Vasile Mercioiu

CAPITOLUL VII: PROGRAMAREA NEUROLINGVISTICĂ

Chiar dacă majoritatea “negociatorilor” şi unii negociatori se bazează pe fler şi pe ceea ce au învăţat şi/sau au fost învăţaţi să facă, ne permitem să apreciem că multe dintre elementele împrumutate din domeniul psihologiei şi aplicabile în afaceri, cu scopul de a ne crea ideea (şi nu numai) a necesităţii unui parteneriat relaţional de tip câştigător – câştigător sunt indispensabile oricărui viitor şi/sau actual profesionist.

În contextul celor abordate, relevăm că, printre cele mai eficiente mijloace cu care specialiştii operează în relaţiile interpersonale se înscriu şi analiza bioenergetică, programarea neurolingvistică şi analiza tranzacţională.

Cum la primul domeniu, respectiv, cel al analizei bioenergetice, puteţi apela, zilnic, (şi) prin intermediul a numeroase mijloace media, ne propunem prezentarea, în continuare, a unor noţiuni teoretice şi practice fundamentale, aferente celorlalte două domenii, mai puţin abordate, până în prezent, în ţara noastră, şi anume: programarea neurolingvistică şi analiza tranzacţională …

• 
  
  

7.1 Consideraţii privind aplicarea programării neurolingvistice în afaceri
În anul 1972, la Universitatea din Santa Cruz - California, doi cercetători americani, respectiv informaticianul Richard Bandler şi psiholingvistul John Grinder au format o echipă care a început să studieze structura a ceea ce ei numeau “excelenţa în relaţiile interpersonale”: programarea neuro-lingvistică (PNL).

Pentru Bandler şi Grinder excelenţa era sinonimă cu eficacitatea, demersul lor fundamental fiind îndreptat către relevarea, în relaţiile interpersonale, a răspunsurilor la întrebarea “cum ?” şi, mai puţin, la cea “de ce ?”, ambele însă în legătură cu un comportament, o emoţie şi/sau o strategie.

În acest context, Bandler si Grinder au definit PNL ca fiind un ansamblu de mijloace de studiere a comunicării interpersonale şi a structurii experienţei subiective a acesteia.

Termenul de “programare” se referă la aptitudinea fiecăruia dintre noi de a putea “produce” şi “transpune”, în practică, o extrem de variată şi complexă gamă de programe comportamentale. Practic, fiecare dintre noi suntem “programaţi” sau ne “programăm” să acţionăm ca un veritabil “calculator” în ceea ce priveşte “organizarea interioară”. Astfel, avem posibilitatea ca, apelând acelaşi “program”, să reproducem acelaşi comportament, acelaşi proces de gândire şi/sau aceleaşi senzaţii, precum şi să învăţăm să ne limităm şi/sau să ne dezvoltăm propriile acţiuni în demersul nostru către reuşită. Practic, a ne “programa” creierul înseamnă atât a-l învăţa să facă şi (alt)ceva, cât şi a-l “incita” să “meargă” în direcţia dorită de noi, în “acord” cu imaginea pe care o avem sau pe care ne-am creat-o asupra unui lucru sau a unei stări de fapt.

Termenul “neuro” se referă la percepţiile senzoriale care ne determină starea interioară (neurologică, în sens propriu şi, respectiv, emoţional-subiectivă, în sens figurativ). Aceasta înseamnă că fiecare dintre noi poate percepe şi interpreta realitatea înconjurătoare “apropiind-o” eu-lui său, astfel încât să poată fi capabil să îşi creeze “micul său univers”, în care să acţioneze cum şi cănd vrea. De asemenea, termenul “neuro” se referă şi la modul nostru de a gândi, la comportamentele noastre şi la stările interne pe care le trăim, în sensul determinării acestora de către activitatea cerebrală şi de conexiunile neuronilor noştri. În acest context, este evident faptul că “hardul” (creierul) nostru are capacitatea de a reţine (conserva) ceea ce am învăţat, dar şi de a îşi “instala”, la “comandă”, noi “elemente” învăţate (dobândite). În context, cu cât vom şti să nu facem diferenţa între o experienţă trăită şi una imaginară, cu atât mai mare va fi puterea noastră de a acumula toate resursele necesare depăşirii oricărei situaţii critice (dificile). Este, o dată în plus, unul dintre motivele fundamentale pentru a fi convinşi că întotdeauna, absolut întotdeauna, mai există o şansă, nimic nefiind “pierdut” sau “irecuperabil” cu caracter definitiv.

Termenul “lingvistică” face referire la mijloacele de comunicare apelate, respectiv la comportamentul nostru verbal şi nonverbal. Astfel, limbajul ne structurează experienţa şi reflectă propria noastră manieră de a gândi şi de a percepe evenimentele, “trădându-ne” sau relevându-ne personalitatea, comparativ cu cea a semenilor noştri.

PNL relevă faptul că, încă de la naştere, fiecare persoană, deci fiecare dintre noi, recurge la transpunerea în practică a unor comportamente (“programe”), în vederea atingerii scopurilor şi/sau a obiectivelor propuse, precum şi a soluţionării aspectelor (problemelor) cu care se confruntă.

“Hardul” nostru condiţionează, în acest mod, orice aspect al comunicării şi explică cele două postulate ale PNL:

1. Nu putem să nu comunicăm, orice stare comportamentală (chiar şi un refuz) fiind semnificativă pentru interlocutorul nostru;

2. Comunicarea nu se efectuează numai cu şi prin cuvinte, ci şi prin intermediul tonului vocii, al atitudinii noastre, al amplitudinii sau localizării respiraţiei, al variaţiei coloritului epidermei (îndeosebi a celei faciale) etc.

PNL ne permite şi ne facilitează evaluarea, la un moment dat, a impactului mesajului sau comportamentului nostru asupra interlocutorului, precum şi modificarea “flexibilă” a acestuia, în vederea realizării scopurilor şi/sau a obiectivelor propuse.

În acelaşi timp, PNL se fundamentează pe minimum trei presupoziţii, astfel:

orice “hartă” este diferită de “teritoriul” pe care îl reprezintă (uzual apelată diferenţă dintre teorie şi practică);

orice comportament este orientat către adaptare la mediul ambiental;

înţelegem mult mai uşor şi mai bine ceea ce ne este, deja, familiar.

PNL constituie, aşadar, un fin şi eficace mijloc de comunicare interpersonală. Şi, mai presus de orice, relevăm faptul că reuşita demersului nostru comportamental este condiţionată de PNL: persoana care cunoaşte şi transpune în practică tehnicile PNL ştie că propriul comportament îl va influenţa, decisiv, pe cel al interlocutorului, mai ales în sensul adaptării acestuia la contextul generat şi/sau promovat de ea. Subliniem faptul că PNL propune modele şi strategii facil utilizabile în comunicarea interpersonală şi destinate creşterii eficienţei influenţării, de către fiecare utilizator, a comportamentului interlocutorului. PNL nu vizează un tip particular de comunicare interpersonală (cum ar fi învăţământul, negocierea, vânzarea etc.), ci ansamblul proceselor componente ale acesteia, oferind mijloace structurale de analiză, mijloace care sunt defavorabile interpretării exagerat subiective (mergând până la hazard) a comportamentului interlocutorului. Astfel, oricare ar fi tipul comunicării, se pot remarca trei etape ale apelării şi utilizării PNL, respectiv :

recepţia şi selectarea informaţiilor: observarea;

aportul de informaţii: intervenţia;

verificarea rezultatelor obţinute şi concluzionarea: transpunerea în practică a tehnicilor PNL.

Rezultantă a parcurgerii celor trei etape, PNL ne oferă posibilitatea de a învăţa să decelăm (să descoperim ceea ce este ascuns în) canalul de comunicare dominant al interlocutorului, prin intermediul unei extrem de atente şi fine analize a cuvintelor şi formulărilor utilizate de acesta, apelând la elemente: vizuale (a vedea, a privi etc.); auditive (a asculta, a vorbi etc.); kinestezice (a simţi, a atinge etc.); odoro-gustative (savoare, dezgust etc.); “neutre” (a înţelege, a învăţa, a şti etc.).

În concluzie, pentru a comunica eficient, trebuie să fim capabili să răspundem interlocutorului pe “canalul” acestuia, în caz contrar riscând un “dialog al surzilor” (una dintre cele două părţi se face că “nu vede”, “nu aude”, “nu crede” etc.). Iată de ce se apreciază că PNL poate fi :

o “terapie” comportamentală cunoscând faptul că, îndeosebi, inconştientul şi/sau subconştientul joacă un rol primordial: acela al unui “consilier” competent, creativ şi înţelept;

o metodologie de schimbare rapidă şi “nedureroasă” a comportamentului nostru şi a celui al interlocutorului;

o metodologie de şi pentru comunicare cu noi înşine şi cu semenii noştri;

un proces educativ, respectiv o metodologie pentru a observa şi a înţelege procesul învăţării pe care îl poate desfăşura orice persoană în scopul de a fi mai performantă, mai competitivă.

