să câştige, excluzând riscul de a pierde;

b) ştie să îşi vândă, cât mai scump, “pielea”;

c) ştie să aplice programarea neurolingvistică;

d) ştie să supravieţuiască;

e) elimine, încă de la început, toţi colaboratorii mai capabili decât el, întrucât

aceştia l-ar putea înşela.

9. Legea celor 5 C presupune:

a) comunicarea şi programarea neuroligvistică;

b) contactarea şi cunoaşterea clientului;

convingerea clientului şi concluzionarea problemelor discutate împreună

cu acesta;

e) consolidarea relaţiilor de afaceri cu clienţii;

f) comunicarea globală a unei întreprinderi.

10. Pentru a realiza raporturi interpersonale eficiente se poate apela şi la unele dintre

următoarele metode:

a) analiza tranzacţională;

b) programarea neurolingvistică;

c) analiza bioenergetică;

d) programarea liniară;

e) metode statistice.

11. Programarea neurolingvistică relevă faptul că, încă de la naştere, fiecare individ

recurge la transpunerea în practică a unor comportamente, în vederea atingerii

scopurilor vizate …

a) adevărat;

b) fals.

12. Comunicarea se efectuează numai prin intermediul cuvintelor şi expresiilor.

a) adevărat;

b) fals.

13. Pentru a comunica trebuie să răspundem interlocutorului pe “canalul” acestuia, în caz contrar riscând un “dialog al surzilor”.

a) adevărat;

b) fals.

14. Orice comportament este orientat către adaptarea la mediul ambiental.

a) adevărat;

b) fals.
15. Pentru a stabili un raport eficace cu interlocutorul trebuie să penetrăm, cât mai

sigur, “zona de siguranţă” a acestuia.

a) adevărat;

b) fals.

16. “Calibrarea” comportamentelor noastre verbale şi nonverbale la dimensiunile

celor ale interlocutorului ne poate asigura o substanţială creştere a raporturilor

interpersonale.

a) adevărat;

b) fals.

17. Adaptabilitatea constituie atât o condiţie, cât şi o rezultantă a reuşitei aplicării

programării neurolingvistice.

a) adevărat;

b) fals.

18. Orice comportament are sens atât timp cât se studiază contextul său relaţional.

a) adevărat;

b) fals.

19. Aplicând empatia putem crea interlocutorului posibilitatea de a realiza o

modificare a propriului său punct de vedere în favoarea scopului comun urmărit.

a) adevărat;

b) fals.

20. Orice “stil” de comunicare am avea, pentru a ajunge la rezultatele dorite, este

imperativ necesar să ne cunoaştem propriul scop.

a) adevărat;

b) fals.