• 
  
  
• 
  7.2 Sistemele de reprezentare utilizate de programarea neurolingvistică
  

Specialiştii⁶⁴ afirmă că PNL este “o apropiere puternică a experienţei umane de comunicare şi, totodată, de schimbare”. Aceasta permite, celui care o stăpâneşte, să descopere, într-o manieră specifică, îndemânarea sa relaţională şi, de asemenea, să ştie să iniţieze procese generatoare de schimbări profunde şi durabile.

Obiectivele urmărite de PNL vizează prioritar:

a arăta felul în care atât activitatea internă (procesele mentale), cât şi activitatea externă, care decurge din aceasta (comportamentele), sunt îmbinate, ca două “feţe” ale aceleiaşi “medalii”;

a oferi indicatori externi, comportamentali şi lingvistici, care să permită înţelegerea, cât mai corectă, a modalităţii în care oamenii gândesc;

a descoperi şi învăţa, pornind de la cunoaşterea acestor procese şi comportamente, mijloacele care să permită:

adaptarea la stilul de comunicare al interlocutorului;

obţinerea acelor informaţii (verbale şi non-verbale) necesare declanşării anumitor acţiuni;

evaluarea indivizilor.

Sistemele VAKOG⁶⁵, cu ajutorul cărora PNL descoperă canalul de comunicare predominant al interlocutorului sunt:

sistemul de percepţie - când atenţia interlocutorului este îndreptată prioritar spre activitatea ce îl înconjoară, spre percepţiile sale exterioare;

sistemul de reprezentare - când atenţia este îndreptată spre “interiorul” persoanei (sentimente, gânduri etc.). Acesta este sistemul prin care individul dă un anumit sens situaţiei prin care trece;

sistemul conducător - cel pe care individul îl foloseşte pentru a ajunge la sistemul de reprezentare.

Analiza cuvintelor şi expresiilor utilizate de interlocutor (capabilă să reflecte conţinutul gândurilor sale), precum şi cea a mişcărilor ochilor acestuia (care denotă, semnificativ, felul în care acesta gândeşte) constituie primele demersuri pentru identificarea canalului de comunicare predominant utilizat de interlocutor.

Schema căilor de acces la canalul de comunicare al interlocutorului, în funcţie de mişcările ochilor acestuia, relevă:
imagini vizuale fabricate (V^f) (V^e) imagini vizuale rememorate
sunete şi cuvinte fabricate (A^f) (A^e) sunete şi cuvinte evocate
senzaţii kinestezice ( K ) (A) sunete şi cuvinte auditive

( incluzând “O” şi “G” )

Prima presupoziţie pe care se bazează PNL afirmă, după cum am relevat, că “harta” este diferită de “teritoriul” pe care îl reprezintă. Altfel spus, nu numai că teoria este diferită de practică, dar, în virtutea acestui fapt, nu acţionăm în funcţie de ceea ce este în realitate ci, de regulă, în funcţie de modul în care fiecare dintre noi percepem realitatea în anumite momente ale vieţii şi/sau evoluţiei noastre.

Iată de ce este perfect explicabilă modalitatea noastră diferită de a acţiona în situaţii circumstanţiale identice. Sau, într-un alt caz, iată de ce este facil explicabilă modalitatea complet diferită în care pot (re)acţiona două sau mai multe persoane la un acelaşi context conjunctural, în funcţie de aşteptările şi/sau percepţiile senzoriale ale fiecăreia dintre acestea. Spre exemplu, la întrebarea “De unde ştii că era ora 9,00 când te-a sunat prietenul tău ?”, pot fi date o multitudine de răspunsuri, de genul: “Mă sună, întotdeauna, la ora 9,00”; “M-am uitat la ceas şi am văzut că era exact ora 9,00”; etc.

După cum, fapt bine cunoscut, fiecare persoană este diferită de celelalte, tot aşa şi fiecare percepţie a realităţii poate diferi, pentru fiecare dintre noi, în funcţie de lucruri învăţate şi/sau dobândite şi exersate.

Aceasta înseamnă că, finalmente, ne orientăm către “construirea” de amintiri şi, de asemenea, către structurarea experienţelor trăite de fiecare dintre noi … Şi, drept consecinţă, suntem sau devenim din ce în ce mai mult conştienţi de realitatea că, progresiv, recurgem la selectarea atentă a tuturor informaţiilor care ne parvin din mediul ambiental, “filtrându-le” prin intermediul propriilor noştri “senzori”, pe baza experienţelor trăite şi/sau învăţate, pentru a “valida”, apoi, respectivele informaţii, în funcţie de scopul şi/sau obiectivele urmărite într-un anumit context.

Astfel, toate acţiunile noastre ne conduc spre efectuarea de opţiuni chiar dacă, aparent, ne-am decis “să ne plimbăm fără un scop precis” ...

Şi, indiferent dacă o recunoaştem sau nu, în momentul în care comunicăm, suntem foarte tentaţi să adoptăm, prioritar, propriile decizii în funcţie de modul de a fi al interlocutorului şi mai puţin în funcţie de reguli învăţate şi/sau (pre)stabilite de către fiecare dintre noi

În contextul celor prezentate, mijlocul de bază apelat este percepţia. Astfel, nu ne este greu să constatăm că ne aflăm şi trăim într-o lume în care suntem asaltaţi, în fiecare zi, progresiv şi “fără milă”, de informaţii (mesaje) din ce în ce mai numeroase, mai diversificate şi mai complexe. Şi, ca o consecinţă directă, (re)acţionăm la acestea pe baza unor reprezentări pe care ni le “construim”, cu meticulozitate, în funcţie de modalităţile în care percepem realitatea. Iar “modelele” de acţiune “construite” ne vor ajuta să fim mai facil adaptabili unor situaţii contextual date şi, în mod deosebit, ne vor permite continua perfecţionare a stilului şi/sau a tehnicilor şi modalităţilor de comunicare interpersonală.

Iată de ce se poate concluziona că reacţiile noastre la stimulii proveniţi din mediul ambiental sunt generate şi dimensionate în funcţie de sistemul predominant de percepţii şi de reprezentări senzoriale pe care îl deţinem, fiecare dintre noi.

“Mesajele” care urmează a fi observate şi analizate prin intermediul PNL sunt, drept consecinţă, poziţia corporală, mimica şi gesturile, “expresia feţei”, privirea, calitatea vocii şi cuvintele utilizate de fiecare persoană în complexul proces al comunicării interpersonale. Spre exemplu, mimica facială a interlocutorului (inclusiv "etajele" sale – fig.nr.24), precum şi temperamentul acestuia pot fi relevate (şi) prin analizarea datelor generale înscrise în tabelul “autotest” din fig.nr. 25.

	Cele 3 etaje ale mimicii faciale	DILATATĂ	RETRACTATĂ
	CEREBRAL	Activ, realist, spontan	Prudent, interiorizat, nespontan
	AFECTIV	Ataşant, social, extravertit	Rezervat, solitar, introvertit
	INSTINCTIV	Senzual, gurmand, materialist, combativ	Orientat către a fi şi nu către a avea

TIPUL	CARACTERISTICI	PERSONALITATE	COMPORTAMENTUL NOSTRU
SANGUIN	faţă rotundă spre oval predominanţa planului median faţa largă gura şi nasul ascuţite	dinamism sociabilitate extravertită optimism iritabilitate	calm, răbdător, comprehensiv, cordial a vorbi deschis, atrăgând simpatia argumente emoţionale
COLERIC	faţă aproape pătrată, retractată ten, în general, mat în general, trăsăturile feţei sunt lungi şi denotă impasibilitate, chiar răutate	energie “rece” intransigenţă autoritară, dominatoare simţ practic fiinţă foarte echilibrată	logic, precis, calm, răbdător a vorbi pe baze fundamentale, justificate logic argumente precise, chiar exacte
NERVOS	predominanţa planului superior al capului, bărbie ascuţită tipul intelectualului	mobilitate nervozitate permanentă introvertită fragilitate subiectivă imaginaţie	calm, comprehensiv, vesel a-i stârni curiozitatea şi imaginaţia argumente originale (este un cerebral !)
LIMFATIC	predominanţa planului inferior al capului, bărbie puternică în general, este scund, “îndesat”, chiar greu	pasivitate latentă reacţii lente indecizie conservatorism	concret, simplu, practic, calm a-i vorbi pe placul său, pentru a-l reconforta a-i face o argumentaţie simplă, asiguratoare (este un instinctiv !)

Dar, înainte de a prezenta, succint, cele cinci canale senzoriale prioritar apelate în PNL, dorim să facem o remarcă specială: chiar dacă dispunem de un sistem senzorial dominant, este recomandabil să fim adaptabili şi să ne servim şi de altele, în funcţie de contextul dat.

Astfel, dacă, să presupunem, avem ca predominant canalul vizual de comunicare, nimeni şi nimic nu ne împiedică să “funcţionăm”, preponderent, ca “auditivi” sau “kinestezici”, în funcţie de context.

În mod evident, întrebarea care se impune, logic, este: cum recunoaştem şi/sau cum identificăm canalul senzorial privilegiat de comunicare apelat de interlocutor ? Răspunsul constă în relevarea “predicatelor” (a verbelor şi/sau a expresiilor) preferenţial apelate şi utilizate de fiecare persoană, în funcţie de propriul canal senzorial privilegiat de comunicare (fig..nr.26).

Fig. nr. 26: "Predicate" utilizate în PNL

• 
  
  
• 
  7.3 Comunicarea eficientă cu interlocutorul
  

Fapt indubitabil, fiecare dintre noi ştie, deja, cum să observe. În acest context, acuitatea noastră senzorială se va dezvolta pe măsură ce vom exersa şi vom fi din ce în ce mai atenţi la detalii. Pentru că, deşi puţini recunosc, întotdeauna, detaliile sunt cele care “fac ansamblul”. Şi, de la “semnele” percepute de la interlocutorii noştri, până la obiceiurile acestora privind apelarea unui canal preferabil senzorial de comunicare nu este decât un “singur pas”... Acest “singur pas” este numit, în PNL, “raport” şi el este rezultanta directă a procesului de stabilire a unui contact pozitiv cu interlocutorul.

Să presupunem, spre exemplu, că urmărim două persoane care conversează. Vom putea, foarte repede, să remarcăm faptul că respectivele persoane au atitudini similare, mai precis, poziţiile lor, mimica şi gesturile sunt în armonie, oarecum chiar sincronizate. Dacă vom putea auzi conversaţia, este foarte probabil să remarcăm, de asemenea, că vocile acelor persoane (tonul, volumul, ritmul, intonaţia, alegerea cuvintelor etc.) sunt în acord. Fenomenul este cu atât mai remarcabil, cu cât totul se petrece de parcă una dintre cele două persoane ar “ghida-o” pe cealaltă, iar aceasta, la rândul său, o influenţează pe prima etc. Dacă una dintre persoane schimbă tonul, ritmul sau “postura”, cealaltă o va urma. Este ceea ce în PNL întâlnim sub denumirea de “conducere a interlocutorului”, în vederea stabilirii unui “raport” cât mai eficient.

Oricare ar fi subiectul supus conversaţiei, “raportul “ este absolut necesar, altfel devenind imposibilă atingerea obiectivului urmărit. Altfel spus, fără stabilirea unui “raport” eficace sau în absenţa acestuia, comunicarea interpersonală nu are loc.

De asemenea, pentru a stabili un “raport” eficient cu interlocutorul, trebuie să păstrăm acea “zonă” (distanţă) care să ne asigure propria siguranţă (de regulă, aceasta trebuie să fie egală cu lungimea unui braţ). De câte ori nu ne-am simţit, pur şi simplu, “agresaţi” de interlocutorul care “se băga în noi”, mai ales din dorinţa excesivă de a ne convinge “cu orice preţ”. În asemenea situaţii, efectul obţinut va fi exact contrar celui dorit, riscând chiar “îndepărtarea” interlocutorului şi manifestarea dorinţei acestuia de a “scăpa” cât mai repede, dacă nu chiar “cu orice preţ”... de noi.

Schematic, stabilirea unui “raport” eficient între doi interlocutori este redată în fig.nr.27. Din conţinutul acesteia rezultă, finalmente, însuşi scopul adaptării propriului comportament la cel al interlocutorului: “calibrarea” elementelor componente ale comportamentului nostru verbal şi a celui nonverbal la “dimensiunile” celor ale persoanei cu care comunicăm ne poate asigura o substanţială creştere a eficienţei raporturilor interpersonale, precum şi atingerea scopurilor şi/sau a obiectivelor vizate. Aşadar, şi în acest caz, PNL ne asigură o mai facilă înţelegere a ceea ce ne este familiar, astfel încât să fim capabili, finalmente, să îl “seducem” pe interlocutor şi să îi creăm dorinţa (nedisimulată) de a ne revedea cât mai curând ...

7.4 Stabilirea scopului şi/sau a obiectivelor în contextul programării

neurolingvistice
Indiferent de “stilul” de comunicare pe care îl avem, pentru a putea ajunge la rezultatele dorite este necesar să ne cunoaştem, foarte bine, propriile scopuri şi/sau obiective. Nu putem să nu relevăm, chiar cu riscul de a repeta, un fapt atât de (aparent) banal şi uzitat, adeseori, până la exasperare: cel mai important pentru noi, în orice moment al acţiunilor întreprinse, este să ne cunoaştem şi să ne urmărim, consecvent, obiectivul şi/sau scopul propus(e) ! …

Este mai mult decât evident că persoanele care reuşesc în ceea ce întreprind au o trăsătură comună: sunt capabile să îşi definească, foarte precis, scopul şi obiectivele. Cu cât vom reuşi să definim mai bine şi mai clar ceea ce vrem să obţinem, cu atât ne vom putea oferi, cu mai multă generozitate, mijloacele pentru a avea succes în demersul nostru către reuşită. În acest context, PNL ne arată că, pentru a defini cât mai bine un obiectiv, trebuie să fim capabili să construim, aferent acestuia, o imagine care să poată fi exprimată printr-o singură modalitate. Mai precis, imaginea aferentă obiectivului vizat trebuie să fie clară, concretă şi pozitivă. Spre exemplu, dacă ne propunem ca obiectiv libertatea, va fi necesar să ne furnizăm răspunsurile aferente semnificaţiei concrete a termenului “libertate”: avem libertatea de a face ce vrem ?; avem libertatea de a ne organiza, cum vrem, timpul ?; avem libertatea de a ne alege prietenii ?; avem libertatea de a spune chiar tot ceea ce gândim, fără să ne fie teamă de urmări ?; etc.

În general, în demersul său de a ne propune o “strategie a obiectivelor”, PNL apelează la şapte întrebări fundamentale, pornind de la ceea ce dorim să facem (sau de la fapte şi/sau lucruri asupra cărora avem o idee precisă). Tendinţa generală a acestor întrebări este de a ne permite să cunoaştem, prioritar, cum şi, într-o etapă ulterioară,
de ce să facem. În acest context, este cazul să ne stabilim un obiectiv în termeni de proces, şi nu de raţionalizare sau de justificare. Întrebările au fost selecţionate în funcţie de eficacitatea lor, avându-se prioritar în vedere frecvenţa apelării (utilizării) lor de către specialiştii în comunicare. Insistăm asupra faptului că întrebările redate mai jos au un caracter pur orientativ, în acest sens propunându-vă nu utilizarea lor “copiată”, ci adaptarea acestora în funcţie de contextul dat şi/sau creat. Ele trebuie, deci, bine memorizate şi sunt destinate să ne clarifice, prin intermediul răspunsurilor primite, viitoarele linii strategice de acţiune:

1. Ce doriţi ?

2. După ce v-aţi dat seama că aţi obţinut ceea ce doreaţi ?

3. Cum va şti, o terţă persoană, că aţi obţinut ceea ce doreaţi ?

4. Ce se va întâmpla acum, după ce aţi obţinut ceea ce doreaţi ?

5. Ce se va întâmpla dacă ceva/cineva vă va împiedica să obţineţi ceea ce doriţi ?

6. Când doriţi să obţineţi rezultatul dorit ?

7. Ce aţi putea pierde obţinând ceea ce doriţi ?

Este recomandabil ca aceste întrebări să aibă o dublă apelare şi/sau utilizare, respectiv, să le formulăm atât propriei noastre persoane, sub forma unui dialog interior, cât şi interlocutorului, într-o formă adecvată, astfel încât să excludem riscul oricărei neînţelegeri.

Insistăm, de asemenea, asupra faptului că, în funcţie de modul în care ştim să apelăm tipologia întrebărilor, este imperativ să:

nu acceptăm decât răspunsuri formulate “la pozitiv”. Subliniem, în context, faptul că negarea este o creaţie abstractă şi, dacă dorim să arătăm că ceva este interzis, va fi necesar să utilizăm o reprezentare a ceea ce vrem;

să interzicem, cu un “semn” unanim recunoscut, orice negare. Ceea ce este echivalent cu a fi, întotdeauna, direcţi şi simpli, ca o condiţie obligatorie pentru a reuşi;

preferăm răspunsurile exprimate în termeni concreţi. Astfel, cu cât vom fi mai capabili să “coborâm” de la nivelul abstractului, cu atât vom diminua posibilităţile de ambiguitate care sunt, în general, surse de “probleme” şi/ sau de conflicte. Spre exemplu, punând întrebarea “Cum veţi şti că v-aţi atins obiectivul ?”, vrem (aşteptăm) să obţinem răspunsuri capabile să ne arate dovezile “palpabile” (vizibile) de care interlocutorul are nevoie pentru a fi sigur că şi-a atins, realmente, obiectivul vizat. În situaţia în care vom întâlni, în conţinutul răspunsurilor interlocutorului nostru, termeni vagi şi/ sau imposibil de utilizat pentru a avea o idee clară asupra semnificaţiei lor, este recomandabil să apelăm la întrebări de tipul celor redate în continuare: (răspuns: Nu îmi pot atinge obiectivul din cauza timidităţii şi a emotivităţii !) – Mai precis, cum acţionează timiditatea şi emotivitatea astfel încât să vă împiedice să vă atingeţi obiectivele vizate?; (răspuns: Doresc să îmi asum responsabilităţi în munca mea !) - Ce înseamnă, pentru dumneavoastră, să vă asumaţi responsabilităţi ? Puteţi fi mai concret ? Am dat precedentele două exemple mai ales datorită faptului că, frecvent, unii tinerii absolvenţi de facultate (şi, în general, tinerii) apelează la aceste tipuri de “scuze” sau “declaraţii fulminante”, sperând că vor obţine anumite facilităţi. Dar, aşa cum experienţa o arată, “întrebările-tip” de genul celor relevate “înlătură”, rapid, orice “umbră” de îndoială asupra viitoarelor direcţii de acţiune.

În demersul lor, îndreptat spre convingerea tuturor cititorilor asupra importanţei cunoaşterii detaliate a propriilor scopuri şi/sau obiective, Grinder şi Bandler s-au bazat pe experienţa şi rezultatele activităţii lingvistului american Noam Chomsky, insistând asupra a trei elemente de maximă utilitate pentru (auto)modelarea comportamentului, în funcţie de răspunsurile primite la întrebările puse de noi interlocutorului, respectiv la omisiuni, generalizări şi distorsiuni.

Omisiunile constituie un fenomen de “modelare a experienţei” capabil să ne permită ignorarea anumitor informaţii, în detrimentul altora. Altfel spus, este vorba despre principiul alegerii selective a informaţiilor, principiu pe care îl aplicăm, în şi cu grade diferite de voinţă, cunoştinţă şi conştiinţă, în majoritatea exprimărilor formulate interlocutorilor noştri. În general, există următoarele trei categorii de omisiuni la care apelăm pentru atingerea scopului şi/sau a obiectivului vizat:

omisiunile simple aferente verbelor. Acestea sunt cel mai frecvent întâlnite, deoarece verbele sunt, întotdeauna, mai mult sau mai puţin precise. Spre exemplu, când o persoană ne spune “Vestea aceasta m-a surprins ! ...”, încercăm să dăm “frâu” liber imaginaţiei noastre, pentru că nu ştim, nici măcar cu aproximaţie, cum a fost surprinsă respectiva persoană. În acest caz, în contra-replică, este oportun şi recomandabil să îi punem o întrebare de genul “Ce înseamnă, pentru dumneavoastră, să fiţi surprins de o anumită veste ?” sau “Cum (în ce sens) v-a surprins această veste ?”… Cu siguranţă că răspunsurile “generate” de un asemenea tip de întrebări vor fi capabile să ne ofere importante şi utile elemente de reflecţie. Sau, pentru a apela şi la alte exemple: (răspuns: “Drumurile sunt periculoase iarna”) - De ce, în mod particular?; (răspuns: “Voi pregăti examenul în mod foarte serios !”) – Mai exact, cum îl vei pregăti ?; etc.;

omisiunile simple prin comparaţie. În cazul acestora pornim de la faptul, de altfel evident, că orice comparaţie presupune şi implică existenţa a doi termeni. În situaţie contrară, comparaţiile nu îşi mai au nici sensul şi nici locul, fiind necesară, din partea noastră, “readucerea” interlocutorului la subiectul supus comparaţiei. Spre exemplu, la afirmaţia “Am plătit mai scump detergentul pe care l-am cumpărat săptămâna trecută”, întrebarea adecvată este cea de genul “Mai scump, comparativ cu ce ?”; sau, la atât de “generoasa” întrebare “Vrei să fii miliardar ?”, întrebarea pe care o putem pune este: “Pe banii cui ?”... În general, acest tip de omisiuni este atât de frecvent întâlnit încât, nu de puţine ori, trece neobservat la o primă “audiţie”, deoarece avem tendinţa (evident, subiectivă) de a accepta unele mesaje aşa cum ne sunt “livrate”, fără a le “bloca”. Esenţial este, însă, să le “contestăm” cât mai repede, pentru a nu lăsa loc nici unei ambiguităţi, prin întrebări solicitatoare de lămuriri suplimentare;

omisiunile complexe (operatorii modali de necesitate sau de posibilitate). Şi acest tip de omisiune este, de asemenea, frecvent întâlnit şi este generat, aproape în exclusivitate, de utilizarea, “din abundenţă”, a unor verbe ca: a trebui, a vrea, a putea, a fi necesar să ... (în cazul operatorilor modali de necesitate); dacă ne referim la operatorii modali de posibilitate, exemplele cel mai frecvent întâlnite pot fi de forma: Îmi este imposibil !; Nu pot !; Nu suntem capabili să ne depăşim condiţia de balcanici !; etc. Aşadar, aceste verbe şi/sau exprimări introduc o formulare care indică o limită sau o imposibilitate, neoferind, însă, nici un element sau indicaţie capabil(ă) să lămurească situaţia de fapt. Spre exemplu, într-o propoziţie de genul: “Nu pot discuta, serios, cu nici unul dintre colegii mei” ni se indică, clar, o imposibilitate, dar nu ni se oferă, în schimb, nici o indicaţie capabilă să ne sugereze motivele generatoare ale unei astfel de situaţii. Întrebând, simplu, “De ce ?”, este evident că vom putea obţine lămuriri suplimentare (spre exemplu: “Nu pot să discut, serios, cu nici unul dintre colegii mei, deoarece nu am încredere în ei”). Pentru a putea soluţiona o eventuală “capcană” (în sensul că unele omisiuni sunt apelate în mod special, pentru a ne face să întrebăm lucruri la care răspunsul este, deja, pregătit ...), este recomandabil să “suplimentăm” întrebarea iniţială cu una de genul “În ce sens nu ai încredere în ei ?”. Evident, întrebarea poate apărea de-a dreptul stupidă dar, în acelaşi timp, poate avea, prin răspunsul implicat, o mare eficacitate pentru cel care o pune. Sau, pentru a oferi un alt exemplu de întrebare oportun a fi pusă la un asemenea tip de formulări, la “plângerea” de genul “Nu pot discuta, serios, cu nici unul dintre colegii mei”, putem replica astfel : “Ce te împiedică să o faci ?”. Asemenea întrebări au, nu arareori, “darul” de a “bloca” interlocutorul şi/sau de a îl (re)aduce la o poziţie mai realistă (sau mai explicită) referitor la propriile opinii şi/sau formulări.

Generalizările, în contextul PNL, înseamnă a face o constantă dintr-un caz particular sau, altfel spus, presupun a “ridica la rang de lege o experienţă”. La nivelul limbajului apelat, fenomenul generalizării este relevat prin utilizarea anumitor cuvinte şi/sau expresii, de genul: “Vă vorbesc în numele tuturor colegilor mei”; “Se întâmplă, din ce în ce mai des, să ...”; “Nu am fost lăsat să vorbesc”; etc. Întrebările oportun a fi formulate la astfel de generalizări urmează “contextul general” precizat anterior; spre exemplu, la formularea “Nu am fost lăsat să vorbesc”, o întrebare de genul “Mai precis, cine nu v-a lăsat să vorbiţi ?” poate lămuri multe lucruri. Astfel, în funcţie de scopul urmărit, putem apela o atitudine de necontestare, la una de a nu căuta să aflăm elemente suplimentare etc. Dacă, însă, dorim elemente suplimentare, cu scopul de a aprofunda situaţia, va fi necesar să avansăm “pas-cu-pas”: “Mai precis cine nu v-a lăsat să vorbiţi ?” ... “Ce l-a determinat pe X să nu vă lase să vorbiţi ?” ... “Practic, ce vroiaţi să spuneţi ?” ... etc. În alte situaţii, la generalizarea iniţială se mai adaugă, treptat, câte “ceva”, ajungându-se, spre exemplu, la o formulare de genul “Nimeni nu mă înţelege !”. Răspunsul la această veritabilă “tragedie” poate avea alura: “Dacă vă înţeleg bine, în nici un moment al existenţei dumneavoastră nu s-a găsit cineva să vă înţeleagă !?...” . Deşi, din punct de vedere gramatical, exprimarea nu este cea mai “fericită”, generalizarea iniţială se transformă într-una caricaturizată ... Şi, în mod normal, răspunsul firesc ar putea fi de genul: “Nu, nu este exact aşa; vreau să spun că, acum, am impresia că nimeni nu mă poate înţelege”. Iată, deci, cum, concentrându-ne asupra unei generalizări şi, îndeosebi, asupra cuvintelor şi/sau a expresiilor utilizate, putem ca, printr-o “regulă” (respectiv, prin tipul întrebării) impusă interlocutorului, să îi “determinăm” acestuia dorinţa (sau chiar necesitatea) de a trece de la arbitrar şi de la impersonal, la fapte, lucruri şi/sau persoane precise. Concluzionând, subliniem că, aşa cum practica o dovedeşte, este recomandabil să apelăm cât mai puţin la generalizări, în favoarea “personalizărilor”, cu excepţia cazurilor în care intenţiile noastre sunt orientate spre alte scopuri ...

Distorsiunile constituie cel de-al treilea element apelabil în demersul nostru către (auto)modelarea comportamentului, în funcţie de răspunsurile primite de la interlocutor. Ele sunt capabile să efectueze “substituţii” de date în experienţa pe care o posedăm, după cum pot fi generatoare de creativitate şi de inventivitate. Dar, în acelaşi timp, distorsiunile ne pot crea mari handicapuri, mai ales în situaţiile în care iau forma unor presupoziţii, a unor relaţii cauzale pentru efecte arbitrare, precum şi a unor interpretări şi/sau a unor anticipări hazardante. Cel mai uzual întâlnite distorsiuni sunt următoarele:

“nominalizările”, respectiv acele “fenomene” lingvistice care transformă un proces într-un eveniment (spre exemplu, adeseori, a iubi este transformat în dragoste). În marea majoritate a cazurilor, “nominalizările” sunt indicate de cuvinte abstracte (dragoste, libertate, decizie, bunăstare, creativitate, imaginaţie, bogăţie, sărăcie, speranţă etc.), de unde derivă şi faptul că semnificaţia lor poate fi diferită de la un utilizator la altul. În acest context, apelarea la întrebări capabile să lămurească, într-o manieră cât mai clară, ambii interlocutori, se poate dovedi a fi de maximă eficacitate. Spre exemplu, la formularea “Vreau să obţin o ameliorare a condiţiilor de lucru”, întrebarea “Cum le-aţi vedea, dumneavoastră, ameliorate ?” poate fi urmată de un răspuns de forma: “Păi, în primul rând, mi-ar mai trebui ceva mai mult spaţiu, un birou mai bine luminat, dotat cu mobilier modern şi funcţional etc. ...”. De menţionat şi de reţinut faptul că, între “o îmbunătăţire” şi elementele (foarte) precise care dovedeau respectivei persoane cum “vede” ea “îmbunătăţirea”, există o mare şi semnificativă diferenţă ... În general, cu cât vom reuşi să “epurăm” conversaţia de ambiguităţi, cu atât vom genera o comunicare interpersonală mai simplă, directă si eficientă;

“divinizările” se bazează pe însuşirile supranaturale pe care (încă suficient de) mulţi oameni bănuiesc că le au şi sunt relevate de exprimări de genul: “Mda, ştiu, sigur, la ce vă gândiţi !...”; replica poate fi: “Da, dar cum faceţi ? ... ”; “Ştiu, deja, ce-o să spună când se va întoarce !...”; replica: “V-aş fi recunoscător să învăţ şi eu cum ?! ... ”; “Cu siguranţă, aceasta o să-i facă mare plăcere !...”; replica: “Nu mi-am dat, nici măcar o dată, seama de acest fapt ! ... ”; etc. După cum se poate observa, verbe ca a gândi, a crede, a resimţi, a judeca, a estima etc. pot conduce, adeseori, la “divinizări”. Într-un atare context, este eficient să apelăm la empatie şi la inferiorizare. Spre exemplu, inferiorizându-ne, îl “aducem” pe interlocutor (în funcţie şi de scopul urmărit de noi) “cu picioarele pe pământ”, şi îl determinăm să fie dornic să ne explice ... ce şi cum …;

relaţiile “cauză - efect”. În mod paradoxal, acestea par a fi extrem de uzuale, normale şi logice ! Dar apelarea şi utilizarea abuzivă a relaţiilor “cauză-efect” poate provoca, nu de puţine ori, situaţii dintre cele mai contradictorii şi chiar bizare. De regulă, stabilirea unei relaţii “cauză – efect” asigură şi reconfortează, dar aceasta se dovedeşte, adeseori, total inexactă, mai ales datorită faptului că, în general, este puţin probabil ca un efect să fie generat de o singură cauză ! ... Cu alte cuvinte, a reduce explicaţiile la un singur element, poate constitui o importantă limită (“barieră”) în calea opţiunilor care ar putea exista şi ar fi de natură să lămurească mult mai complex o anumită stare de fapt. Iată de ce este (cel puţin) recomandabil să “verificăm” modul în care interlocutorul nostru ştie, cu-adevărat, ce vrea, “parându-l”, în funcţie de caz, în orice situaţie contextual-specifică. Spre exemplu, la formularea “Aş pleca la munte, dar nu am, şi eu, o maşină !”, una dintre replicile cele mai adecvate poate fi: “Să înţeleg că, dacă vei avea o maşină, vei pleca, şi tu, la munte !?...”. Din momentul formulării acestei întrebări, deşi nu am schimbat, practic, conţinutul afirmaţiei condiţionale a interlocutorului, reformularea apelată va fi de natură să ne conducă la obţinerea a minimum două lucruri: primul constă în verificarea relaţiei “cauză-efect”, iar cel de-al doilea, în a “deschide uşa” unei contestări a precedentei: “La drept vorbind, nu este chiar aşa ... Dar chiar că mi-ar plăcea să plec la munte cu o maşină ! ...”. Din acest moment, discuţia este “relansată” şi “deschisă”, mai ales că i-am demonstrat interlocutorului că plecarea sa la munte nu este, deloc, condiţionată de … existenţa unei maşini ...
7.5 Utilizarea propriului potenţial în relaţiile interpersonale
Fiecare dintre noi am trăit, în anumite momente al vieţii, experienţe dificile şi/sau “situaţii-limită”. Încet-încet, ne-am “transformat” într-un veritabil “depozit” de “învăţăminte” pe care le acumulăm, cu mai mică sau mai mare răbdare, în decursul întregii vieţi. Începem să învăţăm încă din primele zile ale existenţei noastre şi continuăm acest proces o perioadă de timp variabilă … Iar cantitatea de cunoştinţe acumulate este stocată şi, totodată, disponibilă în “hardul” de care dispunem: în creier şi în sistemul nervos al fiecăruia dintre noi.

În relaţiile interpersonale, programarea neurolingvistică are la bază următorul postulat: orice persoană dispune de resursele de care ar avea nevoie pentru a rezolva o situaţie, chiar dacă nu ştie cum să le utilizeze. Aşadar, majoritatea dintre dificultăţile şi limitele noastre pot fi schimbate dacă învăţăm cum şi când să accedem, deliberat, la resursele necesare, pentru a le rezolva.

În vederea realizării acestei schimbări, programarea neurolingvistică ne pune la dispoziţie o strategie care constă nu atât în analizarea raţiunilor psihologice ale unei situaţii dificile şi/sau în relevarea originii acesteia, ci în identificarea şi valorificarea modalităţilor de utilizare a resurselor personale, cu scopul de a realiza schimbarea.

Această strategie apelează la două tehnici, şi anume:

utilizarea propriilor resurse pentru a depăşi o “situaţie-limită”;

“lărgirea” propriului nostru “repertoar” comportamental sau însuşirea şi deprinderea unui comportament nou, cu scopul de a fi cei mai buni în domeniul în care suntem, deja, buni.

Schimbarea are la bază o idee relativ simplă: în general, fiecare dintre noi ne “învârtim” în jurul unei probleme neştiind cum să o rezolvăm, nu pentru că ne-ar face plăcere sau pentru că am accepta foarte uşor eşecul, ci pentru că, realmente, nu ştim să reacţionăm altfel.

Utilizarea propriilor resurse pentru a depăşi orice “situaţie-limită” se poate realiza printr-o schimbare constând în dezactivarea “ancorării” noastre sentimentale sau prin disocierea experienţei.

Dezactivarea “ancorării” noastre sentimentale constă, practic, în neutralizarea amintirilor despre o experienţă negativă, prin utilizarea unei experienţe pozitive opuse, cu scopul de a o înlătura. În acest context, este necesar a fi parcurse următoarele etape:

identificarea şi experimentarea “situaţiei-limită”, respectiv alegerea unei astfel de situaţii, deja trăită, recrearea şi retrăirea ei mentală. Descrierea acesteia este însoţită de un gest (strângerea unei mâini, o bătaie uşoară pe un umăr etc.). Acest gen de situaţie constituie o “ancoră” kinestezică;

identificarea şi experimentarea “situaţiei-resursă”, respectiv a unei experienţe foarte plăcute şi retrăirea ei intensă. Ca şi în etapa precedentă, se poate recurge la repetarea aceloraşi gesturi;

neutralizarea sentimentului neplăcut, respectiv reexperimentarea, simultan, a celor două situaţii antagoniste, până la înlăturarea sentimentului generat de “situaţia-limită”;

integrarea, în viitor, a acestei noi experienţe trăite, respectiv proiectarea şi reacţionarea la situaţii similare în viitor.

La disocierea experienţei se apelează pentru a depăşi o “situaţie-limită” în care componenta emoţională este încă prezentă. În esenţă, disocierea experienţei se bazează pe motivarea persoanei care se află încă în “situaţia-limită”, cu scopul de a îi impune (de a o determina) să se îndepărteze de aceasta şi să o observe ca un simplu spectator. Principiul disocierii experienţei face apel la două noţiuni, şi anume: stare asociată (starea trăită de persoana aflată în “situaţia-limită”) şi stare disociată (starea persoanei aflată în afara “situaţiei-limită”). Etapele de realizare a acestei tehnici sunt analoge cu cele caracteristice strategiei META.

Deprinderea unui comportament nou pentru a fi cei mai buni în domeniul în care suntem, deja, buni constă în parcurgerea următoarelor etape:

selecţionarea propriului comportament pe care dorim să îl modificăm şi observarea acestuia (în acest sens, aşa cum experienţa o demonstrează, este extrem de utilă folosirea unei camere video şi a unui monitor TV). Scopul acestei prime etape constă în observarea detaliată a elementelor negative ale comportamentului nostru. În mod evident, cu cât observarea se va baza mai mult pe componentele senzoriale ale sistemului VAKOG, cu atât ea va fi mai eficientă;

alegerea comportamentelor sau a reacţiilor pe care dorim să le manifestăm în situaţii asemănătoare. Aceasta presupune alegerea comportamentului cel mai adecvat atingerii scopului propus (limbajul nonverbal, conţinutul discursului, tonul şi ritmul vocii etc.);

însuşirea şi transpunerea în practică a noilor comportamente şi/sau reacţii. Vizualizarea ulterioară a acestora va fi de natură să ne faciliteze “ajustările” comportamentale succesive, până la deprinderea lor exactă;

deprinderea noilor comportamente, respectiv “retuşarea” şi “trăirea” lor interioară. Spre exemplu, un comportament care pare a fi, din exterior, unul entuziast nu este, în mod implicit, interiorizat ca atare;

adoptarea şi integrarea viitoare a noilor comportamente în modul nostru de a gândi şi de a fi, respectiv “proiecţia” mentală a acestora în câteva dintre situaţiile concrete dorite (în acest context, subliniem faptul că similitudinea cu strategia vizualizării, ca strategie a reuşitei, este evidentă).

În contextul analizat, indiferent dacă facem apel la tehnica utilizării propriilor resurse pentru a fi capabili să depăşim orice “situaţie-limită” sau la cea a lărgirii propriului “repertoar” comportamental, pentru a fi cei mai buni în domeniul în care suntem, deja, buni, schimbarea depinde, în mare măsură, de capacitatea noastră de a ne implica în “situaţii-resurse” şi de a utiliza dimensiunea lor kinstezică, dând dovadă de o maximă adaptabilitate la schimbările impuse de mediul ambiental.

Concluzionând, ne permitem să apreciem că apelarea acestor tehnici, asociată utilizării celor şapte strategii mentale ale reuşitei, ne permite şi, în egală măsură, ne facilitează adoptarea unor schimbări comportamentale personale semnificative, într-o manieră agreabilă şi rapidă, cu efecte benefice asupra dezvoltării climatului realmente favorabil unor relaţii interpersonale constructive.

7.6 Gestionarea conflictelor prin intermediul programării neurolingvistice
O metodă uzual şi eficient apelată în cadrul programării neurolingvistice o constituie gestionarea (“arbitrarea”) conflictelor.

Fapt bine cunoscut, a interveni, dinamic şi activ sau “din umbră” (mai ales, în sensul medierii) în “problemele” altor persoane este cel puţin delicat şi, mai ales, dificil. Pentru că, aşa cum am putut deja constata, fiecare dintre cei pe care dorim, din inimă, să îi ajutăm are reacţii (cel puţin) imprevizibile. După cum, nu arareori, riscăm ca tot ajutorul pe care am dorit să îl acordăm să se “întoarcă” împotriva noastră, ajungându-se chiar la comentarii de genul: “Ia uite-l şi p’ăla, s-a băgat el să ne strice şi mai rău treaba !...”; “Cică vrea să ne ajute, dar este de o indiscreţie totală ! ...“; “Ce ţi-am spus eu: îi plac bârfele şi speculaţiile ! … N-are ce face şi se bagă numai aşa, din plăcerea de a deranja ! ...”; etc.

Şi, totuşi, gestionarea (“arbitrarea”) conflictelor este perfect realizabilă şi ne poate crea şi/sau aduce importante avantaje în relaţiile interpersonale (în sensul amplificării efectelor pozitive ale acestora, pentru ambele părţi, ştiut fiind faptul că raportul de bază în afaceri şi, îndeosebi, în relaţiile interpersonale, este cel învingător - învingător).

Etapele atât de delicatului şi nu mai puţin complexului proces al gestionării conflictelor constau, în esenţă, în:

a) stabilirea unui contact pozitiv cu interlocutorul. Aceasta presupune, în contextul programării neurolingvistice, realizarea apropierii modelului dorit de noi de “realitatea interlocutorului”. Sau, altfel exprimat, este extrem de util să adoptăm, cât mai fidel, mimetismul comportamental al interlocutorului, evitând, însă, a ne lăsa antrenaţi într-o atitudine emoţională specifică stărilor conflictuale, atitudine care poate genera agresivitate (la unul sau altul dintre interlocutori sau, în cazul cel mai nefericit, chiar la amândoi ! ...). În scopul stabilirii unui contact pozitiv cu interlocutorul, este recomandabil să:

observăm şi să analizăm, cu maximum de atenţie, “datele comportamentale” ale interlocutorului (poziţia corpului; mimica şi gesturile; expresia vizuală/ mişcarea pupilei; calitatea vocii - spre exemplu, tonul, ritmul şi volumul acesteia - ; sistemul de reprezentare senzorială; alegerea cuvintelor şi/sau a exprimărilor etc.);

adoptăm întregul mimetism comportamental al interlocutorului, respectiv să îi “reproducem”, cât mai fidel, poziţia corpului, mimica şi gesturile, “acordarea” sistemului de reprezentare senzorială etc.;

verificăm eficienţa contactului stabilit (schimbarea poziţiei corpului nostru şi observarea eventualelor “paralelisme” intervenite; modificarea calităţii vocii şi observarea mimetismului vocal al interlocutorului; etc.). Această ultimă etapă este de maximă importanţă, deoarece ne va permite să aflăm până în ce punct putem conduce discuţia (dezbaterea). Spre exemplu, dacă interlocutorul ne urmăreşte cu maximă atenţie, atunci putem fi siguri că propunerile noastre sunt, realmente, ascultate, în loc de a fi numai auzite. În acest caz, cu siguranţă că am fost capabili să creăm un adevărat climat de încredere între noi şi interlocutor;

b) “metapoziţionarea” ne permite să ne situăm în afara cadrului conflictual şi este, prin excelenţă, una de asumare a rolului de “arbitru” şi, în consecinţă, a celui de “comentator” a tot ceea ce se petrece. “Metapoziţionarea” ne oferă indubitabilul avantaj al “detaşării” de situaţia conflictuală, ca şi pe cel al observării “globale” a derulării “operaţiunilor” de pe “câmpul de luptă”. Ca principal dezavantaj al “metapoziţionării” îl relevăm pe cel al îndepărtării noastre de realitatea subiectivă a stării partenerilor aflaţi în situaţie conflictuală. Spre exemplu, a vedea lucrurile “de prea departe” poate fi echivalent şi cu a nu le înţelege, în “spiritul” celor doi opozanţi. Iată de ce eficienţa “arbitrajului” depinde de capacitatea fiecăruia dintre noi de a menţine, la toate părţile implicate în situaţie conflictuală, convingerea că avem aptitudinea de a înţelege perfect tot ceea ce se întâmplă şi, implicit, şi poziţiile lor. Acestor considerente le adăugăm faptul că “metapoziţionarea” este eficientă numai în situaţia în care devine “secvenţială”. Spre exemplu, este foarte indicat să adoptăm o poziţie de genul : “Sunt sigur că, dacă aş fi fost în locul dumneavoastră, aş fi acţionat în mod identic. Dar, cum sunt convins că vă daţi seama de faptul că nu îmi permit să intervin în conjunctura creată, nu pot accede la totalitatea revendicărilor formulate de dumneavoastră !”. În maniera de exprimare exemplificată, apare evident faptul că “metapoziţionarea” nu intervine decât spre finalul formulării, o dată cu pronunţarea cuvintelor “conjunctură” şi “revendicări”, fiind perfect posibilă lărgirea dezbaterilor cu interlocutorii aflaţi în situaţie conflictuală ca şi cum am fi studiat, deja, situaţii similare, dar în ... alte cazuri, (eventual) mai grave ... Se poate observa, de asemenea, că circa două treimi din fraza exprimată constau în a demonstra interlocutorului că i-am înţeles, perfect, poziţia şi/sau demersul personal. Iată de ce am apelat la o reformulare, urmată de o “divinizare” (“Sunt sigur că ...”). Acesta constituie, de altfel, unul dintre principiile fundamentale ale tratării obiecţiilor cu prilejul vânzării unor produse şi/sau servicii: în primul rând, îl asigurăm pe interlocutor că avem acelaşi obiectiv ca şi el, după care “venim” cu alte elemente, capabile să îi creeze puternica dorinţă de a cumpăra de la noi şi numai de la noi ! ...

În contextul abordat, un exemplu simplu de apelare şi utilizare a unor tehnici ale programării neurolingvistice poate avea “alura” următoare:

Nu doriţi un măr ?

Este foarte drăguţ din partea dumneavoastră să îmi faceţi o asemenea propunere ! ...

În exemplul prezentat, interlocutorul a apelat la o formulare de genul meta, nerăspunzând, direct, la propunerea noastră, dar făcând un mic comentariu aferent subiectului abordat.

Dacă interlocutorul nostru ar fi răspuns: “Prefer o portocală” , ar fi fost vorba despre un “contraexemplu”. Iar dacă răspunsul ar fi avut formularea: “Nu, merele nu sunt deloc bune !”, răspunsul ar fi fost o ilustrare a unei atitudini de contrazicere permanentă (“răspuns polarizat”).

Iată, aşadar, numai unele dintre multiplele posibilităţi de apelare a tehnicilor “contraexemplelor” şi “metapoziţionării” capabile ca, în contextul negocierii, să se constituie în mijloace de creativitate şi să permită lărgirea arealului opţiunilor în caz de situaţii conflictuale;

c) indexarea simultană a referinţelor constituie, alături de “metapoziţionare”, o atitudine esenţială în şi pentru gestionarea (“arbitrarea”) unei situaţii conflictuale. Sintetic, “indexarea simultană a referinţelor”, abordată în contextul programării neurolingvistice, reprezintă ansamblul constituit din propriile noastre referinţe şi cele ale interlocutorilor noştri, în interacţiunea şi/sau în interdependenţa lor. Organizarea “indexării”, în contextul menţionat, ne va indica repartiţia şi utilizarea referinţelor, de regulă în una dintre cele patru situaţii de mai jos:

“Eu şi numai eu ! “. Această organizare a “indexării” se referă la criteriile persoanei care rămâne “neclintită” în faţa punctelor de vedere (criteriilor) exprimate de interlocutori, pentru că … ea şi numai ea are dreptate, tot ce spune interlocutorul fiind “pe lângă”;

“Deplasarea”. În cazul acesteia încercăm, încă din “start”, să impunem propriile noastre criterii tuturor interlocutorilor, fără însă a ţine cont de ceea ce aceştia gândesc, simt, arată sau demonstrează. Acest tip de atitudine stă la baza comportamentelor aşa-numite “de divinizare”;

“Permutarea”. În acest caz, suntem atât de mult influenţaţi de criteriile interlocutorilor încât, preluându-le, acestea devin, “automat”, valabile şi obligatorii şi pentru noi ! … Astfel, dovedim numai ceea ce şi interlocutorii noştri au dovedit, deja, generând (suficient de des) situaţii “dezarmante” şi “profund dureroase” pentru noi înşine. Spre exemplu, fiind prea “sensibili” la durerile altora, compătimindu-i, ajungem să suferim şi noi, nemaifiind în stare să întreprindem nimic care să poată soluţiona starea de fapt existentă;

“Indexarea simultană” constituie însăşi unul dintre scopurile esenţiale ale demersului programării neurolingvistice Este, altfel exprimat, fenomenul de empatie, care ne permite să ne transpunem şi să fim, întotdeauna, în locul interlocutorilor noştri, utilizând criteriile (bazele) de referinţă ale acestora, simultan (concomitent) cu cele personale şi păstrând coerenţa necesară adoptării, de regulă, a celor mai adecvate şi oportune decizii. Practic, pentru a realiza “indexarea simultană”, demersul nostru trebuie să constea în:

cunoaşterea, exactă şi în amănunt, a propriilor obiective, precum şi a criteriilor de alegere utilizate în anumite situaţii;

descoperirea propriilor noastre calităţi de atenţi şi fini receptori ai percepţiilor interlocutorilor, cu scopul de a identifica şi de a cunoaşte obiectivele şi criteriile valorice ale acestora;

păstrarea aşa-numitului “spirit al obiectivităţii”, astfel încât să putem fi capabili să revenim, în orice moment, la “metapoziţionare”, mai ales atunci când sesizăm că “indexul referinţelor” noastre sau cel al interlocutorilor este diferit de cel (auto)impus. Spre exemplu, dacă, într-o situaţie conflictuală, am ajuns în punctul în care suntem “ţinta atacurilor” interlocutorilor, revenirea la “matapoziţionare” se poate face printr-o redefinire a contextului, în maniera: “ Vă reamintesc că ne-am reunit pentru a găsi, împreună, o soluţie ... ! ... “;

d) definirea rolurilor. Am abordat, până în prezent, o întreagă gamă de aspecte referitoare la atitudini comportamentale. Dar, acceptând ideea necesităţii medierii unui ipotetic, potenţial sau chiar real conflict, înainte de a studia conţinutul acestuia, orice “arbitru” trebuie să îşi definească, precis, propriul rol, precum şi obiectivele urmărite, comparativ cu cele ale interlocutorilor (oponenţilor).

Principiul aplicat în cazul definirii rolurilor este, după cum vom vedea, foarte simplu ... Astfel, opozanţii (sau adversarii) fac apel la o terţă persoană, aceasta urmând a avea complexul rol de conciliator, “arbitru” şi “traducător” al “limbajelor” utilizate de părţile aflate în conflict. Practic, conciliatorul este cel care va constitui “puntea de legătură” între părţile implicate în conflict, urmând să exprime un punct de vedere clar şi fără echivoc, înţeles şi acceptat de către acestea.

Definirea rolurilor este de maximă importanţă, deoarece există, cu certitudine, o diferenţă ierarhică între oponenţi, cu atât mai mult, cu cât acţionăm în raport cu ideea (evident, subiectivă) pe care ne-am făcut-o referitor la rolul şi/sau la funcţia fiecărei persoane implicate în respectivul conflict. Este clar şi demonstrat faptul că fiecare dintre noi posedă anumite prejudecăţi, anumite idei “primite”⁶⁶ şi/sau însuşite referitoare la comportamentul oamenilor, în funcţie de poziţia lor ierarhică în cadrul unei organizaţii, instituţii, firme sau chiar în cadrul familiei (în acest caz, vom face referire la structura organizatorică de tip informal ! ...).

Dacă, spre exemplu, spunem: “Un patron, un manager sau un şef trebuie să acţioneze într-o anumită manieră ...”, modalitatea practică de a acţiona pe care o gândim sau o concepem provine de la mai multe surse de inspiraţie dar, prioritar, din propria noastră experienţă şi din informaţiile pe care le-am recepţionat şi asimilat din mediul ambiental. Aceste referinţe diferite de care dispunem contribuie la crearea şi dezvoltarea unui “filtru” care ne facilitează (decisiv) puterea de a conferi un anumit sens fiecărei experienţe trăite sau “învăţate” pe parcursul anilor. Şi, aşa cum am putut constata, fiecare dintre noi acţionează într-o asemenea manieră, dar puţini sunt aceia care sunt conştienţi de existenţa acestor “filtre”.

Oricare ar fi rolul nostru în organizaţia, instituţia, firma etc. în interiorul căreia există şi se manifestă un conflict şi/sau o stare conflictuală, suntem, înainte de orice, fiecare dintre noi, oameni. Deci, suntem, evident, (mai mult sau mai puţin) subiectivi. Dacă am fi fost numai nişte simple roluri, orice maşină specializată ne-ar fi putut înlocui ! … Iată de ce este de o importanţă primordială, pentru fiecare dintre noi, să ştim cum şi să ţinem cont de personalitatea fiecăruia, de trăirile, senzaţiile, emoţiile, prejudecăţile etc. ale fiecărui interlocutor “participant” la un conflict şi/sau la o stare conflictuală.

Asumându-ne dificilul şi nu mai puţin riscantul rol de arbitru, în tentativa de a defini cu precizie rolul fiecărei părţi implicate în conflict, sarcina oricăruia dintre noi constă în parcurgerea, cu (extrem de mult) tact, abilitate şi diplomaţie, a următoarelor patru etape esenţiale:

să procedăm astfel ca şi cum oponenţii nu s-ar cunoaşte … Îi prezentăm, pe rând, unul altuia, într-o manieră acceptabilă pentru toţi; cei prezenţi vor utiliza, pentru fiecare dintre ei, cele mai adecvate cuvinte. Aceasta, pentru că este extrem de important să se ştie cine (şi) cui se adresează, delimitând ”teritoriile” în funcţie de rolurile jucate de către fiecare interlocutor. Altfel exprimat, trebuie să ne adresăm tuturor interlocutorilor, ştiind ce dorim şi ce aşteptăm de la fiecare dintre ei, în funcţie de rolul conferit (şi/sau jucat) de aceştia;

să ştim (când şi, mai ales, cum) să punem cele mai adecvate întrebări, în funcţie de scopul urmărit. Spre exemplu, o întrebare generalizată poate fi de genul: “Ce aşteptaţi de la această situaţie şi/sau de la acest produs (serviciu) ?” … În acest mod vom reuşi să identificăm şi să cunoaştem, eventual chiar etapizat, care sunt criteriile de referinţă (valorice) ale fiecărui interlocutor şi, în funcţie de acestea, ce se aşteaptă de la noi şi, practic, cum se doreşte rezolvarea (soluţionarea) conflictului sau a stării conflictuale. Pentru că, finalmente, în marea lor majoritate (dacă nu chiar în totalitate), conflictele provin ca urmare a diferenţelor existente între rolurile asumate şi cele reale care revin fiecărui interlocutor;

să ştim, în funcţie de rolurile atribuite şi/sau însuşite de fiecare interlocutor, să ne “apropiem”, pentru început, de (minimum) una dintre părţi, prin identificarea şi delimitarea unui sau unor obiective (păreri) comune. Odată rolurile bine definite şi recunoscute de oponenţi, vom avea posibilitatea să ne urmărim obiectivele fixate şi să readucem la subiect, la fiecare tentativă de “îndepărtare” de la acesta, pe oricare dintre interlocutori, mai ales că una dintre părţile aflate în conflict este, deja, “de partea noastră”. Pe de altă parte, odată rolurile definite, putem apela şi/sau utiliza “exprimarea-cadru” de tipul “... în acest mod, vom reuşi să ... “, conştientizând, pentru fiecare oponent, poziţia şi obiectivele fiecăruia dintre interlocutori;

să aplicăm, cu maximă eficienţă, empatia. În acest sens, punând o întrebare de genul: “Dacă aţi fi în locul interlocutorului dumneavoastră, cum aţi proceda (ce aţi spune, ce aţi face) ?”, vom crea, fiecărui interlocutor (oponent), posibilitatea de a obţine o modificare a propriului său punct de vedere, în favoarea celui comun urmărit.

Concluzionând, cele patru etape ale demersului care trebuie urmat, de fiecare dintre noi, în definirea rolurilor pot fi sintetizate după cum urmează:

definirea fiecărei persoane, în funcţie de rolul acesteia. Pentru a fi validată, definirea trebuie acceptată de către cel interesat;

prezentarea fiecărui oponent întregului grup;

determinarea aşteptărilor fiecărei persoane, în funcţie de rolul său şi de cele ale interlocutorilor;

identificarea şi explorarea diferenţelor care pot exista între rolurile atribuite şi cele reale.

e) determinarea obiectivelor comune ale partenerilor. Aceasta se constituie în elementul fundamental al oricărei negocieri şi/sau a oricărui arbitraj. De asemenea, determinarea obiectivelor comune ale partenerilor constituie o excelentă strategie de vânzări, care constă în a coordona obiectivele clientului cu cele ale vânzătorului. Ideea fundamentală este identică în orice situaţie şi ea constă în faptul că obiectivul esenţial al negociatorului este acela de a îşi determina interlocutorii să îi fie parteneri de dialog, şi nicidecum adversari.

Din momentul în care am reuşit să stabilim un contact pozitiv real pentru toţi oponenţii (“adversarii”) angajaţi într-un conflict, indiferent de resentimente şi/sau de prejudecăţi şi indiferent de punctele de vedere personale (absolut normale), creăm un “pod”, o “punte” de legătură, un mijloc eficient de a comunica, fapt care va permite şi facilita un schimb constructiv de opinii, cu scopul de a identifica soluţiile comune ale “dezamorsării” respectivului conflict şi/sau stare conflictuală.

În vederea identificării obiectivelor comune, este necesară cunoaşterea, cât mai detaliată, a criteriilor personale de ierarhizare apelate şi/sau utilizate de către fiecare interlocutor, rezultanta acestor informaţii constituind-o posibilitatea pe care o vom avea de a formula propuneri acceptabile pentru toate părţile implicate în conflict. Dar, pentru ca propunerile să fie agreate de către fiecare interlocutor, este necesar ca ele să fie bine formulate. În acest sens, este obligatoriu să uităm, practic, de orice idee de precizie pe care am urmărit să o imprimăm dialogului şi relaţiei dintre interlocutori, deoarece nu vom putea realiza un acord iniţial (“de pornire”) decât prin intermediul utilizării unor termeni suficient de generali şi de abstracţi. În acest sens, subliniem importanţa folosirii, în comunicarea cu interlocutorii implicaţi în conflict, a expresiilor nenominalizate (spre exemplu: “Ne-am reunit astăzi pentru a încerca să găsim, împreună, o soluţie constructivă pentru starea conflictuală apărută ...” ).

Considerentelor prezentate le adăugăm faptul că, în orice proces de vânzare, este recomandabilă evitarea utilizării termenilor aşa-numiţi “catastrofali”. Spre exemplu, dacă vom spune: “Acest produs nu prezintă nici un risc de utilizare”, avem toate şansele ca, apelând termenul “risc”, să îl determinăm pe interlocutor să se întrebe ce fel de risc ar putea apărea şi/sau exista ?! ... Dacă, însă, vom spune: “Acest produs este de maximă încredere”, nu vom face decât să evocăm un avantaj capabil să atragă interesul potenţialului cumpărător; şi, evident, între cele două formulări este o mare diferenţă ! ...

Există o “tehnică” de negociere care constă în a anunţa consecinţa negativă a unei acţiuni şi/sau a unui obiectiv. Apelarea şi utilizarea ei se poate dovedi extrem de eficace într-o situaţie conflictuală, deoarece se bazează pe o observare generală a comportamentului care relevă faptul că avem tendinţa de a “merge” mult mai repede către lucruri şi/sau fapte care ne “aranjează” (şi nu ne deranjează).

Din momentul în care am stabilit şi formulat o propunere iniţială, este foarte util să o scriem pe o tablă (panou sau coală mare de hârtie) aflată în sala de conferinţe. Pentru că, în acest fel, de fiecare dată când se va manifesta tendinţa unor persoane de a se “abate” (îndepărta) de la subiect şi/sau de a adopta un limbaj prea “pasional”, vom putea aminti tuturor celor prezenţi scopul pentru care ne aflăm în respectiva sală, realizând un simplu “acroşaj” vizual către tablă ... Mai mult, din momentul în care interlocutorii aflaţi în conflict au început să formuleze propuneri şi să elaboreze o listă a punctelor care urmează a fi tratate (negociate), scopul pe care ni l-am propus începe să devină realizabil. Într-o manieră asemănătoare vom proceda şi în cazul în care dorim realizarea acelui atât de mult uzitat “spirit de echipă” … În context, relevăm faptul că, niciodată, nu este recomandabil să cerem (şi/sau chiar să impunem ! …) participanţilor să creeze (formeze) o echipă, ci să le propunem să realizeze, în comun, o anumită sarcină, repartizând, fiecăruia, câte un rol bine definit ... Din momentul în care membrii grupului vor începe să colaboreze şi să lucreze împreună, cu siguranţă că scopul nostru (şi, de fapt, mai ales, cel al lor) va fi atins, realizându-se, deja, o coeziune de echipă într-un context determinat ...

Este, indiferent dacă putem sau nu să acceptăm realitatea, demersul suprem al programării neurolingvistice: identificarea posibilităţilor comune de a comunica, pentru a realiza, într-un spirit de echipă, scopul şi/sau obiectivele urmărite.
7.7 Alte aplicaţii profesionale ale programării neurolingvistice
Adeseori, programarea neurolingvistică este capabilă să ne ofere, fiecăruia dintre noi, deci şi fiecărui întreprinzător, mijloace de acţiune dintre cele mai adecvate, cu scopul de a putea soluţiona situaţiile (mai mult sau mai puţin) dificile cu care ne confruntăm.

Dintre aceste mijloace aflate la dispoziţia oricărui întreprinzător (şi, implicit, a oricărui negociator), vă propunem să analizăm, în cele ce urmează, două, şi anume:

vânzarea unui produs sau serviciu;

conducerea şedinţelor (reuniunilor).